电话规范与礼仪

电话规范用语与电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，方正微电子╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应４以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请重复一遍确认”、如“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话的技巧接听电话的技巧电话转接技巧电话沟通机巧无限商机一线牵！明确流程+注意细节电话沟通技巧拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码﹑单位及姓名为了减少时间和金钱的浪费.为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序为使通话简明扼要为避免遗漏要点备好必要的档案和材料为使对方在通话中不等待自已为做到准确传达信息防止浪费时间和金钱电话沟通技巧第二阶段：打招呼（语言握手）1.电话拨通，确认对方身份后以便通话．2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.将自已的姓名﹑单位告诉对方．4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员．5.问候致礼．拨打电话的商务礼仪第三阶段：讲述事由1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧第四阶段：结束通话1.在通话结束前，表示谢意并道“再见”。2.放置话筒的动作要轻。拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧接听电话的商务礼仪第一阶段：打招呼（语言握手）1.电话铃响两次时接电话（最多不超过３次）2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接．让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话．”5.使用合适的招呼语：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告诉对方自已所属公司﹑部门和姓名．热情、礼貌富有活力电话沟通技巧第二阶段：专心聆听并提供帮助1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情．2.不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉．3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意．4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息．5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音．接听电话的商务礼仪电话沟通技巧接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话英文电话处理请稍等/Onemoment,please.Holdon,please.对不起，***现在不在办公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.对不起，***正在开会Iamsorry,***isinameeting对不起，***正在占线Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过*分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?谢谢您的电话，再见Thanksforcalling,byebye.没关系（当对方表示感谢时）/Youarewelcome电话聆听技巧1.在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情绪的影响．2.要培养以下习惯：A赞同对方；B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C多赞扬对方；3.要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；B不要打断对方说话；C不要帮对方说完句子．D不要没有听完就匆匆下结论．E与对方相呼应。接听电话的商务礼仪电话沟通技巧回答问题技巧1.负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话．回答问题不能含糊不清．2.自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”接听电话的商务礼仪电话沟通技巧第三阶段：结束电话1.在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。2.礼貌的感谢。3.要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。接听电话的商务礼仪电话沟通技巧转电话技巧如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去．”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。转接电话的商务礼仪电话沟通技巧情况对策对方要找的人不在请对方留言对方要找的人你不认识找那个部门对方要找的人不想接听暂时不在，让他回电话给你好吗对方一开口就抱怨：“你们的电话真难打”告诉对方另外一个联系方法你正在接电话时，又有新电话进来“对不起，我现在要接一个紧急电话，过一会打给你，可以？”/“对不起，我正在接电话，过一会打给你可以吗”对方说英语，你难以应答找救星较复杂的业务咨询找救星，给他另外一个号码，或一会打过去转接电话对策转接电话的商务礼仪电话沟通技巧电话留言技巧1.电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸﹑笔﹑常用电话号码表等．2.记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字﹑日期﹑时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循５W1H原则．3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍．4.重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等．代接电话的商务礼仪电话留言条电话沟通技巧洽当使用电话，它就可以帮你大忙！迟到、请假应由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，应以电话确认；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。电话礼仪自我检测1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，方正微电子”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？电话礼仪自我检测11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？电话是企业形象的窗口从今天起，请用规范电话用语注意商务电话礼仪谢谢！