吴塘寝园物业管理方案

吴塘寝园物业管理方案（附件二）1目的规范吴塘寝园管理运行工作，确保对吴塘寝园存放骨灰进行安全、高效、有序的管理。2适用范围适用于太仓市诚展物业物业管理有限公司南郊安息堂项目即吴塘寝园物业管理工作。一、客服作业规范1、负责客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2、熟悉掌握骨灰堂内可存放和已存放的骨灰数据情况。3、熟悉掌握灵堂租赁费用及相关操作流程。4、负责办理客户骨灰入、出堂工作。5、寝园骨灰堂免费存放，仅对于政府拆坟安置。其他需存放一律收费（详见收费标准告之）1）骨灰入堂办理：向逝者亲属介绍骨灰堂存放情况（可陪同逝者亲属到现场查看，或通过电子平面图介绍，由逝者亲属选定存放骨灰位置。（如果涉及收费向逝者亲属介绍收费标准)。2）要求逝者亲属出具1、逝者死亡证明2、火化证明3、村委会安置证明（非村委会安置可不需要该项证明）4、办理人员身份证。3）证明收集齐全并复印，要求逝者亲属填写骨灰入堂存放协议，由逝者亲属在协议书上签字确认。以上证明及协议书一式二份，一份交还客户，一份服务中心存档。4）物业服务中心管理人员办理入堂手续，要做好骨灰盒详细登记记录，登记逝者家属身份证明以及联系方式，办理骨灰盒存放证书，检查骨灰盒外观无损坏后拍照存档,骨灰盒进行编号后的入堂由专人负责，随身服务，严防骨灰盒意外事件的发生。每户入堂的骨灰盒按一户一档的方式建立（各项证明、协议、表单）5）骨灰存放的时间，分为半年、一年，并按照逝者家属意愿办理存放手续，按照格层的存放标准价格收取存放费用，发放骨灰存放证书。骨灰盒存放之日至六个月以内的，按照半年存放收取存放费用，存放超过六个月以上的，按照全年存放收取费用。6）骨灰存放注意事项：骨灰盒应置于骨灰架的中央位置，摆放做到前后左右整齐划一。骨灰盒摆放位置正确无误后，在得到逝者家属确认后，用卫生干净的白布擦拭干净骨灰盒。5、祭祀吊唁：逝者家属的吊唁祭祀燃香火、焚烧活动，统一在吊唁祭祀活动区进行，燃香烛焚烧祭祀物品，燃放爆竹的活动，分别在香烛亭、焚烧炉和爆竹燃放区域进行。一律不允许逝者亲属随意燃放爆竹焚烧纸、烛。6、骨灰出堂：逝者家属办理骨灰出堂时，出具骨灰盒存放证书，逝者家属身份证明，验证无误后办理骨灰盒出堂手续并签字。回收骨灰存放证书。1）逝者家属遗失骨灰盒存放证明书的，出具由当地村委或社区出具的相关证明文件后，补办骨灰盒出堂存放证明书。2）骨灰存放家属签证人因故不能现场办理出堂手续的，当事人出具本人身份证件以及签证人的身份证件和签证人的书面委托书办理骨灰出堂手续。3）不符合办理骨灰盒出堂手续证明的，不予办理出堂手续。7、园区内管理：每日对园区内绿化、保洁、以及公共设备设施进行检查，发现问题及时联系相关端口责任人要求整改。全程跟踪监督整改情况。直至问题得到解决。根据当天工作实际情况填写工作日志表。8、每周对所有存放骨灰的厅堂至少进行一次安全检查，看是否有柜子未锁、门窗有无破损、有无鼠虫活动的迹象等，如发现问题及时整改。（平时有亲属过来祭祀，在逝者亲属未离开之前，必须到场检查）9、会所灵堂及厨房配置的所有物品，建立物品清单，每日在下班前按清单上的物品名称、数量进行一次清点。如发现物品损坏或丢失及时查找原因。（所有物品在客户租贷归还时，必须核查数量及完好情况）二、保安员作业规范（门岗）1、门岗：所有保安员上班期间，必须统一着装，仪容仪表整洁、保持良好的精神面貌、文明礼貌用语。2、接班人队员未到场，交班人员不得擅离岗位，可向上级领导请示，直至有人过来接班，方可离开岗位。交接班时双方清点交接器材及完好程度。对本班未完成的事项交班人员以口头、书面方式移交下一班。3、早上8：30至下午17：00时间段立岗，保持良好的跨立或立正姿势。岗亭道闸在无车辆进出时必须保持关闭状态。对进入园区的物品例行检查，不允许携带有毒、有害及易燃易爆物品进入园区，向客户做好解释工作。（祭祀所需的物品引导至指定的区域存放）4、执勤中不准擅离岗位，不准嬉笑打闹，不准看书报杂志、吃东西、睡觉或进行其他与执勤职责无关的事。处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼，不急不躁。5、严格控制闲杂人员、小商贩进入管区。