成果书-浙江省烟草公司衢州市公司-营销牛人-降低卷烟扫描枪损耗率

浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组1降低卷烟扫描枪损耗率营销牛人QC小组目录一、小组简介..................................................................................................2二、选题理由..................................................................................................3三、现状调查..................................................................................................4四、设定目标..................................................................................................6五、分析原因..................................................................................................7六、确认要因..................................................................................................8七、制定对策................................................................................................12八、实施对策................................................................................................12九、检查效果................................................................................................18十、制定巩固措施........................................................................................21十一、总结和下一步打算.............................................................................21浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组2一、小组简介1、背景介绍自2010年10月起，衢州烟草启用PC终端软件在全地区样本客户中实时开展库存采集工作。扫描枪作为一种卷烟终端库存采集的必备工具，进入广大卷烟零售客户店堂中，发挥了卷烟采集和卷烟输入作用。随着现代零售终端的持续推进，扫描枪在零售客户群中的普及率逐年提高。附图：终端客户使用扫描枪展示图2、小组概况小组名称营销牛人QC小组成立时间2012.2所在单位浙江省烟草公司衢州市公司营销中心活动课题降低卷烟扫描枪损耗率课题类型现场型活动时间2013.1——2014.3小组成员6人人均受QC教育学时48小时姓名性别文化程度行政职务组内分工刘世凡女本科综合部主任组长张蕾蕾女大专网建管理员数据整理徐翔男本科客户经理图表制作金瑞女本科综合管理员对策实施谢小利男本科客户经理对策实施储惠斌男本科客户经理对策实施制表人：刘世凡复核人：张蕾蕾制表时间：2013年1月7日浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组33、活动计划制表人：徐翔复核人：刘世凡制表时间：2013年1月7日二、选题理由本小组选择“降低卷烟扫描枪损耗”课题，主要基于以下三点理由：1、增收节支：根据历年数据，营销中心对2012年零售客户扫描枪损耗情况进行统计，2012年共损耗扫描枪89只，折合费用18690元。若能采取有效措施降低卷烟扫描枪损坏率，既响应了建设低碳社会、节约型企业的号召，又可为企业节省不少费用。2、提质增效：省公司每年均对市公司“信息采集”准确性有明确考核要求，扫描枪无法正常使用，修理、更换新机器需要一定的流程和时间，无法及时上传数据，影响到总体的数据质量和工作效率。3、保护环境：扫描枪的制作材料为塑料，若客户把破损、遗失、未回收的扫描枪当作垃圾随意抛弃或焚烧处理，都会对环境造成污染。若能有效降低扫描枪的损耗，提升使用寿命，则可减少对环境的污染。附图：终端客户损耗的扫描枪展示图浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组4综上理由，本QC小组确定以“降低卷烟扫描枪损耗率”作为我们的活动课题。三、现状调查本QC小组查阅了2012年登记在册每季度《扫描枪更换、新增发放台帐》、《歇业客户扫描枪回收记录》、《扫描枪损耗记录表》，经调查汇总，共损耗扫描枪89个，折合人民币18690元。营销中心2012年终端客户扫描枪损耗情况调查统计表季度累计发放（户）损耗（只）损耗率平均损耗率单价（元/只）损耗折合费（元）1季度250208.0%7.76%21042002季度261197.28%39903季度294248.16%50404季度343267.58%5460合计/89///18690制表人：刘世凡复核人：张蕾蕾制表时间：2013年1月16日小组成员对2012年损耗的89个扫描枪进行了进一步的分类整理，大致可归纳为未回收、遗失、破损、自然损耗和其它五类情况，其中未回收的7个、遗失的4个、自然损耗3个、破损的73个，其它2个。浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组5营销中心终端客户2012年扫描枪损耗情况统计表项目总数(个)未回收（个）遗失（个）自然损耗（个）破损（个）其它(个)1季度201101802季度190211603季度243111724季度26301220合计89743732制表人：张蕾蕾复核人：刘世凡制表时间：2013年1月18日根据以上调查统计表，制作扫描枪损耗问题频数统计表如下：问题频数统计表序号项目名称频数(个)频率（%）累计频率（%）1破损7382.0282.02%2未回收77.8789.89%3遗失44.4994.38%4自然损耗33.3797.75%5其它22.25100%合计89制表人：张蕾蕾复核人：刘世凡制表时间：2013年1月18日根据以上问题频数统计表，制作排列图如下:制图人：徐翔复核人：刘世凡制表时间：2013年1月19日浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组6结论：根据以上排列图分析，“扫描枪破损”是问题症结所在，要加以重点解决。四、设定目标1、确定目标：根据现状调查和工作实际，本QC小组将扫描枪季度平均损耗率目标设定为3.4%。扫描枪损耗率目标设定为制图人：徐翔复核人：刘世凡制图时间：2013年2月5日2、目标设定依据：（1）水平对比：小组成员提取2012年市局（公司）四个季度扫描线损耗情况与江山左邻右舍连锁商店、衢州老百姓大药房两家扫描枪损耗数据对比。经横向统计对比发现，我市烟草公司与以上连锁单位扫描枪损耗率差距较为明显。其他行业每季度扫描枪损耗率基本都控制在5%以内，平均损耗率控制在3%-4%之间。衢州卷烟商店与其他行业扫描枪每季度损耗率调查图浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组7制图人：刘世凡复核人：张蕾蕾制图时间：2013年2月12日结论：横向对比发现，其他行业扫描枪损耗率平均损耗率均控制在3%-4%之间，学习其他行业的先进经验，相信我们能实现目标。（2）目标测算：经前期统计数据显示，2012年扫描枪每季度平均损耗率为7.76%，而现状调查结果显示，“扫描枪破损”症结占损耗问题82.02%。综合以上状况，我们得出每季度因“破损”症结造成扫描枪损耗为：7.76%*82.02%=6.36%，理论最大可控损耗为6.36%。如果扫描枪“破损”项问题能解决到80%左右，则扫描枪损耗率可以控制为：7.76%-6.36%*80%=2.67%。结论：理论测算值低于3.4%的目标值，目标可达成！五、分析原因针对“扫描枪破损”这一症结问题，本QC小组在2月下旬多次召开会议，运用因果图，对问题原因进行分析，制作如下鱼刺图：浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组8扫描枪破损因果图制图人：徐翔复核人：刘世凡制图时间：2013年2月16日从是因果图，我们共找出末端因素6条，具体见下表：末端因素统计表序号末端因素1缺乏防护装置2操作区域粉尘颗粒太多3缺乏相关管理制度4采购环节把控不严5操作使用方法不当6未开展维护知识培训制图人：刘世凡复核人：金瑞制图时间：2013年2月17日六、确认要因本QC小组成员在3月上旬对6条末端因素逐一进行了要因确认。操作区域粉尘颗粒太多缺乏相关管理制度对客户使用扫描枪无约束条件未开展维护知识培训采购环节把控不严不严缺乏防护装置不严操作使用方法不当缺乏维护意识枪体质量不佳卫生状况差方法人设备环境扫描枪破损淋湿、日晒、鼠咬、摔坏放置环境不佳浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组9要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1缺乏防护装置确认客户因缺乏防护装置损耗情况抽样确认损耗率≥40%储惠斌2013.32操作区域粉尘颗粒太多确认操作区域粉尘情况现场验证操作区域有大面积灰尘谢小利2013.33缺乏相关管理制度查询相关规章制度现场验证有相关规章制度谢小利2013.34采购环节把控不严查询相关物资采购台帐调查分析有质量把控措施刘世凡2013.35操作使用方法不当确认客户使用方法现场验证正常使用率≥90%徐翔2013.36未开展维护知识培训查询相关教育培训台帐现场验证人均培训≥1次/年刘世凡2013.3制表人：刘世凡复核人：金瑞制表时间：2013年3月2日末端因素1：缺乏防护装置确认方法：调查分析——问卷调查确认标准：损耗率≥40%责任人：储惠斌确认时间：2013年3月确认结果：针对2012年描枪损耗情况，我们设置了《扫描枪损坏情况的调查问卷》，对备案扫描枪损耗的客户开展了全面统计，其数据显示，13.7%客户不清楚损坏原因，46.5%客户是缺乏防护装置所产生的一系列原因致损，39.8%由于其它原因损坏。由此可见，大部分零售客户缺乏对扫描枪基本的保护措施，致使设备在使用过程当中发生了因日晒、雨淋、未轻拿轻放等情况导致的损坏，降低了扫描枪的使用周期。结论判定（是否要因）：要因浙江省烟草公司衢州市公司营销中心营销牛人QC小组10末端因素2：操作区域颗粒粉尘太多确认方法：现场验证——现场查看确认标准：是否有大面积灰尘责任人：谢小利确认时间：2013年3月确认结果：小组成员抽样了60户配备扫描枪的零售客户，对其操作区域（柜台）是否有大面积粉尘颗粒情况进行了查证，经抽样检查结果显示，95%客户的柜台卫生状况良好，无大面积粉尘颗粒。因此操作区域颗粒粉尘太多对扫描枪造成破损为非主要原因。结论判定（是否要因）：非要因末端因素3：缺乏相关管理制度确认方法：现场验证——查找相关管理制度确认标准：有相关管理制度责任人：谢小利确认时间：2013年3月确认结果：经查阅衢州烟草业务线现行相关管理制度及工作协议，均未查出关于扫描枪本身运行约束、日常维护、回收管理的明确管理办法。由此可见，由于缺乏对扫描枪本身的运行约束、日常管理的相关管理制度，导致零售客户不重视扫描枪保存与正确使用，是扫描枪损耗率居高不下的主要因素之一。结论判定（是否要因）：要因末端因素4：采购环节把控不严确认方法：现场验证——查询相关物资采购台帐确认标准：有质量把控措施责任人：刘世凡确认时间：2013年3月确认结果：经查阅，衢州烟草于2010年9月、2011年6月分别购置了两批扫描枪，其物资采购台账包含相关供应商的资质审查、供应商评价、商品验收单等相