客房第一单元-主题一

第一单元客房部概述主题一客房部的组织机构及岗位设置1．酒店营业部门2．酒店职能部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构总经理餐饮部总监房务部总监工程采购部总监前厅部经理客房部经理餐厅部经理厨房部主管酒吧主管水电部主管维修部主管采购部主管酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产品和服务？想一想“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房务部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。（例如，客房部侧重产品，管家部侧重服务等。）客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理美国咨询公司有关世界酒店经营情况统计资料部门客房餐饮电话、其它收入58.60%31.60%9.80%国内旅游局有关国内酒店经营情况统计资料部门客房餐饮电话、其它收入48.17%32.52%19.31%客房部的功能（一）组织客房商品的“生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要客房部的管理特点（一）随机性（“客人就是上帝”，满足住店客人的需求是酒店的责任和义务，只要其要求正当合理，客房有条件满足的都应该满足。）（二）复杂性（客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个酒店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管及式样设计负责。）（三）不易控制性（客房服务时无形的，其服务质量的好坏不能像其他商品可以用机械或物理的性能指标来衡量。）案例分析一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。［评析］：以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。一、客房部的组织机构图1-1大中型酒店客房部组织机构图主题一客房部组织机构及岗位设置客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班图1-2小型酒店客房部组织机构图客房部经理楼层主管公共区域主管布件房主管客房清洁员楼层勤杂工布件收发员打理工流动清洁工缝补工楼层服务员（一）客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（一般设经理、副经理（助理）各一名）二、客房部分支机构的职能客房部办公室(二)客房服务中心客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对客服务的效率，节约了人力资源的成本和费用。（一般设主管一名，值班员若干名。）客房服务中心的主要职能：1.信息处理有关客房工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。2.对客服务接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具，向客房服务员发出服务指令。3.员工出勤控制所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考核和工作安排。4.钥匙管理使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。房务中心的主要职能：5.遗留物品处理房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工作。6.档案管理负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。房务中心的主要职能：（三）客房楼层（客房部主体）主要职能：负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。一般设主管一名，领班、服务员、清扫员若干名（四）酒店公共区域（一般设主管一名，领班、打理工、清洁员若干名，园艺员一名，地毯清洗工一名）主要职能：1.本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。2.酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。部分酒店，酒店公共区域管理机构还负责酒店的园林绿化。部分酒店在满足酒店内部需求前提下也开展对外清洁业务，为酒店创收。（五）布件房（一般设主管、领班各一名，缝补工若干名）主要职能：负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作。保证有足够的合格布件周转使用。（六）洗衣房（一般设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组）1.本酒店布件和员工制服的洗烫。2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。主要职能：2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。案例客衣的纽扣评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。三、客房部的岗位职责（一）客房部经理职责（二）客房服务中心主管职责（三）客房中心联络员职责（四）夜间服务员职责（五）楼层主管职责（六）客房服务员职责（七）楼层勤杂工职责（八）酒店公共区域主管职责（九）夜班领班职责（十）公共区域清洁工职责（十一）打理工案例你敢喝马桶水吗她是一个妙龄少女，步入社会的第一份工作就是到一家旅馆刷马桶。起初她根本适应不了，当抹布伸向马桶的时候，她本能地想呕吐。她实在不想干了。这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该走之类的大道理，他只是拿起抹布，一遍遍地擦洗马桶，知道擦得光亮照人。接着他用茶杯从马桶里兜了一杯水，然后一饮而尽，好像喝一杯可口可乐一样。没有一句话，却使这位少女从身体到灵魂都在颤抖。她从未想到人们眼中的马桶，竟可以洗得这样干净！一个马桶。竟显示出了人生的最高深的哲理：只要你有激情﹑刻苦﹑敬业，任何事情都能创造奇迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕员！“她以这样的心态迈出了人生第一步。后来，她成为了日本政府的重要大臣——邮局大臣！她的名字叫野田圣子。马桶里的水可以让人来喝，这也许是生活中的你从未想象过的。可是，如果马桶能被刷得一尘不染，和我们平常喝茶的杯子没什么两样时，谁说马桶里的水不能被喝下去呢？所以，问题的关键在于，你是否有足够的勇气和毅力，坚持把一个充满污垢的马桶，洗刷得光洁可鉴﹑一尘不染？如果这家旅馆连马桶都刷得这么干净，客人住在这里还有什么不放心的呢？只要我们抱着一颗积极热情的心，为工作和事业去努力﹑去耕耘，我们就可以让一只世界上最脏的马桶吸引所有的目光。评析：她的行为告诉我们，在实际工作中，我们的工作干得好与坏，不应该总是依靠领导的检查，或者是依靠上级严密的考核标准，或他人的监督等方式来进行约束，如果我们总是存着这样心态的话，那我们的工作就是专门应付领导检查的，而不是为自己做的为客户做的，那我们还能做好服务工作吗？对工作天天都有“光洁如新”的追求，把每一天当成一个新的开始，认认真真干好每一时每一刻每一分每一秒，这种认真的态度应该成为我们每个人的自我约束标准，有了这种自我约束意识，我们的工作何愁干不好？这是野田圣子的经历给我们的启示。案例一双沾满泥土的皮鞋有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里．而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓．而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。案例评析：擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。第一，当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。第二，擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的