园区内一律不允许机动车进入。所有车辆引导至指定的停车场，有序停放。6、认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况在登记薄上作详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。7、执勤中玩忽职守，对工作不负责，造成一定损失的，要追究当班保安员的责任。积极配合其他班组的保安员，做好安全防范工作，把好管区的大门。巡逻岗1、巡逻岗保安须熟悉小区内巡逻点、摄像头准确位置。按规定实现巡查打点，白天巡逻打点次数不少于6圈，夜间巡逻次数不少于12圈。（每小时一圈，从19：00至07：00，必须有打点巡更记录）。特殊情况未打点，作好情况说明待核查。2、巡逻时须配带强光手电筒，警棍、对讲机。按规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。对园区内所有公共设备设施进行感观上巡视，发现物品有损坏做好记录上报班长。3、与监控岗保持密切联系，随时听候监控室调度。如巡查发现异常可疑情况，通知监控岗用镜头跟踪监视，门岗积极配合。根据实际情况，确保自身安全为基准，决定是否制服嫌疑人。如对方人数较多或持有器械立即报警同时报上级领导，不与嫌疑人正面冲突。嫌疑人逃跑无法阻拦，注意掌握对方体貌特征及逃跑方向，以便向警方提供有价值的追捕现索。4、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。监控岗1、监控岗人员须熟练操作监控设备。对每个摄像头所监控的区域掌握。2、交接班人员未到场交班人员不准离开岗位。交接时双方检查设备是否在正常运行状态，对岗位物品进行清点确认完好情况。2、须保持摄像头二十四小时在录像。视频角度不准随意调整，如因工作需要调整，须向直属领导请示并作好记录（特殊情况除外）。当值人员须保持良好的精神状态，注意力聚中时刻注视监控画面，发现可疑情况及时通知巡逻岗查看。同时保持镜头跟踪。3、值勤时如发现设备出现故障，及时做好记录并报上级领导。通知巡逻岗加强对故障区域的巡逻频次。保安领班1、在项目综合主管的领导下，全面负责辖区的安全保卫工作，维护园区内人、财、物的安全，创造良好的治安秩序。2、召开班前、班后会议，对上班工作进行讲评，本班的工作进行安排。不定时到各岗位巡查，发现队员有违纪现象及时引导纠正。必要时可根据公司规章制度进行处罚。3、熟知辖区楼层的安全设施、设备。配合、协调物业服务中心搞好接待、解决和处理客户所反映的问题或投诉。4、制定、执行和落实好公司关于安全方面的规章制度，并负责督促和检查规章制度的落实情况，为秩序主管对秩序人员的表彰和处罚提供切实可靠的依据。5、如发生自然灾害和意外事故，必须到现场指挥，现场处理，做好上级主办的参谋。如安全主办不在时，先调动人员处理事故，防止事态的扩大和发展，事后上报安全主办。6、部署、督促、检查下属的工作，检查和总结保安的全面工作。为安全主办月底和年终的总结、表彰、处罚提供真实可靠的依据；7、有知才、育才、用才的能力和管理方法；工作上讲务实、讲策略、重实效，带领全体保安人员圆满完成安全主办布置的各项工作任务。对讲机使用管理规定为加强对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定规定。1、保安人员使用对讲机限于在值班执勤时携带使用。严禁转借他人，严禁个人携带外出。2、班组长每一个小时对本班组各岗位进行联络，以确保对讲机通信畅通、各项安全。值班、执勤保安员妥善保管对讲机,班组交接班必须做好对讲机移交、清洁及验收工作并签字确认，确保责任到人。如未能按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方班组、全体队员共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报。3、使用方法；按下发射键（也叫PPT键）并开始讲话，讲话完毕松开PPT键。对讲机发射时，距离头部、身体至少保持5——10CM。4、讲话时不必大声，只需在距离对讲机3——10CM处以正常音量对讲即可。对讲时双方必须使用普通话对讲，吐字一定要清晰。严禁使用地方方言对讲。