2017年高尔夫球赛礼仪队培训

科兴科学园客服部工作礼仪标准共同准则由生不学礼难以立礼仪概述什么叫礼仪？具体表现形式是什么？职场的礼仪又是什么？礼仪的定义礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情;礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人；“礼之用，和为贵”；礼仪是指人们在社会活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指人们在相互交往过程中表示尊重、友好的行为规范;礼节是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式；仪式是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。礼仪的具体表现形式职业礼仪是工作场合中的伦理规范；职业礼仪是工作场合的自律行为。职场礼仪是什么？目录Contents010203仪容仪表妆容头发着装仪态微笑站姿坐姿蹲姿行姿职场礼仪基本礼仪交谈礼仪交通礼仪会议礼仪办公礼仪目录Contents01仪容仪表妆容头发着装仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现，是一个人精神面貌的外观体现。仪容仪表眉毛：深咖色眼影：大地色眼线：黑色面部底妆：打底粉、遮瑕、定妆口红：06玫红色(深蓝彩妆）腮红：不可强于口红色，建议粉红色仪容仪表-妆容发型“一丝不苟”1个发网、2个发卡、3个U型卡便能做出优雅的发型啦。发网和发卡都是“隐型”的哟。1、头顶上方头发拱起需用两个一字夹固定方可。2、耳后碎发需用一字夹固定。仪容仪表-头发形象中的“55387”定律：心理学者告诉我们，一个人的印象是这样分配的：55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气，而谈话内容只占到7%。服装作为形象塑造中的第一外表成为众人关注的焦点。仪容仪表-定律工作时间化淡妆上岗领结佩戴于右领前工牌佩戴于左胸前斜线下一公分，夏装佩戴左锁骨一掌距离工装整洁，无明显皱痕，口袋内不能放物品双手垂直虎口交叉统一着装，配黑色丝袜，黑色4-5CM尖头高跟鞋。仪容仪表-着装要求：1、除手表与婚戒外不可佩戴其它首饰；2、手部保持清洁干净，不能留长指甲，涂鲜艳指甲油。×仪容仪表-手部要求目录Contents02仪态微笑站姿坐姿蹲姿行姿1、面部表情和蔼可亲，保持脸、颈及耳的干净；2、耳朵可佩戴一对1cm左右的耳钉；3、面带微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。切忌：浓妆艳抹、面无表情或表情呆滞、佩戴夸张的配饰仪态-微笑要求：女士小八字/丁字步站姿，两眼平视前方，两手虎口相对，右手握住左手，四指成90度自然交叉置于前腹，面带微笑。切忌：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。仪态-站姿面带微笑、目视前方、保持端正坐姿礼貌亲切、一视同仁、热情接待客户仪态-坐姿之一两腿自然平落地上，可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。上身端正，腰部挺直，表情自然，双目平视两手交叉放于腿上仪态-坐姿之二要求：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，靠紧双腿，臀部向下，基本上以后腿支撑身体。切忌：下蹲或起立时上身晃动，后部翘起，双腿同时下蹲，呈水平状态。仪态-蹲姿要求：1、要面带微笑，眼睛平视。2、双肩保持平稳，不要乱晃肩膀，双臀前后自然节奏的摆动，动作不要过于僵硬。3、身正、胸挺、肩平、收腹、提臀，大腿带动小腿向前迈，脚跟先触地，成直线行走4、重心向前，走路时左右脚重心反复前后交替，使身体前移。5、步子跨出的顺序应是先脚跟后脚掌，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖灵活，不可过于僵直步幅一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，走路要有节奏感，走出韵味来。仪态-行姿切忌：1、走内外八字路。2、肩膀不平，一高一低。3、上身摆动幅度太大。4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调5、步子过大、过小或声响过大。6、手插在裤兜或衣兜里。目录Contents03职场礼仪基本礼仪交谈礼仪交通礼仪会议礼仪办公礼仪基本礼仪-握手礼仪通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方非常积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则不但会让对方感到尴尬，也会显得你不懂礼仪。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度。握手时间约为5秒，如果少于5秒显得过于仓促，握得太久会显得过于热情，尤其是男性握着女性的手，握得太久，容易引起对方的防范之心。基本礼仪-递名片1、递交名片的顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可以先和自己对面左侧方的人交换名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片：2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。4、接受名片后，不宜随手置于桌上。5、经常检查皮夹。基本礼仪-递名片6、不可递出污旧或皱折的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片：7、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。8、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。9、不要无意识地玩弄对方的名片。10、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；递送名片时应双手递，将名片放置手掌中，用拇指夹住，其余四指托住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。11、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后双手托住。基本礼仪-电话礼仪1、电话响起三声之内接听，若三声后接听，应致歉接听时左手接听，右手做记录。