3商务办公礼仪

第三讲商务办公礼仪☆乘车礼仪☆接待礼仪☆拜访礼仪☆电话礼仪☆馈赠礼仪尊位确定位次排序时比较严肃，技术性较强，而且很敏感的问题。在礼仪实践中，政务场合遵循“以左为尊”的做法，布置会场，安排主席台座位一般参照该做法。国内大多数商务交往中遵循“以右为尊”的习俗。(1)面门为上。主宾双方采用相对式就座时，按照惯例，面向房门的为上座，让给来宾就座，接近入口为下座，由主人自己在此就座。(2)有椅子与沙发两种座位时，沙发是上座。(3)如果有一边是窗，能看见窗外景色的座位为上座。(4)西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。(5)以右为上，右边为长为尊。相对于“左中右”位次来说，可以中者为尊，右者为次尊，左边再次之。如果是“前后”次序，通常前为尊、为长，后边次之。主客双方座位安排面门为尊，背门为卑主客双方相对而坐，以进门方向的视角为准，右为尊，左为卑主客双方并排而坐，以面对门的方向视角为准，右为尊，左为卑主客双方并排于门的一侧而坐，离门较远为尊，较近为卑当多方一起并排而坐时，应按“居中者为上”的原则，中间座为尊，两侧座为卑会谈方较多又非极为郑重的场合，最简便的方法是自由选择就座的方式。乘车的座次专职司机双排五人轿车专职司机三排七人轿车主人亲自驾驶双排五人轿车主人亲自驾驶三排七人轿车其它车的座次吉普车旅行车上下车顺序与举止规范上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。商务人员如果身为低位，应先行一步，为高位者开关车门。主人亲自开车时，最后一个上车，最先下车。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。下车时，脚先头后。穿低胸服装的女性下车。引导礼仪行进过程中的引导方法。主人在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；上下楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，主人走在后面。若是下楼时，则应该由主人走在前面，客人在后面。因为，上下楼梯时，主人应该注意客人的安全；入电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮。若电梯有专人服务？门朝内开己先入，门朝外开客先入。送客礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别。应陪同送行至本单位楼下或大门口，目送客人远去。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。拜访礼仪拜访通常有三种类型：一是事务性拜访；二是礼节性拜访；三是私人拜访。选好时机，注重预约。拜访应选择在比较恰当的时间，不能搞“突然袭击”。在一年四季中，应尽量避免在夏天安排太多的拜访活动。在具体的拜访时间选择上，最好是利用对方比较空闲的时间。到写字楼拜访，最好不要选择星期一，因为新的一周开始的时候，往往也是大家最忙的时候。最好是在工作时间内，应尽量避免占用对方的休息日或午休时间，如果没有急事，应绝对避免做清晨或夜间的拜访。拜访礼仪如果是到家拜访，最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯，登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看，晚上7点30至8点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭，而且电视的新闻联播节目刚结束，“黄金时间电视剧”又还没有开始。注意，选择拜访时机无论如何应尽量避免对方的用餐时间。拜访前应先打招呼，让对方有所安排和思想准备。如对方因事不能接待你，你不能冒冒失失地闯去，做不速之客，这样会打乱朋友的日常安排。拜访礼仪举止稳重，用语合礼。到达拜访对方的单位时，首先应对接待处说明来意，进入接待室后，尽量坐在下座上等候，对方进来后应马上站起来，握手寒暄，并待对方坐下后再坐下。当对方敬烟、献茶时应起身或欠身说：“谢谢！”然后用双手迎接。