银行营业网点服务标准化认证工作的实践与探讨——以南通市为例

2019年·第2期7474栏目编辑：梁丽雯E-mail:[e-mail]|行业治理银行营业网点服务标准化认证工作的实践与探讨——以南通市为例■中国人民银行南通市中心支行　倪兴明摘要：加强金融标准认证是提升金融服务水平、保护消费者权益和防范金融风险的一个重要手段。人民银行南通市中心支行认真贯彻实施《银行营业网点服务基本要求》国家标准，推动辖区内金融机构大力实施营业网点服务标准化认证工作，取得了明显成效。本文详细介绍了开展该项工作的主要做法：加强组织领导、制定实施方案，强化培训宣传、开展自查自评，注重典型引领、开展试点认证等。其取得的成效显著，值得为同业提供借鉴。关键词：标准化；金融服务；试点认证作者简介：倪兴明（1963-），男，江苏南通人，经济师，供职于中国人民银行南通市中心支行，科长，研究方向：金融标准化。收稿日期：2018-11-16为切实做好《银行营业网点服务基本要求》（以下简称《基本要求》）、《银行营业网点服务评价准则》（以下简称《评价准则》）等国家标准的应用实施和认证工作，提升普惠金融的服务水平，保护金融消费者的合法权益，在人民银行南京分行的指导下，人民银行南通市中心支行（以下简称“人行南通中支”），创新工作思路，在辖区内积极推进银行营业网点服务标准化认证工作，并取得了积极进展。一、基本情况截至2018年10月末，南通辖区共有38家银行机构、1288家银行营业网点。全辖区提出申请认证的机构数达到34家，占全部机构的89.47%；申请认证网点数559家，占全部网点数的43.40%；经认证中心审查证明，达到国家标准的313家，占全部网点数的24.30%；其余提出申请的正在评估认证中。据了解，南通辖区该项国家标准的推动工作在全国地级市中名列前茅。二、主要做法人行南通中支通过创新思路、狠抓举措，积极推进银行营业网点服务标准工作的实施。主要包括以下几方面。栏目编辑：梁丽雯E-mail:[e-mail]2019年·第2期7575Practice|行业治理（一）加强组织领导，制定实施方案2017年7月，人行南通中支成立了推广实施银行营业网点服务标准化工作领导小组，由分管行长担任组长，并提出了“一年试点打基础，二年机构均推广，三年实现全覆盖”的认证目标。同时，该行下发了《中国人民银行南通市中心支行办公室关于执行银行营业网点服务基本要求国家标准的通知》，要求辖区银行机构严格执行《基本要求》国家标准，实现银行营业网点服务标准化、制度化、规范化要求，提升金融服务水平。各行营业网点标准化推进及认证情况均列入年度执行人民银行政策的评价考核，平时加强督查，通报进展情况，确保各行按照人行要求实施。（二）强化培训宣传，开展自查自评人行南通中支多次组织辖区银行机构参加人民银行总、分行组织的金融标准及营业网点标准化认证培训，并主动邀请中金国盛的评估专家到现场进行培训指导，充分利用“金融知识宣传月”“质量月”“科技活动周”等时机进行大规模的宣传教育，进一步提高了商业银行及社会公众的标准意识。在此基础上，2017年7月，人行南通中支在辖区开展了《基本要求》国家标准达标情况的自查。各银行机构严格按照《基本要求》对网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容开展全面自查，对发现的问题及时进行整改、补缺。（三）注重典型引领，开展试点认证建设银行南通分行作为全国第一批试点认证银行，其122家网点全部一次性通过认证，积累了可推广、可复制的经验，为全市银行网点认证带来了示范效应。人行南通中支以此为契机，逐步推进认证工作。2017年10月，人行南通中支组织召开了由辖区6家人民银行县（市）支行和6家农村商业银行参加的银行营业网点服务认证工作启动会；2017年12月，又在建设银行南通分行召开了银行营业网点服务认证工作现场推进会，与会人员参观了南通市首批通过银行营业网点服务认证的网点之一——建设银行南通分行营业部，并进行了认真的交流和讨论，各家农村商业银行还汇报了银行营业网点认证申请工作的进展情况及认证时间安排。（四）加大推进力度，扩大覆盖范围2018年2月，人行南通中支下发了《关于进一步推进银行营业网点服务认证工作的通知》，并在同年5月召开的2018年金融机构科技工作会议上，对营业网点实施标准化和认证工作进行了具体部署，要求辖区各银行机构要高度重视、加强组织领导，加快认证进度，其得到了商业银行的积极配合和支持。