要求：2、将客户反应的问题记录在工作日记内记录完毕之后，复述一遍来电信息，以防疏漏。3、接听电话使用正确的礼貌用语，声音柔和，吐字清晰4、根据对方来电做相应回复，不能及时处理的事情要重复一遍确认无误做好记录，稍后安排处理。电话礼仪—得体语言1.喂2.你有什麼事3.你是誰4.他不在5.你等等6.喂，你還在嗎？7.請你講清楚一點8.我不知道9.你懂不懂1.您好，科兴科学园2.您好，請問有什么可以帮到您？3.您是哪位？4.他不在座位上，要留言嗎？5.请稍等，谢谢6.很抱歉让您久等7.麻煩您重复一遍8.您能理解我的意思嗎？得体的语言让对方感觉不悦的语言交谈在一个人的工作、生活中是必不可少的。懂得交谈礼仪学会使用礼貌用语能更好地沟通思想、增进客情关系。交谈礼仪其中三A原则：交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪-业务办理当有客户来访时，应主动起身做好准备接待工作，保持微笑。根据客户所需提供相应服务。面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客户，诚恳耐心地倾听。交谈礼仪-业务办理主动为客户拉椅让座，倒上茶水、面带微笑，双手接递客户资料。热情耐心引导客户填写入住楼层等相关资料及手续办理。手续办理完毕后，要当客户面再次确认，确保无误，方可让客户离开。交谈礼仪-业务办理客户离开时，要主动拉门。面带微笑，眼睛注视着客户，请走好！再见！交谈礼仪-来访登记见到客人向前台走来，应起身站立面带微笑向客人问好，询问来防原由，属于进入单元内的外来客户要请客人出示有效证件并做来访登记。客户递出有效证件时，应双手接住并认真看一遍有效证件的内容，再做登记。快速登记完毕后，双手将有效证件递还给客人，礼貌说声”谢谢！”并请客人收管好证件。交谈礼仪-便民服务主动询问客户有什么需求：您好，请问有什么可以帮到您？双手递送客户所需要的用品；请拿好，谢谢；与客户做好有偿和无偿服务的登记，您好，请您简单登记备注下。注意分清有偿和无偿服务项目，若是有偿服务则需按照便民服务的标准来进行操作交谈礼仪-物品存放不好意思/非常抱歉！先生/女士，我们的岗位非固定岗位，为了保证您物品的安全，还请您自行保管！给您带来不便，敬请谅解！交通礼仪—乘车礼仪交通礼仪—乘车礼仪交通礼仪—乘车礼仪交通礼仪—乘车礼仪交通礼仪—乘车礼仪上下车顺序—请尊长、女士、来宾先上车、后下车。上下车动作雅观，协助尊长、女士、来宾上下车。送上司、客户坐轿车外出办事，应首先为上司或客户打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客户小心等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任选个空位坐下，但注意不要去做右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客户打开车门，并以手挡住门上框，协助上司或客户下车。交通礼仪—上车礼仪开门后手自然下垂，可半蹲抚群摆顺势坐下依靠手臂做支点，腿脚并拢提高继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚移平至车位略调整身体位置，关上车座端正后，关上车门交通礼仪—下车礼仪身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开双脚膝盖并拢抬起，同时移出车门外，身体随转双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边交通礼仪—下车礼仪将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好像关注的样子，避免太大力气交通礼仪—乘梯指引礼仪面带微笑，挺胸收腹，两腿并拢成“V”字形或“丁”字步，带白色手套，并保持手套洁净。当客人向电梯走来时，要主动礼貌问好并先按电梯外呼按钮。轿厢到达厅门打开时：用一只手挡住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入，在电梯人数超载时，要友情提醒请耐心等候。您好，先生/女士，请使用我们的专用货运电梯，谢谢！注意语气语态，切勿带有色眼镜，同时给予来访人员指引！交通礼仪—乘梯指引礼仪交通礼仪—乘梯礼仪1、电梯没有其他人的情况（先上后下）•在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。•到达所需到达的楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时（后上后下）•无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内•先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。•电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。•电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。共乘电梯交通礼议—指引礼仪1、客户来到前台，必须起立，主动问好，当客户进行咨询或请求帮助时，应当热情的进行指引和帮助。2.、身体微倾，与客户保持80cm以上安全距离，右手指引为主，手臂伸直、五指并拢，掌心朝外，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指引目标方向。。3、在指引方向时，手势抬高幅度要根据目标的具体位置进行三种调整(平指、高指、低指)。4、给客人指引时要手姿配合走在客人前面同时配合语言“这边请”接待参观团前一天需巡查会议室，补充会议室物资。会议礼仪—接待礼仪接待参观团前一天需巡查会议室，检查会议室设施设备。会议礼仪—接待礼仪视频机摆放在投影仪右边，主机、遥控器、扩音器、网线及连接线均摆放在支撑架上；主机靠电视机支架竖放；连接线、网线呈线圈状放于主机右侧，扩音器摆放在线圈上视频终端机会议礼仪—接待礼仪之物资摆放投影线呈圆形卷起摆放，连接口外露。投影仪线会议礼仪—接待礼仪之物资摆放网线呈圆形卷起，头连接网口，尾与线圈交叉，防止松散；会议室统一使用蓝色网线，线头外露。线槽会议礼仪—接待礼仪之物资摆放插排头插入电源口，线不外露，插排的整体部分放于会议桌线槽旁，与线槽平行，方向统一朝左排插会议礼仪—接待礼仪之物资摆放三色白板笔笔头朝内、按红蓝黑的由外至里的顺序并排侧放在最右端，板刷并排摆放并紧贴于笔头；白板复印纸卷心朝下摆放电子白板会议礼仪—接待礼仪之物资摆放抽出一张纸巾呈三角形叠放，纸巾尖端与纸巾盒边缘齐平，角不对着客人纸巾盒会议礼仪—接待礼仪之物资摆放文具盒文具配备：圆珠笔、签字笔、荧光笔各三支，大中小三种长尾夹、环形针、钉书针若干，直尺、剪刀、卷笔刀、橡皮檫、起钉器、订书器、胶纸座各一个，便签纸一本