3企业文化

第三讲企业文化的内涵与结构(一)企业文化的物质层一、企业文化的概念企业文化是一种从事经济活动组织内部的文化，它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所认可。企业文化分为广义和狭义两种，广义地企业文化是指企业物质文化、行为文化、精神文化以及制度文化地总和；狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态企业文化对于企业实现自身的目标具有不可估量的作用，因为企业文化是立身于社会所必须的精神支柱，它不仅能够解释企业内部的运行情况；更重要的是它还向企业家、企业管理者以及企业的员工指出了什么是企业最紧要的问题。二、企业文化的内涵与结构1、企业文化的物质层2、企业文化的行为层3、企业文化的制度层4、企业文化的精神层企业文化的物质层企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，它是企业物质文化的首要内容。其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等，他们都是企业物质文化的主要内容。一、现代意义的产品在现代市场营销学中，产品被理解为人们通过交换而获得的需求的满足，归结为消费者和用户期求的实际利益，是能够满足消费者或用户某种需求的有形产品和无形服务。现代产品的整体概念由核心产品、形体产品和扩大产品三个基本层次组成。1、核心产品，是指产品的实质层，它为顾客提供最基本的效用和利益，为消费者满足某种特定的需求。（如相机、电脑、电影、音乐）Iphone对你来说意味着什么？它和诺基亚手机有什么区别？iPhone5于昨天开放预订之后，首批库存在1小时之内即被抢得一干二净，你是否成为了首批幸运儿呢？如果你现在登陆美国地区的苹果官网，会发现iPhone5的发货时间已经变为2-3周——也就是说，就算你现在预订成功，拿到iPhone5的时间也会比在9月21日在零售店排队购机的人晚一周以上。——凤凰网，2012年09月15日08:062、形式产品，是指产品的形式层。它是目标市场消费者对某一需求的特定满足形式。如，质量水平、产品特色、产品款式以及产品的包装、造型、色彩和品牌。3、扩大产品，是指产品的扩展层，即产品的各种附加利益的总和。它包括各种售后服务，如提供产品的安装、维修、送货、技术培训等。扩大产品给顾客带来的附加利益，已成为竞争的重要手段。国内外许多企业的成功经验中，很重要的一条就是得益于优良的售后服务。（顾客就是上帝、IBM、海尔、必胜客宅急送、联邦快递）二、企业环境和企业容貌1、企业名称、标识、标准字、标准色，这是企业物质文化的最集中的外在体现。（美的、康佳、夏新、联想、摩托罗拉、雪碧、可口可乐、分众聚众、7－11）2、企业外貌、自然环境、建筑风格、办公室和车间的设计和布置方式、绿化美化情况、污染的治理等是人们对企业的第一印象。烟囱是造云的3、厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花。这些因素中包含了很强烈的企业物质文化内容，是企业文化的一个较为形象化的反映。四、技术、设备现代化与文明程度。五、企业的文化传播网络。包括企业自办的网站、报纸、刊物、有线广播宣传栏（宣传册）、广告牌、招贴画等。企业物质文化建设企业在进行物质生产和服务中，应当遵循“品质文化”的规范、遵循知识经济的规律、遵循技术审美和顾客愉悦的原则。一、遵循“品质文化”的规范品质文化原则，即强调企业产品的质量。产品的竞争首先是质量的竞争，质量是企业的生命，持续稳定的优质产品，是维系企业商誉和品牌的根本保证。两个绝对遵守的观念：第一个，品质第一，第二个，一切事情是为顾客而做。品质第一，营销学只知道第一，不知道第二胡庆余堂店训：凡百贸易，均着不得欺字，药业关系性命，尤为万不可欺。余存心济世，誓不以劣品取厚利，惟愿诸君心余之心，采办务真，修制务精，不致欺予亦欺世人。是则造福冥冥，谓诸君之善为余谋，也可谓诸君之善自为谋也亦可。同仁堂：品位虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工。大雨袭杭百舸归《今日早报》2006年7月23日该新闻图片刊于该报头版，图片说明是：“昨天下午，眼看一场大雨就要袭杭，西湖上的游船纷纷回码头躲雨。”Inacountrythatcannotspeakfreely,doingmassmediahasnofuture我没有那个勇气说真话，我就要有那个道德不说假话。——《南方都市报》二、遵循技术审美原则现代消费者购买一件商品，并非仅仅为了购买商品的无力功能或效用，也并非只是为了取得商品的所有权，它更希望通过购买商品，从中获得一系列心里的满足和愉悦感。影响消费者购买心理的原因主要有两类：一是感性与理性；二是同一化与差别化。感性，是指消费者出于“合乎自己的感觉”、“流行”、“气氛、印象”的原则选购商品。理性，是指消费者出于“对厂家的信任”，商品的“性能、质量”、“廉价”是理智心理选购商品。同一化，是指消费者从“广告形象”及“社会评价”的原则出发选购商品。从“优越感”、“发挥个性”出发选购商品，则是差别化的购买原则。现代人的购物心理：轻、我、华、鲜。“轻”即轻快感。物质生产的“轻、薄、短、小”是近年来世界性趋势，它代表着时代潮流。“我”即个性感。“华”即潇洒感、富裕感。“鲜”即新鲜感、健康感。现代产品，从某种意义上说都是科技和美学相结合的成果，任何一件技术产品，其存在的唯一根据就是具备效用性和审美性的统一，从这个意义上说，企业文化与美学、技术审美是相互包容、相互渗透、相互融合的。工业产品不仅成为人的使用对象，而且也成为人的审美对象，这就要求企业家在组织产品生产中兼顾产品的功利价值以及它的审美价值。产品的审美价值是由产品的内形式和外形式两部分构成的，其中外形式的审美价值具有特别重要的意义。审美功能要求产品的外形式在具备效用功能的同时，还需具备使人赏心悦目、精神舒畅的形式美。企业不仅是在制造产品与提供服务，而且还在创造一种“情境”。企业通过把产品、商店和广告作为信息提供给消费者，也就是给消费者带来新的生活“情境”。三、遵循顾客愉悦原则从企业文化的视野看，产品不仅意味着一个特质实体，而且还意味着顾客购买他所期望的产品众所包含的是的使用价值、审美价值、心理需求等一系列利益的满足。具体地说，顾客愉悦原则包括品质满意、价格满意、态度满意和时间满意。日本松下的服务文化：1、销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。2、顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。3、不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。4、遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。5、虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。6、缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的地址，并马上取来送到顾客处。