在谈话进行中，要注意自己的坐姿。在拜访进程中还要留心对方的态度以及环境的变化，随机应变。遇到不愉快的事要尽力克制自己，温文尔雅的拜访礼仪有助于拜访目的实现。拜访礼仪去朋友家拜访应先按门铃或敲门，敲门时要把握好轻重，一次敲三下，等5～10秒钟，再敲一次，但敲门时间不能过长。敲门时还要注意不影响左邻右舍。按门铃时不能按住不放手，要注意节奏。主人开门请你进屋时，应礼貌询问主人是否要换鞋。雨天携有雨具拜访时，进屋前就应向主人征询雨具该放在什么地方。进屋后，应主动向所有相识的人打招呼，或适当寒暄，对陌生人也应点头致意。拜访礼仪主人请你入坐时，应道声“谢谢”；并随主人指点的座位入坐。坐下后不要自己随意点烟抽，也不要随便拿水果吃，要等主人发话。在主人点烟、送水果时，要起身、点头，双手迎接，并说“谢谢”。带小孩时，一定要教育孩子做文明客。不让其随便翻朋友家的东西，不让其乱窜。孩子犯错时，不要在朋友家责骂孩子，应马上将孩子带走。拜访礼仪拜访时间不宜过长，当宾主双方都已谈完该谈的事情，叙完该叙的情谊之后就应及时起身告辞。告别前，应向主人的友好、热情等给以适当的肯定，并说一些“打扰了”、“给您添麻烦了”、“谢谢了”之类的客套话，如果必要，还应根据对象和实情说：“这两个小时过得真快！”“听君一席话，胜读十年书”，“请您以后多指教”，“愿我们以后多合作”等等。如果是家访，还不应忘了向主人家里的其他成员说再见。迎访礼仪主雅客勤，收拾门庭。为了让客人有一个良好的“第一印象”，平时，就应将办公室、会客室或家里的客厅，收拾干净、整洁一些。以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱，无地自容。迎声谦谦，上茶递烟。根据我国传统、习惯，如果是上级、贵宾、外单位团队来访，应当组织适当规模的欢迎仪式。接到客人后，对中国人可说：“一路辛苦了！”“路上愉快吗？”等等；对外国人则应当说：“见到你真高兴”，“欢迎你到某市”等等。在家里接应客人时应说“欢迎，欢迎！”“稀客，稀客”“一路辛苦啦”，“请进”等等欢迎语和问候语。迎访礼仪递烟时，不应作“天女散花”状。应轻轻将盒盖打开，将烟盒的上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一两支让客人自取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火，则最好是打着一次火只为一个客人点烟；如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，否则，据说会给三人中的某人招来不幸。迎访礼仪在英国，有“一火不点三烟”之说。这种“理论”的来历，据说是因为在第一次世界大战期间，有三个士兵夜间在战壕里吸烟，其中一人划着火柴给另外两个人和自己点了烟。由于火柴的发光时间较长，正好成了敌人从容瞄准的目标，结果一个士兵被打死了。此后“一火点三烟”演变成忌讳之举。吸烟时，不要才吸了一半就扔掉，也不要吸到烧手或过滤嘴边时才捻灭。烟蒂应放进烟灰缸内捻灭，以免冒出难闻的烟味。电话礼仪“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。一、打电话礼仪（一）拨打电话礼仪步骤：1.拨打电话前，要做好充分准备：确认对方号码；考虑好讲话的内容，清理已掌握的信息，最好记下来。2.无论对方谁接电话，你都要主动自报家门：您好，我是×××公司的×××3.迅速解释打电话的理由，并询问对方是否有适合的时间安排：“因为××项目需要与您谈谈，大约要用×分钟，您现在方便吗？”4.得到对方“现在没问题”的答复后，立即使用简洁扼要的语言切入正题。如果对方说自己很忙的话，你可以说：“不好意思，打扰了，我改个时间再打，你觉得什么时间方便呢？”5.谈话结束之前务必致谢，说完再见后再挂断电话：“感谢您在百忙之中接听我的电话，请您以后给予更多指教关照。”可能遇到的清况处理方法找的人不在留下你的电话号码和姓名，请接听者转告并道谢对方正忙重新约定时间掉线及时重拨，接通之后表示歉意拨错号码道歉，可说明要拨打的号码谁先挂电话地位高者先，长辈先，客户先，主动打电话者先。通话的时间选择：公事最好在对方的上班时间内。