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商务礼仪模块三商务交往礼仪市场营销资源库----商务礼仪目录1非会面礼仪(1)电子邮件(2)电话2会面礼仪(1)称呼(2)介绍(3)握手(4)名片(5)馈赠市场营销资源库----商务礼仪3-1非会面礼仪1.收发电子邮件的礼仪(1)电子邮件的书写•主题要明确•语言要流畅•内容要简洁•附件要用好(2)电子邮件的发送•发送后要确认•重要邮件的处理(3)电子邮件的回复•收到邮件要回复•及时、规范回复邮件的要求市场营销资源库----商务礼仪3-1非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪市场营销资源库----商务礼仪(1)拨打电话的礼仪1.在拨打电话前应对可能出现的情况进行全面的思考2.打好腹稿或提纲1.何时通话为佳——通话时机2.通话多久为妙——时间长度1.要问候对方2.要自报家门3.要说明所为何事4.打完电话后,应有道别语1.语气要友善平和2.语速要适当放缓3.声音不宜过高4.拨错电话及时道歉5.电话突然掉线的处理通话前重要思考通话时机和时间通话内容通话态度表现3-1非会面礼仪2.使用电话的礼仪市场营销资源库----商务礼仪(2)接听电话的礼仪1.“铃响不过三声原则”2.具体的理解1.语言应对2.内容应对3.举止应对注意区分各种情形电话记录卡片接听要及时应对要得体代接要礼貌做好记录3-1非会面礼仪2.使用电话的礼仪给:日期:时间:您不在办公室时公司的(先生、女士、小姐)电话:○没什么大事○十分紧急○要求来访○请你给他(她)打电话○还会打电话来○会打你的手机留言:接话人:市场营销资源库----商务礼仪3-1非会面礼仪3.手机礼仪(1)手机使用场合的礼仪•遵守公共秩序•注意安全(2)手机携带礼仪•将其放在恰当的位置(3)手机使用中的礼仪•确认通话对象或电话号码•长话短说,精简通话内容•上班时间将手机调整为震动或静音•公共场所要压低通话音量•接待访客时勿使用移动电话•移动电话留言要留下时间、日期•信号较弱时应寻求其他方式联系(4)使用手机的注意事项•参加一些需高度保密的重要会议时手机的处理•使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题•国际漫游和国内漫游电话的处理市场营销资源库----商务礼仪五不问不问收入;不问年龄;不问婚否;不问健康;不问个人经历。六忌讳忌讳非议党和政府;忌讳涉及国家机密;忌讳非议交往对象的内部事情;忌讳非议领导和同事;忌讳谈论低俗之事;忌讳涉及个人隐私。交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士市场营销资源库----商务礼仪发送传真时应先仔细查阅相关资料,传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档日期和页数,并且应写清接收人的全名。如果需先人工呼叫,在接通电话时首先应口齿清晰地说“您好”,然后报出自己单位的名称以及详细的部门名称等。通话时,交流语气要热诚、口音要清晰、语速平缓为佳。3-1非会面礼仪4.收发传真的礼仪市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪1.称呼礼仪(1)称呼的种类和用法泛尊称•女士、小姐•先生职务称呼•经理•陈经理•陈倩琦经理职称称呼•教授•张教授•张百章教授行业称呼•老师•李老师•李安妮老师姓名称呼•全姓名称呼•名称称呼•姓名加修饰称呼您和你的称呼•“您”示尊重•你表亲切、友好和随意市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪LY030201S称呼的种类市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪1.称呼礼仪(2)称呼的注意事项错误的称呼称呼外号庸俗的称呼过时的称呼不当的行业称呼市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪1.称呼礼仪(3)称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪2.介绍礼仪(1)自我介绍①寒暄式②公务式③社交式礼仪式①时机把握②顺序安排③辅助选择时间长度自我介绍的特别提醒市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪2.介绍礼仪(2)他人介绍介绍的顺序•①应把职务低者介绍给职务高者。•②应把年轻者介绍给年长者。•③如果双方年龄、职务相当,则应把男士介绍给女士。•④应把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者。•⑤应把聚会上后到者介绍给先到者介绍人的选择•公私有别,家里来了客人,女主人是介绍人•商务场合应选择专业人士来介绍,如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪2.介绍礼仪(3)集体介绍当两个集体互相介绍时把地位低的一方先介绍地位高的一方。如果是主宾双方,则所谓地位低的一方指东道主,地位高的一方指客方。两个集体当一方是个人、另一方是集体时,应把个人介绍给集体,应选择单项式介绍,即只介绍一边。集体和个人市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪2.介绍礼仪(4)业务介绍•应当在消费者或者目标对象有兴趣的时候再做介绍。把握时机•在向目标对象介绍业务时应体现出人无我有、人有我优、人优我新、诚实无欺的优势。讲究方式•在业务介绍时注意不能诋毁同行。不诋毁他人市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S他人介绍LY030205S集体介绍市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪3.