物业管理之前期介入

20.9.151物业管理之前期介入同圆置业客服部内部培训参考课程2013.3主讲：刘媛媛讨论：孙延昌、刘昭平20.9.152学习前言•前期物业是做为物业公司最主要的阶段，管理水平高低其实就看前期物业的管理；•做为开发公司客服，在现有的市场及环境下，我们也要充分了解前期物业的管理内容，我们要重点关注什么、介入什么，怎么让服务充分的促进销售，怎么辅助物业公司将物业服务进行提升，是我们今天要总结的内容。•本课程以物业角度出发，但我们从重要了解我们要掌握的知识点。•课程中提到的内容有些是在领仕郡项目中要进行提前准备的，有些则可以运用到润和山居项目中，通过学习，充实我们的知识，并使知识点串成串，形成系统，才能提高我们的服务水平。20.9.153前期物业管理新的成功新的开始20.9.154前期物业管理包含哪些阶段？20.9.155新项目总体流程图规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心成立至交付交付半年内第一阶段第五阶段20.9.156什么叫前期介入前期介入——物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入。前期介入施工建设阶段营销策划阶段规划设计阶段20.9.157新项目总体流程图第一阶段规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心成立至交付交付半年内20.9.158第一阶段：规划设计阶段安防、消防交通布局社区配套用房员工宿舍垃圾站管理用房整体布局20.9.159•需要关注的焦点问题——春眠不觉晓处处闻啼鸟武器：形成项目的物业管理设计要点依据：政策法规、项目特点、业主关注焦点注意：跟进方法、时机、手段、介入质量焦点一、安防系统——围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段20.9.1510焦点一：安防系统–与物业管理方案中的安防体系相适应–坚持必须的内容：•周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统•主出入口及车场出入口的闭路监控系统•断电后电控门禁系统的开启–考虑资源的合理利用（探头与围合红外，滚动开发项目的技防设施前置利用）–组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系统周界红处线报警系统闭路监控系统门禁系统对讲系统广播系统巡更系统车辆道闸系统居家安防系统物防设施20.9.1511•物防设施－优先关注，稳定、可靠、后期成本低——围墙：——防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气管箱等——出入口——组团封闭•技防设施——分布合理，非多多益善关键镜头的确定•人防优化、沙盘推演安防介入侧重点20.9.1512采光井等重要部位安装防爬设施20.9.1513半地下室围墙单刺外围墙三刺20.9.1514局部防爬钉管道防爬刺20.9.1515防爬刺设置20.9.1516靠山区域栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外20.9.1517东莞高尔夫采光井的隐形防盗网，联接至中心20.9.1518监控镜头分布合理；关键镜头的确定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址20.9.1519大树构成了新的攀爬危险源20.9.1520大堂\单元玻璃门地弹簧前期是90度限位,经常造成门敞开,门禁系统形成虚设,顾客很不满意,也存有较大安全隐患;后期改为无限位地弹簧;20.9.1521防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道20.9.1522智能化技术在物业安全管理中的运用20.9.1523焦点二、交通布局——业主关注人车分流，特别是规划有学校的路段；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施–大门的设置考虑成本–停车场的集中分布–标识问题–高峰期车辆流量–开放式小区车辆的控制需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨早作功夫第一阶段：规划设计阶段20.9.1524焦点二道路交通系统可移动止车石：控制主要车道乱停车，20.9.1525焦点三、照明交流设计——要考虑节能和控制的方便，多路控制一键控制商铺单独控制焦点四、垃圾站及垃圾捅平面布置垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一”要求焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国家和地方政策法规）需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨早作功夫第一阶段：规划设计阶段20.9.1526焦点六物业管理用房•地产不重视，通过持续的沟通解决问题–以法规为依据：公式，形成地产规划要点报政府部门批准，完全产权–物业管理用房面积公式＝？–6.2.5.1管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。–装修标准;不低于500元每平方米，地产支付——WGWG08-22《地产公司委托物业相关业务操作规范》20.9.1527•管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题——确保入住后工作正常开展；•管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，‘集中式分布‘•员工宿舍——难！痛苦!影响大！】解决办法：——通过管理用房富余解决；——会所与管理用房对调解决（武汉花城）；——架空层解决，通风问题、产权纠纷及业主感受（深圳花城）——地产提供商业用房解决（深圳万科城）——直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难——地产出资造社区周边购买员工宿舍（沈阳金色，深圳地产针对一线员工关怀有此明确意见）焦点六物业管理用房20.9.1528焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨早作功夫20.9.1529绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟20.9.1530施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点20.9.1531垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。