连锁经营组织结构设计

餐饮连锁经营总部组织结构设计肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客TacoBell单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店公共事务部•总部拥有部门，地区管理总部及单店不设肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确•负责相关法律事务•负责公司相关财务工作•负责公司促销活动的策划和运作•负责公司物流系统的运作•负责公司与外界的交流沟通工作职责•负责公司相关信息化软硬件的技术支持•负责公司产品的生产过程和质量的监控•负责公司相关人力资源工作法律部财务部IT部品质控制部企划部配销中心人力资源部公共事务部采购部开发部营建部营运部加盟事业部•负责相关特许经营加盟工作•负责各单店的运营工作•负责公司店面的设计、装修等建造工作•负责相关市场开发工作•负责公司采购工作运作部门服务部门肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益特许加盟模式特许费合同契约•加盟经营协议首次期限至少为10年•未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上•让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必从零开始•只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻求加盟申请人•真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力•必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力•进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买）•加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费•持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊费用，在加盟签订的10年内保持不变特许人具备条件肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的CRMSCM…ERP办公自动化（OA）网络基础设施ABCD•肯德基的ERP系统是作为其管理运作的核心部分出现在整个体系中的。这个管理运作体系是由右图的梯形结构所构成的：A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施；B、在此基础上实现办公自动化（OA）C、第三层是建设企业核心的业务管理和应用系统即ERP系统；D、在企业信息系统比较完善的基础上，进一步实施CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）等。提高效率降低成本物流、信息流体系更透明肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的稳定全方位输出关键点品牌输出管理输出人员支持具体内容•标准的组织机构设置•标准的权责激励体系•标准的监督控制体系•标准的管理手册体系•…•管理人员：经理、助理…•服务人员：服务员…•统一的品牌、统一的CI、统一的理念、统一的产品、统一的质量肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动主要特征•总部每年都对下一年的营销活动做好计划•分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施•单店按照计划实施企划部总部单店…单店的所有市场推广都由总部统一策划影响肯德基“营销活动”模型•使品牌建设统一有效•使单店管理专业化•加强对单店的控制分公司企划部…肯德基对特许加盟的单店进行有系统、有计划的培训工作广泛的培训（为期20周）餐厅襄理对总部的专门介绍小型公司管理课程餐厅副理餐厅经理如何管理加盟经营餐厅•费用是由加盟商自己承担•在这背后是加盟商与总部共同的利益关系•肯德基的成功取决于加盟商的成功•是一种双赢的互利行为肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应主要特征•独立的物流配送体系•统一的配送流程•完善的配送服务•大规模的配送数量•较低的配送费用•配销中心主要责任是锁定采购渠道供应商配销中心地区配销中心单店实物物流由供应商完成影响肯德基在国内“供给链”模型•达到了最低的成本–在价格和期限上，平衡货源规模–运营的规模•在质量上有了更大的保障•减少资本额–将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量主要特征•层次分明，职责清晰•标准统一，有章可依•分区控制，便于管理•督导及时，信息畅通营运部总部区域营运经理（20家左右）…单店…层层督导，层层把关影响肯德基“督导体系”模型•使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量•产品质量的稳定•信息沟通的及时有效•对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位分公司营运部…区营运经理（5家左右）…肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度主要特征•单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一•单店运营只负责相关成本核算财务部总部单店…单店每日营业情况及时汇总到分公司影响肯德基“财务控制”模型•使单店运营状况达到可控状态•使信息保持畅通运行•使双方的利润分配有据可循分公司财务部…肯德基将自身的文化理念通过各种方式灌输到单店管理中•内部刊物：《同行》；《百胜纵横》•每年一次的总裁巡回讲演•每一级入职简介时的理念传输•通过管理制度贯彻•通过统一的CI来体现肯德基自身文化理念单店管理肯德基拥有自己科学的选址方法，以保证其单店的成功率科学的选择方法关键步骤商圈的划分和选择聚客点的测算和选择决策系统具体内容划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准确的经验值•要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店•两级审批制一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和地方