电话销售中的心理学--自我保护

OpenMike电话销售中的心理学•换位思考，假设你自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下与无数电话销售人员交锋的过程中，你会有怎样的反应？••首先，总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。••其次，你不想要购买产品，但期望你每天都购买产品的推销电话又何其之多，而且大多数销售人员根本不理会你是否有这个需要。•再次，购买了一些事实上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐据之而不及。第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客户的“自我保护”？•一、避开启动“自我保护”的“触发点”•如果没有“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验”这个果。•之所以在电话沟通一开始的时候客户就立刻启动“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，而客户的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去。案例1-1•本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下：•电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理么？•客户：是的，我是张大海，请问哪位？•电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们•是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培•训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗?•客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情?•电话销售人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针•对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头•服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的•八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？•客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传•真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？•电话销售人员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经•理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗?同•时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没•有可以帮到您的。•客户：......•常见触发点1：问候及自我介绍就让客户产生了负面联想•正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”•正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己说得那么详细。•常见触发点2：为激发客户的兴趣而获得继续对话的权利•常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式•电话销售人员应该按开发客户需求的步骤，一步一步地来。•比如：重新设定本通电话的目的，将其定义为让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，最后经过多通电话了解到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产品说明的那一步。•常见触发点4：未建立信赖感的前提下问高压力的问题•电话销售人员要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。•电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？•客户：方便方便，请问您是哪位？（客户自己许下时间方便的承诺）•电话销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打电话给您，•主要是想向您特意道个谢！（自我介绍的时候，公司名采用了模糊介绍，客户无法推理想象；自己的名改用“田甜”这个艺名，既好听又好记，还可以让男性客户产生美好的想象。至于打电话的原因则是来向客户“道谢”的，大家看看客户的反应）•客户：道谢?田小姐，为什么要向我道谢？（一通莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去）案例1-1（修正版）•电话销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，•您一直都选用我们南方人网为咱们天地电器招聘英才•的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！（大家请注意，电话销售人员的自我介绍在这里选用了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道南方人才网。由于客户和该网站有合作，不看僧面看佛面，所以客户的“自我保护”意识会大大降低）•客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，•彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！•电话销售人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除•了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不•当讲？•（有了前面的铺垫，电话销售人员现在才可以提出一•个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情•“当讲不当讲”的时候，几乎百分之九十九得到的都•是正面回复）•客户：什么事情，田小姐但讲无妨！•电话销售人员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在•南方人才网上发布的招聘广告，感觉整个招聘文案•写得非常好，同时田甜也有一点点自己的小小建议，•觉得如果稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一•点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探•讨一下，可以吗？（如果你是客户，一个女孩主动打电话给你，帮助你修改招聘文案，有没有一点感动呢？）•客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！•电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方•是......（到现在为止，客户对于电话销售人员的“自我保护”意识的主要“触发点”已经被成功避开。接下来要怎么对话、怎么推荐产品则是另外一个话题了，以后的章节中我们会再给大家做更系统的说明。当然，如果大家想了解与本修改版案例类似的后续完整对话，可以参考第二篇第四章“互惠定律”中的案例4-1）二、构建有效地“刺激”转移客户的思考焦点•开场阶段如何构建“刺激”•“如果有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70%的酒店住宿费用以及多达60%的机票费用，并且不需要您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间向您做个简单的说明”•“假如我能向您介绍一种确保您在本周六之前赚取1000元人民币外快的方法，并且该方法已经有超过10000人实践过，您是否可以抽出五分钟左右的时间，来了解这种迅速提升您生活品质的方法呢？”•“如果有这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升40%以上，并且正确识别率在99.99%以上，您是否愿意花一点点的时间来了解一下呢？”•“如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过10000元办公费用的方法，并且这用方法经过xx公司、xx公司、xx公司的证明是行之有效的（此处的xx公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手），我是否可以花上四到五分钟和您做个说明？”•“麦主任，现在很多家企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？”•“吴主任，小芳一不小心做了一件对不对您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您的宽宏大量，好吗？”•“陆经理，昨天汽配行业发生了一件大事，可能会重新改变整个中国行业的格局，造成市场的重新洗牌，您有听说吗？”•“沈总，刚刚我看到了一份文件，就是您公司这边的纳税清单和财务报表，发现其中存在几个问题，可能导致比较严重的后果，只是不知道当讲不当讲？”•一方面，电话销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择不同“刺激强度”的“刺激性问题”。这里的“刺激强度”指的是不同的“刺激性问题”带给客户“刺激”的感受深浅。“今天特意打电话给您是来向您道歉的......”的“刺激强度”就差不多可以达到90分。另一方面，电话销售人员要为自己的“刺激性问题”铺好后路，也就是要会“做桥”。你要为你提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利地将话题转移到自己想要表达的话题上来。后续对话如何构建“刺激”电话销售人员要在每通电话结束时留下一个尾巴或者说一个销售推进标志。这个推进标志要以能够让客户意愿和你进行下一通对话为标准，并且获得客户的承诺确认；然后你下一次通话则以上次电话留下的推进标志作为切入点，顺利进行下去。