握手礼仪一般原则“尊者决定”原则主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手时特殊情况的规定一个人需要与多人握手时在公务场合,握手时伸手的次序在接待来访者时,主客间握手市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪LY030208S握手的顺序市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪握手的时间一般以1到3秒为宜。握手力度要适中距握手对象约一步为宜。握手时姿势要自然,行礼者应双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手时神态需专注,双目注视对方,面含微笑。市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪3.握手礼仪(3)不规范的握手乞讨型控制型无力型力量型抓指尖型施舍型伸张型自在型市场营销资源库----商务礼仪(4)握手的禁忌忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉3.握手礼仪3-2会面礼仪市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪4.名片礼仪(1)公务式名片的结构•单位全称•单位标志•所在部门本人归属•本人姓名•行政职务•学术头衔本人称谓•单位地址•单位邮编•办公电话联系方式市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪4.名片礼仪(2)名片的制作•首选规格:9cm×5.5cm规格•白卡纸•再生纸材质•单一色彩•庄重朴素色彩•无有效图案图案•汉字简化字•酌情使用特殊文字文字•楷体、仿宋字体•横式•竖式版式市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪4.名片礼仪•①把握递送名片的时机。•②递送名片的顺序。•③递送名片要领。(1)递送名片•收受名片要领。(2)收受名片•①交易法。•②明示法。•③谦恭法。•④联络法。(3)名片的索取(3)名片的交换市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪4.名片礼仪(4)名片的收存与管理(5)名片的收存与管理按姓名的拼音分类按姓名的笔划分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入手机、电脑等保持名片完好无损携带足量的名片将名片放置到位对名片进行分类忌左手递接名片忌随意散发名片忌逢人便要名片忌随意玩弄名片市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY030212S名片的索取市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪5.馈赠礼仪(1)馈赠的六要素whowhywhatwherewhenhow市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪5.馈赠礼仪(2)礼品的挑选宜选的礼品宣传性纪念性独特性时尚性便携性忌选的礼品私人禁忌民俗禁忌宗教禁忌职业道德禁忌明确“七不送”市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪5.馈赠礼仪(3)赠送礼仪赠送的时间时机的选择具体的时间(相见或道别)赠送的地点公务交往:公务场合私人交往:私人场合赠送的方式由地位高者送出加以包装加以解释市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪5.馈赠礼仪(4)受赠礼仪受赠:应态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意。拒绝:若不能接受馈赠的礼品应态度友善,说明原因,婉言拒绝并表达谢意。市场营销资源库----商务礼仪3-2会面礼仪LY030214S赠送礼品市场营销资源库----商务礼仪1朵对你情有独钟。2朵眼中世界只有我俩。3朵我爱你。4朵山盟海誓。5朵无怨无悔。6朵愿你一切顺利。7朵无尽的祝福。8朵深深歉意你原谅。9朵永久的拥有。10朵全身投入。礼仪小贴士赠送花朵数的含义市场营销资源库----商务礼仪礼品的选择礼物二:《和美》纯银丝巾果盘●主要工艺:錾刻《和美》纯银丝巾果盘是由整块银板经过上千万次的纯手工錾刻而成,在工艺大师的勾、采、落、压、丝等錾刻手法中,将丝巾细节之处的缕缕丝线和竹篮的藤条肌理效果展现得淋漓尽致,既凸显了丝巾的柔软与细腻,又展现了竹篮的古朴与自然的视觉感受。礼物一:《四海升平》景泰蓝赏瓶●主要工艺:铜胎掐丝珐琅、錾胎珐琅、画珐琅《四海升平》景泰蓝赏瓶身高38厘米,为天坛祈年殿38米身高的等比例缩小。赏瓶最大直径21厘米,代表21个经济体。礼物三:《繁花》手包套装●主要工艺:花丝镶嵌、京绣《繁花》手包套装以北京市代表性花卉——月季花为设计主要元素,结合花丝手包、花丝月季胸花、丝绸手绢,形成一套极具中国韵味又承载精湛手工技艺的套装。APEC会议的礼品?市场营销资源库----商务礼仪2013年11月12日,宇宙公司江苏分公司经理李连杰先生在乌鲁木齐出差,办公室秘书章子怡小姐正在处理一些日常事务,下午2时接到总部办公室副主任成龙先生打来的电话。电话内容大致如下:11月29日上午9时在总部(哈尔滨)行政楼第二会议室召开分公司经理会议,共商公司2014年发展大计。要求:(1)模拟该电话的通话过程。(2)分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。实训题背景资料市场营销资源库----商务礼仪谢谢大家!
本文标题:03商务交往礼仪
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