营销中心销售业务标准化流程

远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第1页共24页1销售日常工作管理类：营销中心销售业务标准化流程编制日期审核日期批准日期为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。修订记录日期修订状态修订内容修改人审核人批准人远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第2页共24页2一、目的为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。二、适用范围本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。三、内容及要求本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。1.营销中心接电流程：1.1流程内容：置业顾问接电前做好接电准备工作。置业顾问在电话铃响三声之内接起电话，说：“您好，远洋XX，XX为您服务！”置业顾问礼貌的询问客户称呼。置业顾问详细询问客户的认知途径。置业顾问询问客户居住区域、购房预算等重要信息，并向客户简单介绍项目情况。置业顾问仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点。置业顾问主动询问客户联系方式，如客户不愿意留电话的绝对不可强留。将自己的姓名与联系方式告知客户，并热情邀约其亲临售楼处参观。置业顾问通话结束语为：“XX先生/女士再见，欢迎您来访远洋XX！”并等客户先挂断电话后再轻放听筒。置业顾问将客户来电信息完整的记录在《销售日报表》上。当日下班前，销售主管收齐电话记录，签字确认后，上交销售（副）经理。如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，立即留下对方联系方式，转交至接电组销售主管/销售（副）经理，由该主管/（副）经理负责回访接待。遇到找人电话时置业顾问应回答：“请稍候”，并将听筒轻叩于桌面上，再请被找人接听。若此人不在时，则应回答：“对不起，XX先生/女士暂时不在座位上，请问您是他/她的朋友还是客户？方便留言吗？”及时做好记录工作。远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第3页共24页31.2流程要求：1.2.1置业顾问接电准备工作包括：a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重；b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛；c.准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等；d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息；e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关心的重点。1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听现象。1.2.3置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女士。1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，掌握客户需求，同时要让客户记住自己。1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准确、详尽的传达给客户。1.2.7置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。1.2.8置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。1.2.9热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第4页共24页4时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线畅通。1.2.10如客户咨询非常详细的问题，可留下客户联系方式换非热线电话回复；如客户不愿留电，应尽量留下其他通讯方式。1.2.11如客户来电找某位置业顾问，可以建议客户拨打该置业顾问的手机，或请客户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；若客户要求回答关于项目的相关问题，回答时必须认真、谨慎，并在事后告知原置业顾问通话内容。1.2.12置业顾问在接听电话过程中，不得与他人讲话，若遇电话转接喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。1.2.13接电室内应尽量保持现场安静，不得影响其他同事接听来电。1.2.14热线电话区严禁出现空岗现象。2.营销中心接访流程：2.1流程内容：置业顾问主动起身迎接客户，问候语：“您好!欢迎参观！我是远洋XX的置业顾问XX，由我给您介绍项目情况。”置业顾问应主动向客户询问：“请问您贵姓？您是否跟我们的置业顾问联系过？”置业顾问引导客户进入沙盘讲解区，依次为客户介绍区域沙盘和项目沙盘。置业顾问引领客户进入洽谈区落座，并主动为客户倒水，迅速掌握客户需求，适时推荐。置业顾问引领客户参观样板间，讲述各户型的优势，并针对客户的喜好需求，重点讲解。置业顾问谈判过程中锁定户型，结合相关卖点带技巧性地推荐，确认购买意向说服客户落定。置业顾问反复逼定后，若成交，强化优势稳固客户；若未成交，给客户备全资料，再跟进。置业顾问请客户亲自填写完整的《首次客户来访登记表》，并备齐资料，留全客户联系方式、姓名，将名片双手递上，送客户至接待中心门口，并微笑目送至其离开。置业顾问将接访客户信息及时、完整地填写在《销售业务日报表》上，并录入CRM系统，不得晚于当日。远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第5页共24页52.2流程要求：2.2.1置业顾问接访准备工作包括：a.