《商务谈判心理和思维》

《商务谈判心理和思维》讲义商务谈判心理和思维学习目标通过本章的学习，应该达到如下目标。●知识目标：通过本章学习要求学生掌握商务谈判心理的概念和禁忌；理解商务谈判思维的概念；了解商务谈判心理的特点；掌握商务谈判者应具备的素质要求。要求学生能够认真学习，理解基本概念，把握基础理论，学会理论联系实际。●技能目标：学习在商务谈判中运用正确的思维方法、心理战等技能。掌握一名优秀的商务谈判者应具备的良好素质，学会在实践中灵活运用谈判素质以取得良好的谈判效果。●能力目标：学习本章后，应当能够充分理解商务谈判心理、思维对整个谈判进程的重要性；掌握在商务谈判中运用辩证思维、策略变换，提高心理素质。开篇案例科恩在墨西哥科恩是美国一位著名的谈判大师，他的谈判生涯富有传奇色彩。有一次，他同妻子去墨西哥市，他们正在马路上观光，妻子突然碰了一下科恩的胳膊说：“科恩，看到那边有什么东西在闪光。”科恩说：“唉，不，我们不去那儿。那是一个旅游者的商业区。如果你想去那个商业区的话，你去吧，我在旅馆里等你。”科恩的妻子一贯是不听劝说、独立自主的人，于是挥手再见，一人去了。科恩穿过人潮，在相距很远的地方看见一个真正的当地土著人。当科恩走近之后，看到他在大热的天气里仍披着一件毛毯披肩，实际上他披了好几件，并叫卖着：“1200比索。”“他在向谁讲话呢？”科恩问自己，“绝对不是向我讲，首先，他怎么知道我是个旅游者呢？其次，他不会知道我在暗中注意他，甚至在潜意识里想要一件毛毯披肩。”科恩加快脚步，尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：“朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神，但是我不想买毛毯披肩，请你到别处卖吧，你听懂我的话吗？”“是。”他答道。这说明他完全听懂了。科恩继续往前走，只听背后有脚步声。他一直跟着科恩，好像他们系在一条链子上了。他一次又一次地说道：“800比索！”科恩有点生气，开始小跑。但他紧跟着一步不落，这时，价格已降到600比索了。到了十字路口，因车辆阻塞了马路，科恩不得不停住了脚步，土著人仍唱着他的独角戏，“600比索……500比索……好吧，400比索，怎么样？”当车辆过去之后，科恩迅速穿过马路，希望把他甩在路那边，但是科恩还没来得及转身，就听到他笨重的脚步声和说话声了，“先生，你胜利了！只对你，200比索。”“你说什么？给我一件，让我看看。”科恩说。这则故事说明了什么?商务谈判双方为了协调彼此的经济利益，需要对双方的意见进行反复的交流和磋商，而这些意见或建议的提出，都是他们心理活动的反映。因此，要使谈判获得成功，就必须研究谈判者的心理。学习与研究商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩对手心理，实施心理策略，从而促成交易。(资料来源：高建军，卞纪兰.商务谈判实务.北京：北京航空航天大学出版社，2007)商务谈判是一种特定条件下人与人之间的交流行为。在整个谈判过程的始末，从谈判对象选择、谈判计划制定、谈判策略和技巧的选择与谈判结果的认定，都伴随着谈判各方当事人各种各样的心理现象和心态反应。商务谈判者的心理直接影响着商务谈判行为，对商务谈判的成功与否起着举足轻重的作用。有效地掌握谈判者的心理状况，准确地引导谈判，控制谈判节奏，把谈判者的心理活动控制在最佳状态，可以使谈判者在心理上处于优势地位，从而争取良好的谈判结果，实现预定的谈判目标。2.1商务谈判心理2.1.1商务谈判心理的概念1.心理的含义人的心理看不见摸不到，给人一种深邃的感觉。当一个人面对祖国壮丽的河山、秀美的景色，便会产生喜爱愉悦的心理；而当看到被污染的环境、恶劣的天气，又会出现厌恶逃避的心理。这些就是人的心理活动、心理现象，也就是人的心理。心理学认为，心理是人脑对客观现实的主观能动反映。它既包括人们的各种心理活动，如认知、情感、意志等，也包括人们的心理特征，如动机、需要、气质、性格、能力等。人的心理是复杂多样的，人们在不同的专业活动中，会产生各种与不同活动相联系的心理。2.商务谈判心理的含义商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。