客户关系管理(CRM)2011

工欲善其事，必先利其器企业电子化框架WEB和IT技术支撑企業策略企業價值电子化企业EB电子商务EC企业智能BI知识管理KMSRMERPCAD/CAM/CAPP…CRM客戶供应商提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力基本的商业驱动力并无太大改变客户的满意度和忠诚度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本•在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.•一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户•2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够•93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.内容•什么是客户关系管理•CRM机制下的销售管理•CRM机制下的客户服务•CRM机制下的市场营销•CRM机制下的决策分析•CRM与ERP的整合•典型CRM系统的体系结构•成功实施CRM的九个步骤•企业成功实施CRM的案例内容•什么是客户关系管理•CRM机制下的销售管理•CRM机制下的客户服务•CRM机制下的市场营销•CRM机制下的决策分析•CRM与ERP的整合•典型CRM系统的体系结构•成功实施CRM的九个步骤•企业成功实施CRM的案例什么是CRM？CRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,增加企业的利润。CRM的目标合适的客户现有客户、目标客户、潜在客户目标客户的定位消费者B2B渠道、分销商和特许经营者用户(企业内部的个人和业务部门)实行终身制的客户关系管理通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力CRM的目标合适的产品和服务恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务为每个客户定制产品和服务CRM的目标合适的渠道尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进合适的时间根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流CRM的核心1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户FacetoFace，CallCenter，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。CRM的核心3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。谁会使用CRM？•客户•潜在客户•合作伙伴•高级管理层•中级管理层•销售人员•客服人员•市场人员•Callcenter坐席实现CRM的三要素•管理理念•业务流程重组•系统支撑CRM为企业带来的价值•提高效率•拓展市场•保留客户CRM为企业带来的价值对成功实现CRM的企业的调查：客户满意度增加20%；销售和服务的成本降低20%；销售周期减少了三分之一；每个销售人员的销售额增加51%；利润增加20%。CRM导入的背景1.传统企业客户管理的混乱(1)在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技术上无法达到，观念上无法想像。(2)一些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。CRM导入的背景2.技术的推动客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。3.管理理念的更新企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转换。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社会管理思想的变革。CRM导入的背景4.企业关注重点的转移企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。导入CRM的技术要求信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流集成的能力与ERP功能的集成如何评价企业的CRM能力？1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？2.企业是否评估客户持续的价值？3.企业如何满足和定义客户的期望？4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？6.企业是否主动地管理客户体验？CRM应用发展阶段(销售以产品为导向)CRM无意识阶段(客户资料完整齐全)客户信息集中管理阶段(实现个别关键应用)核心业务管理阶段(实现所有关键应用)CRM整合阶段(与ERP等管理系统集成应用)企业集成阶段电子化企业示意图供应链管理企业资源制造客户关系管理致使管理商业智能电子商务服务使能服务战略＋流程Web+IT整合商业价值技术价值供应链客户内容•什么是客户关系管理•CRM机制下的销售管理•CRM机制下的客户服务•CRM机制下的市场营销•CRM机制下的决策分析•CRM与ERP的整合•典型CRM系统的体系结构•成功实施CRM的九个步骤•企业成功实施CRM的案例客户购买决策的类型•新任务型购买•直接购买•更改型购买客户购买过程的阶段•存在需求•意识需求•认识问题•收集资料•评价信息•选择•合同•购买评价CRM之销售管理管什么？