招商部管理制度

招商工作管理手册1前言打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。该手册适用于招商部全体人员，为日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！香江城招商部2015年11月5日2目录前言…………………………………………………………………………………………………………1-1目录…………………………………………………………………………………………………………2-2第一章组织架构图及岗位职责一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3二、岗位职责…………………………………………………………………………………………………3-5第二章招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度……………………………………………………………………………………………5-6二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7三、培训管理制度……………………………………………………………………………………………8-8四、招商费用管理制度………………………………………………………………………………………8-8五、合同管理制度……………………………………………………………………………………………8-9六、仪容仪表基本要求……………………………………………………………………………………9-13七、辞职规定………………………………………………………………………………………………14-14第三章招商流程及奖罚方案一、客户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………14-15二、成交后的工作…………………………………………………………………………………………15-15三、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………15-153第一章组织架构图及岗位职责一、组织架构图二、岗位职责一）招商代表工作职责：1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；2、执行上级领导安排的工作（如：参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；4、准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件；5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；6、对招商部环境清洁进行检查、整理；招商主管招商主管招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商主管招商代表招商代表招商总监招商经理招商文员47、整理招商资料，确保资料整齐完整；8、负责拓展客户及接待每天的到访客户；9、负责接听每天客户咨询的来电；10、负责登记每天的客户资料；11、负责办理已成交客户合同的签定；12、负责向主管汇报每天客户的情况；13、负责跟进有希望但尚未成交之客户；二）招商主管工作职责：1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；3、保持与招商经理之间的联络和传达工作；4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；5、安排属下组员的每天工作内容；6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。7、负责向经理汇报即时的现场招商情况；8、负责安排每天的出勤人员；9、负责监督招商组员的工作；10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向招商经理汇报及更改；11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；四）招商经理工作职责：1、控制现场招商气氛；2、负责与其它部门的协调工作；3、负责分析攥写招商日、周、月报；4、负责招商人员的日常管理和培训；5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；6、主持每日晚会，并及时与企划部沟通；7、负责向上级汇报每阶段的招商信息、情况；8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；10、密切留意同区域或同类型的市场招商的情况；11、负责安排招商人员的市场调查工作；512、定期向上级提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；13负责项目招商总控及制定有关报表与确认已租赁铺位。14、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员五）招商文员工作职责：1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。3、负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。（周工作总结表及月工作计划表等）4、负责租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。5、负责招商租控表及客户资料名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。8、协助经理做好各种内部会议的记录等工作。第二章招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为早上8：30-下午17：00分。2、上班时间按照招商部要求，迟到者将由文员记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。3、工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向上级领导请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知上级领导且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会上级领导作旷工处理及予以口头警告。7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》等，每天交文员存档。8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商总监同意，否则按旷工论处。9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向上级领导请示，若得不到同意则不得缺席。610、安排市场调查（发单）当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。二、日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、玩手机、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。上班期间行踪不清晰者以失踪时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。13、招商现场每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。715、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高50元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。21、绝对服从公司上级领导的工作安排。22、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。29、不应参与商铺炒作或私人行为。30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。32、未经许可，不得私自代客转让铺位。33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。三、招商费用管理制度1、通讯费：招商人员每月电话费补助50元，交通补助100元。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写8《招待申请单》再进行招待。4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。四、合同管理制度1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一