譬如，当谈判者在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，就会对对方有好印象，对谈判取得成功也会抱有信心和希望；反之，如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人，势必留下不好的印象，从而对商务谈判的顺利开展存有忧虑。通过对谈判者心理的研究，一方面，有利于谈判者了解己方谈判成员的心理活动和心理弱点，以便采取相应措施进行调整和控制，保证己方谈判者能以一个良好的心理状态投入到谈判中去；另一方面，有利于摸清谈判对手的心理活动和心理特征，以便对不同的谈判对手，选择不同的战略和战术。2.1.2商务谈判心理的特点与其他的心理活动一样，商务谈判心理也有其心理活动的特点和规律性。一般来说，商务谈判心理的具体特点归纳如下。1.商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的内隐性指商务谈判心理是商务谈判者的内心活动，藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。尽管如此，但人的心理和行为之间有密切的联系，人的心理会影响人的行为，人的行为是人的心理的外显表现，比如，高兴时手舞足蹈、悔恨时捶胸顿足、沉痛时低头不语等。因此，人的心理可以从其外显行为上加以推测，例如，在商务谈判中，对方作为购买方对所购买的商品在价格、质量、运输等方面的谈判协议条件感到很满意，那么，在双方接触过程中，谈判对方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏等态度反应和行为举止；相反，如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。由此可知，掌握这其中的一定规律，就能较为充分地了解对方的心理状态，更好地洞悉对方的所思所想，从而在商务谈判中占据主动。2.商务谈判心理的个体差异性商务谈判心理的个体差异性指因谈判者个体的主客观情况不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。商务谈判心理的个体差异性，要求人们在研究商务谈判心理时，既要注重探索商务谈判心理的共同特点和规律，又要注意把握个体心理的独特之处，以便有效地为商务谈判的开展服务。3.商务谈判心理的相对稳定性商务谈判心理的相对稳定性指个体的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性，在一段时间或一定时期内，不会发生大的变化。但这种稳定性不是绝对的，只能说是相对的，例如，商务谈判者的谈判能力会随着谈判者经验的增多而有所提高，在一段时间内是相对稳定的。正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过对谈判对手过去种种表现的观察，去了解谈判对手，进一步去认识谈判对手。此外，我们也可以运用一定的心理方法和手段去改变或影响我们的谈判心理，使其利于商务谈判的开展。2.1.3商务谈判的需要1.商务谈判需要商务谈判者在商务谈判中存在着一定的商务谈判需要。商务谈判需要是一种较为特殊的需要，它对商务谈判的进行存在着重要的影响。因此，必须对它加以重视。1)商务谈判需要的含义需要是人类对客观事物的某种欲望，是人们最基本、最典型的心理现象。口渴的人需要喝水，饥饿的人渴望食物，疲惫的人盼望休息等，这些都是需要。可以说，需要是无穷无尽的，这正是推动人类不断进化的根源。所谓需要，是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对一定客观事物需求的反映，也即是人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映。需要是无限的，而满足需要的条件是有限的，这就必然会产生种种利益上的矛盾和冲突。争斗、械斗和战争是人类最容易选择的解决冲突和矛盾的手段，但是这种手段未必能彻底解决所有的问题，所以作为和平解决矛盾和冲突的手段，谈判就成为解决问题的手段之一。买卖双方的需要，促使他们一起坐到谈判桌上来进行讨价还价的商务谈判，以求最大限度地满足各自的需要。有了以上的认识，就可以对商务谈判需要的含义做出概括。