2-商品营业员培训(商务礼仪)

——现代商务礼仪指引与训练前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪?什么是礼仪？礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。前人眼中之“礼”●孔子曰：不学礼，无以立。●孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。●俗话说：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象●第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记:你不可能在第二次见面的时候留下第一印象“三秒钟”印象●三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中●让男人更有男人味让女人更有女人味一、仪表二、仪态三、礼节四、礼仪学习菜单一、仪表（仪容+穿着）（1）仪容●头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。●眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。●耳朵：内外干净，无耳屎。●脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。脖子：不戴项链或其他饰物。嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。（2）穿着●西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来。●衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。●领带：端正整洁，不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼.●皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。●鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带,鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，不露出腿毛。●胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿走姿微笑（1）站立◆女性站姿站立要端正,双脚要靠拢，膝盖打直，不可东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩等,挺胸收腹,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉(双手握于小腹前)。美丽的站姿正规的礼仪性站立：头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。（2）就座◆女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（2）就座忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。美丽的坐姿正规的坐姿(一）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。美丽的坐姿正规的坐姿（二）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。美丽的坐姿正规的坐姿（三）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。美丽的坐姿正规的坐姿（四）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。美丽的坐姿非正规的坐姿（较休闲）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。（3）蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（4）行走背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。女性美丽的走姿普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。普通人步形模特步一线漂亮走姿的关键：如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。（5）微笑研讨：露几颗牙齿？（5）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。三、礼节握手问候鞠躬介绍致意鼓掌语言引路（1）手势（一）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。（1）手势（一）递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经心地一扔，应双手递上．（1）手势（一）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.（1）手势（二）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。不要用左手握手。顺序：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。（1）手势（三）为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。（1）手势（三）掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。（1）手势（三）握手时，应目视对方并面带微笑不要旁顾他人他物。（2）问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。（2）问候因公外出应向部门的其他人打招呼。（2）问候在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼.（2）问候下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。（3）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。（3）鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（5）致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）.经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。（5）致意点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。（6）鼓掌●两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。（7）交谈与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。（7）交谈为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。●注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照非常感谢（谢谢）（8）引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍（8）引路在楼梯间引路时⑴上楼时，客人在前；下楼时，客人在后．⑵让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑶遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（四）礼仪●电话礼仪●接待客人或读者的礼仪●其他礼仪（2）电话礼仪您会接电话吗？1、及时。超过3声要致歉2、微笑，声音大小适中3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！丹霞书城！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W（when、where、who、why、what）１H（how）的原则记录。6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。7、说声“再见”，对方挂后再挂。8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？如无急事，非上班时间不打电话。给客人家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。（3）接待客人1、接待客人看到客人后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等．将客人引至咖啡厅。奉茶，咖啡或饮料．2、您会奉茶或咖啡？不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。送去时应面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。七心一体何谓“七心”？●何谓一体？开心“一体”，即身体力行，热心空想永远是梦想，耐心要行动才能感动！细心比心平心用心其他礼仪文明礼仪乘车应给老弱妇孺让座不抽烟、不酗酒、不喧哗、不随地吐痰不在工作时或公共场合挖鼻孔、打哈欠、吹口哨、打响指等，以免影响个人及公司的形象．修身，齐家，治国，平天下修身，工作，赚钱，过生活结束语马斯洛的“改变流程”：礼仪——行动——习惯——性格——人生●向成功人士学习:读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路!祝您成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识谢谢大家！