两个委员会同意选择：•一方面要考虑餐厅自身的定位•一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度•要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住•聚客点选择影响商圈选择肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在单店运营中的体现提供真诚友善的接待HOSPITALITY保持美观整洁的餐厅CLEANLINESS注意快速迅捷的服务SPEED坚持高质稳定的产品QUALITY冠军计划CHAMPS维持优良的设备MAINTENANCE确保准确无误的供应ACCURACY•冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高培训分类相关内容餐厅管理技能的培训•开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧•随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理论知识相结合，•当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维•观摩录像资料。进行管理技能考核竞赛。职能部门专业培训•专业管理培训《基本管理》《绩效管理》《项目管理》•领导技巧培训《七个好习惯》《谈判与技巧》•在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵•还有传递企业文化的培训《如何同心协力做好工作》餐厅员工岗位基础培训•严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训•各种餐厅竞赛、员工活动谭鱼头的组织结构的专业化服务职能，紧密围绕连锁经营开展利润中心董事长财务总监连锁经营总监生产总监单店单店单店总裁企管部工程部生产基地人事部审计监察部财务部开发部战略投资部研究所总裁办企划部装饰公司厨政部培训学校各部门职责清晰，各司其职，职能搭配以服务运作为目的，有条不紊•负责协助总裁处理相关具体事务，信息管理职能•负责公司相关财务工作•负责公司促销活动的策划和运作•负责公司菜品开发的工作•负责公司投资事项的处理和可行性分析职责•负责公司厨师的管理•负责各种运营方面问题的监控和审查•负责公司相关人力资源工作战略投资部财务部装饰公司审计监察部企划部研究所人事部厨政部生产基地开发部工程部企管部总裁办•负责单店的建设，协调相关工作•负责各单店的运营工作•负责公司店面的设计、装修工作•负责相关市场开发工作•负责公司采购工作，配送工作运作部门服务部门培训学校•负责相关输出服务技术人员的培训谭鱼头的信息管理体系是其快速发展的平台特点信息具有权限性信息是充分共享的信息的收集是时时的、准确的科学的信息分析可以及时有效解决问题灵活迅速的市场反应能力畅通的信息沟通渠道改事后控制为事前控制谭鱼头的信息管理体系总裁总裁办企管部开发部财务部其余部门信息的收集和分析硬件设施的维护软件的开发和运用管理信息渠道的维护和发展各店运营信息财务信息开发信息人事信息采购配送信息…谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预算管理体系下的“目标管理责任制”依据历史数据制定计划计划执行数据收集分析警戒线控制继续管理•详实的信息储备•完备的信息系统•科学的分析预测方法•用两个月时间分析制定预算计划•管理者在完成任务目标的前提下，可以继续留任•如有突出业绩可以给与相当比例的奖励•单店数据做到即时反馈，通过管理信息系统和电子邮件•每周一次的数据的分析做到及时准确，各部门分别控制相关信息•信息共享，但设置打开的权限计划修改和确定谭鱼头计划控制流程•广泛的征求意见•及时的修改和完善•每年6月22日召开年会，全部企业参加，修改并确定计划•一旦确定，就不允许更改•各企业管理者按照计划执行•管理者对计划目标负责•计划层层分解下达，分层控制•一旦企业因为各种原因没有达到预期目标，信息系统就会反映，即时提醒•一旦超过最后警戒线，管理者就自动下岗，由他人接替–“目标管理责任制”是以信息共享为基础的警戒线控制，计划完成率达99.96%谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类，实施店长负责制，给与不同的计划考核指标，使单店管理有序运行地域档次消费水平投资水平人流状况收入构成竞争状况…单店•将单店分为A\B\C\D\E五个档次给与不同的计划指标，加以考核•管理重心下移•建立片区管理机构•实行店长负责制-实现确定的经营计划目标-执行店铺运行计划标准分类管理谭鱼头依靠自身完善的人力资源体系来保障单店人员的培养和输出•招聘•培训•考核•激励•岗位评价•…谭鱼头人力资源体系管理人员输出：每月一期的管理人员招聘培训服务人员输出：经过培训基地系统的、定期的招收、培训、选拔主要特征•有计划培养储备后备干部•对管理培训人员采取宽容的态度，在签订合同前去留随意，食宿全包，还有工资•一旦签订合同，将严格要求相关人员•采取能者上，劣者下的激励考核方式谭鱼头用统一的营销推广体系来支持单店的运作，并通过品牌提升来加强控制能力主要特征•统一的营销推广方案•统一的品牌宣传和建设•不需要单店自我的运作企划部总部媒体单店…单店不需要涉及营销推广的问题影响谭鱼头“营销推广体系”•可以有计划、有步骤地集中使用资金•可以统一企业的形象•可以统一的提升品牌•可以减少单店的运营负担•可以以强势企业品牌的建设来制约单店的行为营销推广方案媒体谭鱼头的技术研发体系保证了其菜品创新的可控性主要特征•单店每月必须创新一个菜品报与总部•总部每月推出一个新菜品•在试验店试验成熟后，再推广至各单店•与绩效考核相挂钩单店…研究所实施目标责任控制结果谭鱼头的“技术研发体系”•使新品创新始终处于良性运转状态•对谭鱼头口味的吸引力提高有较大贡献•厨师拥有较高的业务水平和创新能力厨师…试验店谭鱼头是以生产基地为核心的独立核算的物流配送体系来保障全国的配送顺利畅通物流配送体系生产基地作为基础，主要制造火锅主料和相关配料，还有自己的葡萄酒、白酒，对全国企业做配送其他需求的店面统一材料，如餐具、衣服等统一采购，不以营利为目的，低于市场价格配送一些原材料，如鱼等，即时的发布价格消息，锁定渠道全国自行采购生产基地是独立核算的经济实体配送需求是在合同中明确规定和履行的谭鱼头拥有及时反映准确数据、统一的财务控制体系财务控制体系各店实行计算机联网，每日的销售额及时地反映到信息系统中单店管理上我方对财务的控制力度较强，以保证每月按时返回应提利润数全国实行统一一天发工资，统一一天支付供应商欠款的财务控制能力总部对财务信息每周分析，为单店和公司运营提供了有效及时的数据支持总部保留对单店的随时审计权利谭鱼头的企业文化