假如一次成型？20.9.1532与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置20.9.1533减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入20.9.1534一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响20.9.1535小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；20.9.1536对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮（万科城一期、花城已出现此现象）20.9.1537接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用20.9.1538新项目总体流程图第二阶段规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心成立至交付交付半年内20.9.1539第二阶段：营销支持策划物业管理策划销售承诺营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件20.9.1540销售支持与销售承诺规范•营销支持：–在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求•销售人员培训–物业管理常识及万科物业的品牌优势–项目物业管理服务特色–销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等）•销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档20.9.1541与客户相关文本的制定•前期物业管理合同•业主临时公约•与当地法规的融合20.9.1542前期物业管理合同•签订主体：开发商与物业公司签订。•签订时间：–新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；–预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；•备案：如当地法规规章政策有要求•与客户签订：–以销售合同附件方式（不鼓励）–以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款20.9.1543前期物业管理合同•内容填写的重要性–填写错误–不当承诺（突发事件为0、设备完好率100%等）•注意事项：–物业管理费缴纳时间–项目类型的全面性（会所、学校等）–不同产权的车位的不同标准与收益分配–利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金–附件中物业构成部分•两个问题：–前期维修资金能否使用–违约金物业是否有权减免20.9.1544业主临时公约•内容：–约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。–性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议•明示：–由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。•签订：–时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。–主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字/盖章或作其他承诺。20.9.1545新项目总体流程图第三阶段规划设计阶段营销策划阶段施工建设阶段服务中心成立至交付交付半年内20.9.1546第三阶段：开工建设至项目开盘施工工程介入地产关系地产设施的管理开盘20.9.1547•内部经营市场化•委托关系契约化•业务关系制度化物业与地产关系地产关系20.9.1548地产物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工行政关系经营考核委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托关系物业与地产关系示意图委托契约20.9.1549地产关系•客户的利益最终还是地产的利益（忠诚度、股东利益）•角色：物业管理是客户与开发商沟通的桥梁•定位：即要保障客户的利益，又要保障地产的利益•原则：以事实为依据，以契约与制度为准绳吃谁的粮？为谁扛枪?为谁打仗？20.9.1550与地产关系的理顺•服务内容•与地产各部门业务对接方式•流程与操作规范•费用结算方式•物业管理前期开办服务协议•物业管理前期介入服务协议•物业管理零星服务协议20.9.1551工程施工跟进•范围：–主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。•目的：–质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议•内容(设备安装与隐蔽工程)–了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；–加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。–从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。20.9.1552接管验收•流程•内容注意事项–资料（交接清单，分类归档）–公共设施（新版销售合同约定更为严格）20.9.1553细部检查•应地产要求，为地产提供服务•结果性检查•全面质量检查•集团物业部文件：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费用20.9.1554入伙前模拟接管验收的重要性•验收时间及频次：提前3个月开始，组织2－3次模拟验收•主导单位：地产客户中心、物业服务中心•参加单位：项目部、总包单位、施工单位、监理公司•重点事项：验收内容•验收标准、分组人员确定•定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求•作用：——提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽客户关系——客户受益，地产受益，物业受益20.9.1555接管验收常见问题及对策•渗漏水：提前3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。•交付标准与销售合同及附图是否一致：要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付