通话的态度：音量适中，语气亲切柔和，态度恭敬，让对方感受到你的友好。小提示及时接听确认对方姓名及来电用意自报家门（二）接听电话礼仪必要时重复。道别仔细倾听，积极反馈可能遇到的清况处理方法响铃较久后接听“抱歉，让您久等了”对方找的人不在做记录，留下对方电话号码，等当你很忙时说明情况，再约时间找的人在附近“请稍等”，然后马上去找人对方打错了电话应先自报一下“家门，告知错误。接听电话的礼仪规范1.面带微笑2.做好接听前的准备3.“三声定律”4.自报家门5.语气自然、礼貌、友好、话语清晰特殊电话的接听技巧(1)反复陈述型。马上说：“鲁先生，容我对你刚才所讲的做个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”(2)和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他们重复刚刚说的话：“杜太太，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话！”(3)当他们避重就轻时，你可以直接切入主题：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能帮你忙？”(4)喋喋不休型。立刻打断他的话：“对不起，张太太，我不认为这件事我能帮什么忙，但听起来应该和我们的业务部有关，请你稍等，我帮你转业务部李小姐。”(这将打破先前说过的规则，可是有时候某些状况不得不这样做。)挂机顺序(1)长辈晚辈通电话，长辈先挂机；(2)上司下属通电话，上司先挂机；(3)男士女士通电话，女士先挂机；(4)打电话请人帮忙，求人者后挂机。实训1帕卡伦公司的一次电话交谈“您好！”“您好！”“请问是帕卡伦公司售后服务部吗？”“是的。”“请问您是……”“我是哈里·罗尔斯。我能帮你做什么？”“罗尔斯先生，我上星期买了贵公司出品的冰箱，今天早上发现它已不能制冷，存放的食品都变质了，气味实在难闻！”“您肯定没有弄错开关或插销什么的吗？”“当然！”“噢……我想是压缩机故障……”“您能让人来看看？”“24小时之内维修人员到达。”“我要求换一台新的冰箱！我已经受够了！”“我公司的规则是先设法维修……”“好吧，好吧……我把地址告诉你们……”“请等一等，我去取纸和笔……”“好了，请讲。”“本市西区阿佩尔路121号你记下了吗？”“当然，噢，先生，您怎么称呼？”“威廉·詹姆斯。”“詹姆斯先生，您将发现我们的维修工是一流的……”“我更希望贵公司的产品是一流的。”“好吧，再见。”“再见，祝你走运。”罗尔斯在电话留言簿上记下：“维修部卡特先生：顾客电话，今天西区阿佩尔路127号冰箱故障，请速修理。哈里·罗尔斯”实训2顾客的投诉电话客户：“是天宇公司吧，我姓张，我有些问题需要你们处理一下！”接线员：“你好，张先生，我可以帮您什么吗？”客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快1年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑是3年保修，所以想看你们如何解决？”接线员：“您是指显示器的边框裂开了？”客户：“是的。”接线员“您有碰过它吗？”客户：“我的电脑根本没摔过，没有碰过，是它自动裂开的。”接线员：“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”客户：“但它确实自动裂开的，你们怎么能这样对我？”接线员：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围内的，这一点在协议书上写的很清楚了。”客户：“那我的电脑就白裂开了？”接线员：“那很抱歉，我不能帮你。请问还有什么问题吗？”客户：“见鬼去吧！”思考题接线员是否弄清楚客户打电话的主要目的？接线员是否了解客户的资料？如果你是该公司的接线员，你认为自己该怎么做？实训3如何使电话沟通更有效“保罗·杰佛瑞。我能帮你做什么？”“哦……你是斯隆先生的助手吗？他在吗？”“噢，他在大楼里，但恐怕现在找不到他。我可以告诉他给你回电话吗？告诉我你的电话号码吗？”“好的。告诉他我是帕特里奇家族的特伦特。我的电话是曼彻斯特675071，但我今天下午4点以后就不在了。““我能告诉