职场精英商务礼仪

Page-1Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-2Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司OGOODCONSULTING二○一○年九月职场精英商务礼仪主讲：穆怀健Page-3Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.课程重点一、礼仪之本职业化解析首因效应二、礼仪之表有礼才“型”有礼才“雅”有礼才“派”课程大纲1、……3、……2、……Page-4Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.•礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。何谓礼仪Page-5Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.礼的起源•“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。•在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。•孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。•西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。Page-6Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。Page-7Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点网点主任、会计主管/内勤主任-7大常用礼仪岗位1-1职业浅笑业务办理、客户接洽★★★★不露齿岗位1-2浅握手投诉处理、客户接洽★★★力度稍轻、时间稍短岗位1-3标准指引客户接洽★★执行标准2-5岗位1-4专业语言客户沟通、业务介绍★★★★★适量使用专业术语岗位1-5名片交流客户交流★★执行标准5-4岗位1-6电话交流客户预约、客户交流★★音量稍低岗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多种情景★★★★★适当随意大堂经理-7大常用礼仪岗位2-1五声服务迎送客户★★★配合手势岗位2-2三姿多种情景★★★★★执行标准2-1、2、3岗位2-3亲和微笑全情景★★★★★三米六齿，有亲和力岗位2-4分流指引三导★★★执行标准2-5岗位2-5咨询语言客户解答★★★亲切易懂岗位2-6填单指导客户指导★★执行标准2-6岗位2-7单据递交业务处理★★执行标准5-2岗位服务礼仪Page-8Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点高柜柜员-6大营业礼仪岗位3-1业务邀请受理业务★★★★配合语言“您好”岗位3-2迎送宾手势迎送宾客★★肘不离桌岗位3-3亲和浅笑办理业务、迎送客户★★★★微露齿岗位3-4单据递交办理业务★★★★单手拿上部，四指并拢在前岗位3-5亲和语言受理业务、业务介绍★★★★★简洁岗位3-6简化坐姿受理业务★★★★★上身正直低柜柜员-6大营业礼仪岗位4-1站立服务迎送客户★★★上身微微前倾岗位4-2三姿办理业务★★★★★执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递交办理业务★★★★执行标准5-2岗位4-4签字指引客户指导★★★执行标准2-6岗位4-5专业语言办理业务、业务介绍★★★★★适量使用专业用语岗位4-6标准微笑受理业务全情景★★★★★三米六齿Page-9Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准高柜柜员岗位3-1业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位3-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位3-4单据递交可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位3-5亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜柜员岗位4-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位4-2三姿执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递送执行标准5-2岗位4-4签字指示执行标准2-6岗位4-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6标准微笑执行标准3-2Page-10Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点客户经理/第三方代表-3大营业礼仪岗位5-1三姿多种情景★★★★★执行标准2-1、2、3岗位5-2名片递交客户交流★★执行标准5-4岗位5-3方向指引客户指引★★★执行标准2-5保安岗位6-1两姿：站姿、行姿多种情景★★★★★站立双手背后岗位6-2方向指引客户指引★四指并拢，手掌向上岗位6-3简洁语言全情景★★简洁有力岗位6-4两声服务迎送客户、客户指引★您、请保洁员岗位7-1两声服务迎送客户、客户指引★您、请岗位7-2简化指引客户指引★手掌指示Page-11Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.开门迎客流程业务咨询流程客户分流流程业务接待流程客户教育流程投诉处理流程主动营销流程客户挽留流程八大服务产品生产流程Page-12Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.关键时间点行为规范语言规范1在迎接客户时2当客户走入营业网点距离自己1.2米左右时3当客户到了营业台席时4当客户坐下后5在倾听客户咨询时6在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时7在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时8当台席前客户较多时如没有正在办理业务，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。应用亲切的目光和灿烂的笑容“您好，欢迎光临”伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下“您好，请坐”按标准姿势入座坐好后，亲切地询问客户“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”应双眼注视客户，面带微笑在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。应双眼注视客户，面带微笑换一种更容易明白的解释方法，耐心地为客户再解释一遍，例“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”应双眼注视客户，面带微笑可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。根据情况将客户分散到其他区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并拢配合肢体语言，可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”营业网点服务分解Page-13Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.关键时间点身体规范语言口头规范语言9咨询解答完毕时10当遇到无法解决的问题时11当客户对我们的工作提出批评时12当发现自己解答错误时13当其它银行的客户来咨询时14客户离开台席时15客户离开时（续上表）您需要征询客户的意见，得到客户对您咨询的确认。这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”应首先向客户致歉，求得客户的谅解。您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在××分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理。态度谦和应马上纠正：“对不起，刚才我说错了，应该是……”记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为农行永远的客户。礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。如情况允许，向客户推荐新业务并发送宣传资料应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户同时送出道别语：“再见”或“请慢走”或“请走好”Page-14Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.柜面服务礼仪意义快速高效为客户办理业务营造良好的沟通氛围挖掘客户需求打造专业亲切的柜面服务形象Page-15Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.业务接待操作要点柜台十句标准服务语言您好，欢迎光临。您好，请坐！请问您办理什么业务？请出示您的身份证/卡/现金？请稍等；这是我们的XX业务资料，挺适合您的，您先了解一下。请您输入密码。请您在这里签字。这是您的单据/现金，请收好。请问您还需要办理其他业务吗？谢谢，再见，请慢走。Page-16Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.从每一次的微笑中体现三米六齿…Page-17Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.从每一项规范中体现您好,欢迎光临，请坐！请出示您的身份证?请问您办理什么业务?Page-18Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.请您输入密码！从每一项规范中体现Page-19Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.请您在这里签字。从每一项规范中体现Page-20Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.从每一项规范中体现这是您的现金/单据请拿好！Page-21Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.我们的优质服务从每一项规范中体现您可以与我们大堂经理联系…Page-22Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.从每一个细节上体现请问您还需要办理其他业务吗？再见,请慢走!Page-23Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.大堂十句：•您好，欢迎光临！（手势）•请问您办理什么业务？•请问您是用卡还是用折？•请您到自助服务区办理。（手势）•请您先取号。（手势）•请您先填单。（手势）•请您到休息区等候，注意