3酒店礼仪

酒店礼仪课程大纲仪容仪表、仪态、举止、用语电话礼仪、电梯礼仪礼仪的重要性做好服务礼仪要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容。二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族--社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础、用礼仪的具体表现形式为对象服务才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次仪表修饰发部ABCD仪表修饰——面部不蓄胡须鼻毛不外露干净整洁口无异味仪表修饰——手部DBCA清洁不使用醒目的甲油不蓄长指甲腋毛不外露.化妆规范自然美化协调禁忌鞋袜（男）保持清洁无破损，符合工作需要；穿黑皮鞋时必须穿黑袜子或深色袜，袜子无绣花。仪表修饰鞋袜站姿仪态男士两脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，双手在腰部或腹部相握，一只手放在另一只手上。女士双腿并拢，脚跟并拢或左脚在右脚前，两脚成45度角，身体重心放于两脚上，双手在腹前相握，一只手放在另一只手上。上身保持正直、抬头、挺胸、收腹、挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大方、精力充沛、信心十足坐姿仪态男士大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微分，两脚平放，间距不超过肩宽，手自然放在膝上。女士双膝自然并拢或交叉，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，双手自然置于双腿接缝处。上身正直、入座要轻、给人以高贵、文雅、安详、庄重、舒适、自然的印象。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。坐姿仪态行姿仪态男士双腿走平行线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。女士走一字步，脚步不要过重，步伐不要过急、过大。挺胸收腹部、腿直有力、两肩放松、自然摆动；行走时，步履应协调、轻盈、稳健；头、肩、腰不要晃动，不可跑步。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先进或先出。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。行姿仪态鞠躬礼仪态行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。蹲姿仪态下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。手势仪态为客人指示方位时，应五指并拢，掌心向上，下手臂带动上手臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。向客人指示方向时，需在鞠躬礼的基础上行手势礼。上、下楼梯文明举止1.精神饱满，不倚不靠。2.面向客人微笑，敬语对客。3.站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4.站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。5.自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。6.与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7.跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。8.对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。9.“客人永远是对的”10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止1.无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2.当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。3.脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4.手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。5.与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6.与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。7.和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8.向客人谈私事，并变相索取小费。9.对客服务中与客人争执。10、冷面孔，对客人不耐烦。举止规范Ａ、交谈时态度要诚恳、自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事或做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起，我插一点”或“对不起，请让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。文明语言规范说话时的仪态C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。与客户保持适当的距离。总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。文明语言规范说话时的仪态文明语言规范选择词语例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。1、用“用餐”代替“吃饭”；用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们酒店。\欢迎您来这里进餐。\希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！\早安/午安/晚安\多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！\祝您生日快乐！\祝您一切都好！\祝您一帆风顺！6、告别语再见！\晚安（晚上休息前）。\祝您一路平安/祝您旅途愉快！\欢迎您再来。文明语言规范基本的文明礼貌用语7、征询语您有什么事情？\我能为您做些什么？\需要我帮您吗？\这会打扰您吗？您喜欢……吗？\您需要……吗？\您能够……吗？\如果您不介意的话，我可以……吗？\请您讲慢点。8、应答语不必客气。\没关系。\这是我应该做的。\照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。\好的。\是的。\非常感谢。\谢谢您的好意。\感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。\打扰您了。\完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。\我们立即采取措施，使您满意。\请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。\承您的好意，但是……文明语言规范基本的文明礼貌用语1.要求：1）微笑2）目光接触3）称呼客人和同事的姓名4）问候客人和同事2.用语如：早上好/您好，张先生/陈主管！请问有什么帮到您？（视情况而定）3.10与5的法则：在离客人或同事10英尺（3米）时，我们应运用恰当的身体语言(点头，微笑并保持目光接触）与客人或同事打招呼。在离客人5英尺(1.5米）时，我们应问候客人或同事，并伴以恰当的身体语言。4.办公区内，员工在工作岗位上，看到重要客人及集团领导、管理公司领导、酒店领导及管理人员，除使用礼貌用语外，更应起身行点头礼或鞠躬礼。日常问候礼仪电话接听与服务（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，××部，请问有什么可以帮您？（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。电话接听服务的基本程序接听电话程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。电话接听服务的基本程序从酒店打出电话的程序1、正确使用称呼（1）按职务称呼（2）按年龄称呼（3）按身份称呼2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。电话接听服务中的注意事项(一)6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌电话接听服务中的注意事项(二)（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。电话接听服务中的注意事项避免出现以下一些不礼貌现象（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。电话接听服务的基本技巧客人或上司在开会时的电话接听（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是