所谓商务谈判需要，就是商务谈判者的谈判客观需要在其头脑中的反映，也可以理解为商务谈判者通过谈判所希望达到的利益和需要。商务谈判需要分为两大类：物质性需要和精神性需要。物质性需要是指资金、资产、物资资料等方面的有形的需要；精神性需要是指尊重、公正、成就感等方面的无形的需要。2)马斯洛的需要层次理论对人的需要，很多学者有过研究和大量论述，在众多的需求理论研究中，得到最广泛认可与应用的是美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛(AbrahamH.Maslow，1908—1970)在20世纪50年代发表的代表作《动机与个性》中提出的“需要层次”理论。马斯洛把人的各种需要划分为五个层次，并按照其需要满足的先后顺序进行排列，得出的需要层次依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要，如图2-1所示。五个层次的需要由低级向高级发展，自我实现的需要属于最高层次的需要，只有低层次的需要得以满足或基本满足才有助于高层次需要的出现。图2-1马斯洛的需要层次论(1)生理需要生理需要是人类对维持和发展生命所必需的最原始、最基本的需要，如衣、食、住、行和婚育的需要。马斯洛认为，生理需要是第一位的、最优先的需要，如果这一层次的需要不能较好地满足，那么其他的需要就没有什么意义了。可以这样说，人类的发展史是一部人类的需要与满足的发展史，而生理需要是基本的需要。一个人可能欠缺许多东西，比如爱、安全、自尊等，若同时又感到饥饿，在这种情境下，除非他的饥饿得到某些满足，不然他是不会在意其他需要的。同样，一个饿得半死的人不可能有绘画吟诗的雅兴，这个时候他所渴望的东西只有食物，对其他一切都不感兴趣。换句话说，他会全心全意、不顾一切地攫取食物，而忘了其他各种需要。(2)安全需要安全需要就是人类希望保护自身肉体和精神的安全与健康，或者在经济上、财产上不受威胁等的需要。这是人类的生理需要得到满足或基本满足后接踵而来的，它仍然属于较低层次的需要。在实际生活中，它表现为希望生命不受伤害、职业得到保障、健康得到保护、财产不受损失和免受不公正待遇等方面的需要。(3)社交需要社交需要是追求社会交往中人际关系的需要。这是人的中等层次的需要。它表现为两个方面的内容：一个内容是爱的需要，也就是希望得到和给予友谊、关怀、忠诚和爱护，希望得到爱并给予别人爱；另一个内容是归属的需要，也就是人有一种要求归属于集体的愿望，希望成为集体中的一员，得到集体其他成员的关怀和照顾，增强力量感和信心。如果一个人不被他人或集体所接受，他将会产生孤独感、自卑感，精神压抑、心情郁闷。(4)尊重需要这属于人类较高层次的需要，马斯洛认为所有正常人都有自尊心和荣誉感，希望有一定的社会地位，博得别人的敬重，得到社会的尊重和承认，使自尊心得到满足。所以，尊重需要包括受人尊重和自尊两个方面。受人尊重指人希望有地位、有威望，得到别人的好评、尊敬和信赖；自尊指人希望在各种不同的情境中，有胜任自身角色的能力，有自信心。(5)自我实现的需要自我实现的需要是指人充分发挥自己的潜能，实现个人理想抱负的需要。这是人类需求的最高层次。马斯洛认为，每个人在社会上都担任一定角色，担任什么角色就应该干什么事情。演员就应该演戏，画家就必须绘画，音乐家就离不开音符……只有这样，人们才能感到最大的快乐，取得最大的成就。2.需要层次理论与商务谈判需要层次理论不仅揭示了商务谈判对人类生存发展的必然性和必要性，同时也是人们在商务谈判中获胜的理论依据。1)商务谈判者的生理需要在商务谈判中，谈判者的生理需要表现在衣、食、住、行四个方面。这是谈判者的基本需要，只有基本的生理需要获得满足后，商务谈判者才能顺利地心情愉快地展开谈判。试想谈判者一边进行谈判一边还要考虑如何解决中午的吃饭问题、晚上睡觉的地方，那么，这样的谈判结果是可想而知的，甚至根本无法进行下去。所以，在商务谈判中，谈判者必须吃得好、穿得整齐、住得舒服、外出行动方便。如果这些方面的需要得不到满足和保证，就会极大地影响谈判者的精力、情绪，影响谈判技巧的发挥，甚至举动失常，难以完成谈判任务。2)商务谈判者的安全需要商务谈判者具有较强的安全需要，在这里，安全既包括谈判者的人身、财产安全，更重要的是谈判内容本身的风险情况。为此，凡是局势动荡或战乱等不能较好保证人身、财产安全的地区，商务谈判