当前全辖区39家银行机构已有34家提出认证申请，特别是6家农村商业银行态度积极、高度重视，全部于上半年申请并通过认证。首批认证网点共171家，占网点总数的47.9%，实现了农商行机构认证的全覆盖，在全国地级市中遥遥领先。其中，南通农村商业银行成为全国首批申请认证的农村商业银行中第一家获证单位，并且是目前农村商业银行中认证得分最高的银行。（五）优化管理手段，加强沟通协调为了方便银行网点开展自我评估和人民银行随时掌握全辖情况，人行南通中支在全省率先开发了“银行营业网点服务认证评估系统”。该系统依据《银行营业网点服务认证实施规则》，为《银行营业网点服务认证评估准则要求》中的90项具体评价指标提供了评估和汇总功能。各银行营业网点通过金融城域网将自评估数据录入系统，系统将根据评估规则自动汇总评估结果，具有很强的操作性和实用性。此外，为及时掌握认证进展情况，人行南通中支建立了辖区银行营业网点服务认证工作微信群，组织各银行业金融机构标准化职能部门负责人和实施人员参加，并邀请中金国盛认证中心专家进群指导，为各行人员答疑解惑，大大提高了工作效率。2019年·第2期7676栏目编辑：梁丽雯E-mail:[e-mail]|行业治理三、取得的成效在人民银行的有力推动下，各商业银行高度重视、密切配合，积极将自查后符合认证条件的网点积极向中金国盛申请评估认证，在南通全辖兴起了一股“你追我赶”加快认证的良好局面，实现了经济效益和社会效益的双赢。主要有以下几方面的成效。（一）网点面貌焕然一新各行在自查过程中，严格按照《基本要求》《评价准则》逐条对照执行，对不达标的硬件设施重新进行统一装修、更换和设置，使得网点标识清晰规范，服务环境优美舒适，资料摆放整齐美观，给客户宾至如归的感觉。（二）服务质量显著提高通过实施网点标准化和认证，网点服务质量、服务效率有了明显提升。规范的服务用语、高效的服务时间、耐心的服务态度都得到了顾客的高度赞赏。同时，广大网点员工在工作实践中也逐步体验到了标准化带来的好处，实现了从被动接受到主动参与、从“要我标准化”到“我要标准化”的深刻转变，目前，标准化工作已成为认证网点员工的自觉行为。（三）管理效益逐渐显现通过银行营业网点服务标准的应用实施和认证，提升了银行营业网点的规范化水平，促进了银行营业网点良性竞争，推动了银行服务转型升级。各行在服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等方面取得了显著成效，实现了经济效益和社会效益的双赢。已通过认证的银行营业网点均成为了当地一张亮丽的名片，进一步巩固了老客户、吸引了新客户。南通农村商业银行还成为了江苏省首个国家级金融服务标准化试点银行，是国标委确立的2017年度147项国家级服务业标准化试点单位中唯一的银行机构。（四）履职能力得到增强人行南通中支开发的银行营业网点服务认证评估系统，为有效履行基层央行监管职责、建立金融标准应用实施情况监督评价机制、推动认证在金融服务等领域的应用和创新提供了一个较好的平台。人民银行可随时上网查询辖区所有银行营业网点服务自我评估和认证的情况，对金融标准的应用、实施情况进行实时监督，提升了金融标准化管理工作的效率和水平。系统将采集的数据根据评估规则自动汇总并导出评估结果，方便快捷、准确高效，减轻了商业银行的工作量，促进了银行营业网点服务认证工作的有效开展。系统采用的评估规则与中金国盛认证中心发布的评估准则要求一致，这对认证中心银行网点认证申报系统形成了一个较好的补充。系统中的金融机构编码、机构名称、机构地址、机构电话等信息均来源于“金融业机构信息管理系统”，其可作为金融业机构信息在金融标准化工作中的创新应用。四、结语推动银行营业网点服务标准化认证必须得到商业银行的积极支持，同时也离不开第三方认证机构的配合，更需要当地人民银行采取有力的推动手段。下一步，人行南通中支将进一步加大推进力度，确保实现3年全覆盖的目标任务。同时，建立、健全金融标准化的监督管理和评价反馈机制，实行常态化管理，充分发挥认证网点应有的效用。FTT参考文献：[1]倪兴明，葛美红.银行营业网点服务标准化的实践与思考[J].金融电子化，2018(4):82-83.[2]秦婧.银行营业网点服务标准化评价机制研究[J].金融电子化，2017(7):33-35.[3]熊建钢，汪志勇.银行营业网点运营标准化管理实施过程中的难点及完善对策[J].2015(4):79-81.[4]柴静.商业银行营业网点窗口服务优化浅析[J].2016(17):94-95.