1.城市轨道交通服务礼仪概述

《城市轨道交通服务礼仪》单元1城市轨道交通服务礼仪概述学习目标了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则了解轨道交通服务人员的礼仪素养了解轨道交通服务人员的素质要求2一、礼仪基本概念礼仪培训—礼仪基本概念31.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪礼仪培训—礼仪基本概念二、服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则适度的原则乘客至上的原则1.2城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离3、微笑能带来良好的首因效应正确微笑的基本原则主动微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则主动微笑的原则在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。二、舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。想一想：常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。四、得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。案例:在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。1.3轨道交通服务人员的素质要求一、主动热情二、控制情绪三、处变不惊主动热情日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。控制情绪作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。案例：在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。处变不惊列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。复习与思考：1、什么是轨道交通服务礼仪？2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3、列举轨道交通服务人员的素质要求。