•销售流程•销售机会•客户信息•销售活动•产品报价•销售报表•销售自助CRM之销售流程服务请求机会线索市场营销Web接入电话接入邮件接入上门采购ＰＤＡ．．．电话机会活动提供解决方案拜访演示建立机会销售订单/销售合同销售代表销售经理ＶＰ谈判CRM之销售管线从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。销售漏斗销售线索项目实施销售管线：机会按阶段升迁机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定CRM之销售管线分析根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测；通过管线的时间变化可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。CRM销售计划管理销售计划根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。阶段升迁计划通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。销售资源计划制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。CRM之销售机会•机会题目•机会描述•机会对象：客户分销商合作伙伴•机会联系人•机会影响力：ＣＵＴＥ•竞争对手销售机会要素•机会产品•销售方法•机会阶段：销售漏斗•成功率•预计销售额•机会工作组•预计结束时间•机会来源•机会报价•机会订单•机会合同•机会附件•机会模板•机会报表•成败原因CRM销售机会之CUTE机会影响力：经济影响力(决策人)Economic作用：最后决策(可以是一个人,也可以是一群人,如:董事会)他们做什么？控制经费、拨款、决定经费使用、表决权关注的问题:购买对公司发展的影响？从这个购买投资中,我们能得到什么?CRM销售机会之CUTE机会影响力：使用者影响力User作用:评价产品的好坏，对其工作效率的影响他们做什么？使用或管理使用你产品/服务与产品使用相关的人员关注的问题:工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方便CRM销售机会之CUTE机会影响力：技术选型人影响力Technical作用:挑选，辅助决策他们做什么？衡量你的方案提出推荐方案不能说“YES“，但可以说NO关注的问题：产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼容性、是否符合企业整体技术标准和体系CRM销售机会之CUTE机会影响力：教练（内线）影响力Coach作用:指导销售(至少发展一名)他们是谁他能被发现在买方的组织结构中在你自己的结构中以上两者之外提供和解释如下有关信息:当前情况各种影响力各方可怎样取胜关注重点:你怎样取胜常问问题:我们怎样能嬴?CRM之销售机会阶段•初次接触•表示兴趣•会见项目决策者•导出需求•提交解决方案•演示•评价、修改方案•客户口头答应•合同谈判•签订合同销售机会阶段销售成功的可能性•5%•15%•30%•40%•50%•60%•70%•80%•90%•100%CRM之销售活动要素•活动类型•优先级•状态•活动描述•客户•联系人•机会•预定开始日期•预定结束日期•实际开始日期•实际结束日期•周期•成本•评价CRM之销售机会（竞争对手）•Strengths•Weaknesses•Opportunities•Threats竞争对手SWOT分析法•优势•劣势•机会•威胁CRM之销售机会（竞争对手）竞争对手SWOT分析法分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：优势劣势机会威胁品牌产品质量服务客户关系产品功能…SWOT分析法我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战CRM之销售报表报表类型依据不同线索：•客户报表•机会报表•活动报表•销售代表报表依据时间：•日工作报表•周工作报表•月工作报表CRM之销售报表日、周、月、季度工作报表EMAIL给销售经理、主管副总裁所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机会情况、活动情况、定单、合同情况目的使经理、主管副总裁随时了解销售情况CRM之销售自助自助内容•销售流程模板•产品的销售问题解答模板关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答•客户需求调查表模板•典型的销售案例•典型的解决方案•销售人员素质培训信息•公司企业文化、公司介绍等CRM之销售自助目标•完成对销售人员的自助培训•提高销售人员素质•在销售时有统一的口径•提高销售质量•一劳永逸，不需要总是培训销售人员•企业销售知识库呼叫中心之销售机会管理•客户基本信息•销售机会生成•产品信息•产品报价•销售模板CRM之销售人员视图•我的客户•我的机会•我的活动•我的订单•我的合同•销售自助（FAQ）•机会模板•员工通讯录•待办事务•事务提醒、报警CRM能帮销售人员干什么？跟踪机会查询客户、联系人、机会详细记录活动安排与调整了解竞争对手活动管理活动详细记录（已执行、过期、未执行）活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒活动费用的管理CRM能帮销售人员干什么？日程安排根据活动计划自动生成活动日程表客户管理联系人管理销售机会模板销售自助CRM之销售经理视图•部门客户•部门机会•部门活动•部门订单•部门合同•销售自助（FAQ）•机会模板•销售报表•绩效考核•员工通讯录•部