着公司统一工装，保持仪表仪态的整洁、庄重；b.积极主动，以专业化的服务、热情的态度对待每一位客户；c.必须熟记项目销售统一说辞，如：项目基本情况、合作单位名称及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息；d.准备好相关销售工具，包括：签字笔、激光笔、计算器、名片、户型图、项目平面图、首次到访客户基础信息表等。2.2.2置业顾问在接待来访客户时应面带微笑，接待陌生客户时，即问询：“请问您和我们这里的置业顾问联系过吗？”对于有过联系的客户，若记不住置业顾问的姓名，要立即通知营销中心行政人员在CRM系统中查询确认。2.2.3所有现场置业顾问都有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定。2.2.4对于业内人士进行参观或调研，由接访组最后一名置业顾问负责接待，但不算其有效的客户接访。接待参观或调研人员需热情、认真，但是不得向其泄漏公司机密。2.2.5置业顾问如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售（副）经理和相关部门进行沟通，协调解决。2.2.6置业顾问的销售工具要求随身携带，不得给客户造成随意浏览的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁给客户复印和把价格表带离现场。2.2.7置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问上级领导，如出现错误，当事人需负全责。2.2.8置业顾问应在客户离开前，请客户填写《客户首次来访登记表》，在客户离开时，置业顾问应准备好完整的销售资料交予客户，并远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第6页共24页6双手递上名片或事先将名片订在资料上，将客户送至接待中心门口，如正遇新的客户或预约客户已来访，应先指引新客户落座并说：“请稍等”，然后再将老客户送至接待中心门口，微笑目送其离开。2.2.9当天接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报表》，并于当日17：30前上交本组销售主管/销售（副）经理。（晚值班接待的接电、接访客户资料于次日录入到CRM系统中，并汇总到次日《销售业务日报表》中）。远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第7页共24页7营销中心销售后场营销中心销售前场项目公司/项目部置业顾问持《选房确认单》、客户身份证原件，到销售（副）经理处选房。确认完毕后将销控帖贴在现场销控公示板相应房号处，以示该房屋已卖出。置业顾问确认购买人个人信息，同时复印客户身份证明复印件、暂住证(异地客户)复印件各2份。置业顾问在CRM系统上提交认购申请，录入客户信息，打印《认购基础信息表》，客户签字确认信息无误。销售主管/（副）经理审核《认购基础信息表》并签字，销售（副）经理点击CRM系统上“审核通过”并在《流转单》上签字。置业顾问协助客户选房、填写《选房确认单》。置业顾问与客户签署认购书及认购补充协议。销售主管审核认购书，并在《流转单》上签字。置业顾问持《流转单》、《认购基础信息表》带领客户到财务部交定金。财务人员对相关单据审核无误后收款并开具收据，对《流转单》签字确认，并点击CRM收款。置业顾问同客户持认购书、收据到客服部盖章，客户领取一份认购书。销售助理依据《认购基础信息表》在建委网站上录入认购信息，打印两份认购书，在《流转单》上签字。行政专员存档认购资料（客户身份证件复印件、认购定金收据复印件、一份认购书），并进行台帐录入。置业顾问复印收据并送客户到按揭区咨询按揭贷款。销售助理在CRM上点击认购书上传，并将认购资料移交至行政专员处。3.营销中心认购流程：3.1流程内容：置业顾问将另一份认购书及认购资料交至销售助理处。远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第8页共24页83.2流程要求：3.2.1置业顾问认购前准备工作包括：a.非当天下定的客户，为了缩短认购办理时间，可提前1－3天进行认购前准备工作；b.提前与客户约定办理认购的时间，做好相应准备；c.应至少提前一天电话通知客户认购当天所需携带的资料。3.2.2置业顾问在认购时必须第一时间查询销控，特别是当场下定的客户，以防止撞单。3.2.3置业顾问须在选房时告知客户，认购信息（特别是买受人）原则上与签约客户信息应保持一致，如需变更应符合相关规定（如买受人变更须为直系亲属，夫妻关系或在同一户籍中）。3.2.4置业顾问禁止与客户私自承诺任何补充条款，严禁将曾签署过的其他客户补充条款告知客户。3.2.5置业顾问在认购过程中，用语要严谨，不得以任何模糊信息对客户产生误导进而引起异议。3.2.6认购完成后，置业顾问引导客户返回洽谈区，须向客户提供签约资料清单、按揭资料清单等签约相关内容，在认购当天确认按揭银行，以便于签约时备齐贷款资料。3.2.7如客户认购当天未交款或未走完认购流程，已有的客户档案也应交到行政专员处归档，在销售（副）经理/营销（副）总监同意后，在第二天完成后续认购流程。3.2.8如客户在认购过程中放弃所选房屋，置业顾问应及时告知销售（副）经理，并将选房单交回至（副）经理处，在（副）经理同意后，置业顾问须在现场销控公示板相应房号处撤销销控，以示该房可售。3.2.9行政专员对档案管理须做到认真负责。认购资料档案收发、借阅一定要严格记录，内容完整、时间准确。3.2.10已认购客户档案袋内资料：远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日执行页码：第9页共24页9a.客户身份证件复印件（2份）；b.《认购基础信息表》原件（1份）；c.《流转单》（1份）贴于档案袋封面；d.《认购书》原件（1份）；e.认购定金收据复印件（1份）。3.2.11当天认购全部完成后，销售（副）经理须依据选房单与行政专员进行核对，须核对买受人与其所选房房屋是否一致；3.2.12销售（副）经理须依据正确的的选房单与内部销控和公示销控核对是否一致，如有问题，须当天解决，以免影响后续选房，造成不良后果。远洋嘉业制度文件编号：YYJY-YG-XS-13版本：2009