5、操作行为管理；严禁私自乱拆、乱掉、改变频率、抛扔、敲打等行为。严禁将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。严禁让对讲机受长时间的阳光直射、放置在加热装置附件。严格按规定频率正确使用对讲机。如果发现对讲机发生异常气味、冒烟等，应立即关闭电源，并取出电池，然后送到公司维修处理。6、对讲机通话规范用语：一般情况下：呼叫方XXX（岗位编号）呼叫XXX（岗位编号），听到请回答（重复一次或数次）结束时用“完毕”。被叫方：XXX（岗位编号）收到、请讲。结束用“完毕”。呼叫方：用普通话语气平稳把呼叫内容讲清楚（尽量简明扼要），结束用“完毕”。被叫方：XXX（岗位编号）明白、好的、收到，结束用“完毕”。7、紧急情况、紧急集合：呼叫方：各岗位收到、听到请回答、XXX地方出现紧急情况，请马上支援（除固定岗位外所有巡逻岗等保安员立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”被叫方：XXX和XXX（岗位编号）收到，结束用“完毕”。交接班制度1、接班保安员要按规定着装，提前15分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。2、交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交代、移交清楚。3、交班保安员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间（时间可以根据项目现场情况而定）。4、接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任，验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。5、所有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前，在登记薄上记录下班时间并签名。队列、体能训练、（培训岗位职责、对客服务意识）1、每周一下午集训，训练时间为二个小时，主要训练内容：三面转法、稍息、立正、跨立、敬礼、交接班换岗动作要领。跑步围绕吴塘寝园跑四圈。2、培训岗位职责、应急突发事件处理流程、消防基本知识。物业管理条例。吴塘寝园防盗及处理应急预案一、编制目的为提高吴塘寝园物业服务中心对辖区发生盗窃事件的反应能力，规范保安夜间的防盗排查程序，以此来保证公司、业主及客户财产的安全，力求将案发率控制在最低范围，特制定本应急处理预案。二、职责公司品质部为本预案的归口管理与检查部门。吴塘寝园物业服务中心为本预案的编制、演练、执行、整改部门。三、项目概况吴塘寝园以存放骨灰入堂、办丧葬守灵为主，每年清明、冬至来祭拜的人员较多，人员进出频繁，闲杂人员非常多。四、预案管理要求1.物业服务中心综合主管为本应急预案的主要责任人，应培训服务中心相关人员熟悉预案，熟知处理流程，并能正确反应。2.本应急预案处理原则为：高度警惕，反应灵敏，正确处理。3.本应急预案每年演习一次，事发现场职务最高者担任现场指挥，负责按本预案要求处理突发事件并按要求向上级报告，并接受公司的不定期检查。4.本应急预案要求在事发后5分钟内采取有效措施。五、用具及存放处使用工具与设备存放处保管人电话监控室保安班队长对讲机随身携带保安员警示带保安室保安班长组织应急救援通讯录维修、监控室、服务中心保安、维修、管理员六、应急处理流程七、应急处理程序1.队员巡逻时发现有门被撬或开启状况，立即保护现场并用对讲机呼叫班队长至现场协助勘查。2.班队长在3分钟内到达报警地点进行排查。3.保安班队长在第一时间通知服务中心，服务中心接报人员须及时将情况报辖区接警与通知1.现场指挥2.班队长3.客服事故处理现场恢复事故分析相关质量记录任何人员发现有辖区内出现盗窃事件或有盗窃可疑时,必须在第一时间通知当班保安班队长,并迅速报辖区内职务最高人员。1、现场最高职务人员上报物业服务中心综合主管及相关职能部门经理，并获取授权。2、现场最高职务人员必须明确盗窃事件的范围及判断盗窃事件的严重性。3、保安负责保护好案发现场。对盗窃现场进行控制。4、客服征询客户意见确定是否报警，请警方协助处理。1