2今日大唐物业礼仪-专业形象

礼仪之--------专业形象课程主讲人：刘有斌2013/12/01专业形象课程专业形象所谓专业形象是你在公众面前树立的印象.它是通过衣着打扮,言行举止反映出你专业的态度,知识,技能等.同时,也是你与社会沟通,并使之接受的方法.专业形象课程行为学家表明,90%的人,是在会晤的最初的几分钟内就彼此做出判断的.专业形象课程第一次见面的感觉6秒钟内已经决定.专业形象课程外观:55%语调语气:38%讲话内容:7%外观:首先是色彩,其次是形状,最后是质地,所以颜色是最容易给人留下印象的.专业形象课程课程内容----容貌篇----服饰篇----仪态篇专业形象课程专业形象第一讲专业形象之容貌篇专业形象课程专业形象之容貌篇公民良好的个人卫生习惯,不但体现自身的修养和素质,同时代表着一个国家的发达程度.专业形象课程专业形象之容貌篇头发:整洁,无头屑(黑色、深棕色)专业形象课程专业形象之容貌篇发型”三不”-----前不过眉、侧不掩耳、后不触领男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长不过肩，如留长发须按照公司要求进行盘发。专业形象课程专业形象之容貌篇眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝.工作期间不准配戴有色眼镜。专业形象课程专业形象之容貌篇专业形象课程鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子.专业形象课程专业形象之容貌篇嘴巴:牙齿、无食品残留物、无异味.专业形象之容貌篇专业形象课程指甲:清洁,定期修剪,随时保持清洁,指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。×专业形象课程专业形象之容貌篇男职员:每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员:可化淡妆，但不浓妆艳抹。第二讲专业形象之服饰篇专业形象课程着装要求整体要求按岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按本公司《工装管理规定》执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。专业形象课程衣服要求口袋整理平整不卷起衣袖纽扣按规范扣好着西装时，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。专业形象课程裤子的要求口袋整理平整；不卷起裤腿；裤子烫直，长及鞋面;裤脚不要卷在袜子里.专业形象课程工牌佩戴佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。专业形象课程男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：保持皮鞋无灰尘。专业形象课程女职员着装要求西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿黑色连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。专业形象课程第三讲专业形象之仪态篇专业形象课程相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这就是美的精华。培根(英国哲学家)专业形象课程第二章行为礼仪第一节整体要求第二节鞠躬礼仪第三节迎宾礼仪第四节电话礼仪第五节社交礼仪(交换名片、会客、乘坐电梯等）专业形象课程专业形象课程第一节整体要求站姿坐姿行姿蹲姿手势微笑目光语言称呼站姿(男职员)男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。专业形象课程站姿(女职员)女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。专业形象课程×坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的2/3位置为准。男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。专业形象课程行姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；男士:二字步女职员行走时应保持一字线。女士:一字步专业形象课程蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。侧面对有人的地方，外面的腿要抬得高专业形象课程切记:完美的仪态就在你的站、立、行之间。温馨提示:保持协调,保持自然,在每一个姿态之间才能尽显魅力。专业形象课程手势指引：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。专业形象课程微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。专业形象课程专业形象课程微笑,就这么简单。语言提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。专业形象课程在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好专业形象课程15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）“口头用语”与“敬语”×走那边√先生/小姐，请走最右边的通道;×你的证件拿出来好吧?√先生/小姐,请出示您的证件,谢谢!×等一下√请稍等!×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解。×我问过了，他不在！√抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×你等一下，我接个电话。√抱歉，请稍等请问有什么可以帮到您?您好!先生/小姐,请这边登记。称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。专业形象课程切记:称呼虽然只是个小问题,但是叫错了就可能会是个大问题。温馨提示:叫得勤,叫得甜,你会有更好的人际关系。第二节鞠躬礼仪欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。各种场合的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。专业形象课程鞠躬礼仪鞠躬时要注意以上事项：专业形象课程鞠躬---欠身礼正确错误第三节迎宾礼仪工作要求迎宾礼仪——有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司提供的一种高规格的接待礼仪。公司应根据公司/客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。迎宾礼仪要求迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/欢迎光临！……”。专业形象课程第四节电话礼仪接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。专业形象课程接听电话---基本用语及注意事项专业形象课程顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，今日大唐物业XXX服务中心，很高兴为您服务”。电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录,谈话时不要离题3.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等确认对方挂机后，才能挂机专业形象课程拨打电话---基本用语及注意事项顺序基本用语注意事项1.准备“您好，今日大唐物业XXX服务中心，很高兴为您服务”。确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候,告之自己的姓名你好,我是今日大唐物业XXX服务中心客服部的XXX.一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上专业形象课程您好，今日大唐物业XXX服务中心中心……”第五节交换名片的礼仪如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。“如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第六节会客入座的礼仪A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯差不多满载时，提醒客户请乘坐其他电梯。第三章办公礼仪遇见同事办公场所对待同事对待上级对待下级专业形象课程遇见同事与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。对待同事互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。专业形象课程切记：温馨融洽的同事关系能间接提高你的工作效率。温馨提示：同事之间可以是对手,但更应该是朋友。专业形象课程办公场所办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。专业形象课程对待上级尊重领导有时要替领导解围服从领导指挥说话做事要注意场合和分寸专业形象课程切记：把领导放在自己的前面,肯定没错。投诉接待认真,仔细听取客户意见保持冷静礼貌安慰坦诚面对明确答复立即着手解决问题检查落实记录归档专业形象课程专业形象课程处理客户投诉培养良好的服务意识及专业形象服务(SE