5会务礼仪

第四章会务礼仪一、例会二、座谈会三、表彰会四、洽谈会五、发布会六、展览会附赞助会附浙江传媒学院公务、饭店、仪式、柜台服务等一、例会•（一）准时参加。•（二）布置紧凑。•（三）时间简短，议题明确。二、座谈会•（一）邀请提前发。•（二）创设平等和谐和气氛。•（三）鼓励插话和讨论。三、表彰会•（一）布置要喜庆。•（二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。•（三）发言要胆大。•（四）会后可安排联欢、宴会、座谈会等。四、洽谈会•洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或作出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。（一）洽谈会的准备1、人员配备洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员。一个精干的，具备T型知识结构而又注重仪表、谈吐自如、举止得体的洽谈班子，不仅会给洽谈创造有利条件，同时也是对对方的尊重。2、信息准备要作好市场调研，了解对方的业务情况，对对方参与洽谈人员的基本情况，每个人的谈判风格、对己方的态度等要了如指掌，以便指定相应的策略。3、议程准备洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要一环，每次洽谈，谈什么，何时谈，何地谈，如何谈，达到什么目的，事前都要有周密安排，以免在礼仪上有不周之处。（二）洽谈会上的礼仪规范1、座位安排•一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜，双方人员各自在桌子的一边就坐。•倘若将谈判桌横放，那么洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就坐。被队谈判室正门的另一侧则为下座，应留主方就坐。•如谈判桌是竖放的，进们时右侧为上座，由客方就坐；进们时的左侧为下座，由主方就坐。双方主谈人员应各自做在己方一侧的正中间。副手或翻译坐在主谈人员右边的第一个，左一个，右一个地分别坐在主谈人员的两侧。2、谈吐举止3、衣着打扮4、语言使用5、提问方式五、发布会•发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会，有时叫新产品发布会。政府、企业、社会团体或个人都可公开举行，邀请各新闻媒介的记者参加。（一）发布会的准备1、时机的选择（1）注意事项：一是确定新闻的价值。二是应确认新闻发表的最佳时机。（2）召开时机：要避开节日与假日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避开与新闻界的宣传报道重点。恰当的时机选择是发布会取得成功的保障。2、人员的安排3、记者的邀请4、会场的布置5、材料的准备（二）发布会过程中的礼仪1、搞好会议签到2、严格遵守程序：主持人宣布开始、领导人发言、答记者问、结束。3、注意相互配合4、态度真诚主动（三）发布会的善后事宜1、整理会议资料2、收集各方反映六、展览会•组织通过举办展览会，运用真实可见的产品和热情周到的服务，全面透彻的资料、图片介绍和技术人员的现场操作，吸引大量的参观者，使其留下深刻的印象。它是组织重要的公共关系活动之一。（一）展览会的特点1、形象的传播方式展览会是一种非常直观、形象、生动的传播方式。展览会通常以只能出的事物为主，并进行现场示范表演，，如在产品展览会上，有专人讲解和师范产品的使用方法。2、极好的沟通机会3、多种传媒的运用（二）展览会的组织1、明确展览会的主题2、搞好展览整体设计3、成立对外新闻发布机构4、进行展览的效果测定（三）展览会的礼仪1、主持人礼仪2、讲解员礼仪3、接待员礼仪附赞助会（仪式）•赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立美好形象的活动。赞助会是某项赞助举行时采用的具体形式。（一）赞助的意义1、提高组织知名度2、提高组织的美誉度3、履行组织的社会责任（二）赞助的类型1、赞助体育事业2、赞助文化活动3、赞助教育事业4、赞助社会福利事业（三）赞助会的礼仪1、场地的布置2、人员的选择3、会议的议程•第一，宣布会议开始。•第二，奏国歌。•第三，赞助单位正式实施赞助。•第五，来宾代表发言•第四，双方代表分别发言。附茶话会礼仪1、茶叶的种类绿茶，红茶，乌龙茶，白茶，黑茶。2、饮茶的礼仪共分十个步骤：（1）嗅茶，主要向客人介绍茶叶品种、特点、风味、客人传递嗅赏。（2）装茶，用茶匙装，切勿用手抓。（3）润茶。（4）冲泡。（5）浇壶。（6）温杯。（7）运茶，茶泡好后，将茶壶提起在茶船边巡行数周，以免壶底水珠滴入茶盅变味。（8）倒茶，将茶盅一字排开，来回冲注，以免浓淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶话会的准备4、茶话会的举行附浙江传媒学院第八章公务礼仪•第一节概述•一、公务礼仪的含义•公务人员在日常公务活动中逐渐形成并得以公认，必须遵循的礼仪规范。•二、公务礼仪的作用•塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率。•第二节公务迎送•一、接待来宾的一般程序•（一）熟悉工作职责：人数、级别、规格、到达时间等。•（二）食宿安排：考虑其民族、习俗、身份等。•（三）迎接：原则是身份对等。•（四）安置宾客休息：抵达后先布置休息，告别时应留下自己名片或联系方式。•二、送行宾客的一般程序•（一）安排交通工具，善始善终。•（二）赠送或交换纪念品。•（三）送行：规格高的应举行送行仪式，致简短欢送词。•第三节工作礼仪•一、汇报工作时的礼仪•（一）守时。•（二）敲门入室：注意距离、体态等问题。•（三）语言表达：清晰、恰当、艺术性。•（四）告辞得体:•二、听取汇报时的礼仪•（一）及时招呼。•（二）善于听。•（三）不随意批评、拍板。•第四节会议礼仪•一、例会：•（一）准时参加。•（二）布置紧凑。•（三）时间简短，议题明确。•二、座谈会:•（一）邀请提前发。•（二）创设平等和谐和气氛。•（三）鼓励插话和讨论。•三、表彰会:•（一）布置要喜庆。•（二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。•（三）发言要胆大。•（四）会后可安排联欢、宴会、座谈会等。附浙江传媒学院第七章饭店礼仪•第一节饭店业发展史•相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，第二次世界以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期。•一、古代客栈时期•千百年以前就出现了客栈和酒店，到中世纪后期，随着商业的发展，（传教士、商人）对客栈的需求量大增，由于当时的交通方式主要是步行、骑马、乘驿车，因此，客栈大多设在古道边，车马道路边或是驿站。最早的客栈设施简陋，提供基本食宿、无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。到15世纪，一些客栈设有一个酒窖，一个食品店，一个厨房，为客人提供酒水和食品。一些客栈已开始注意周围环境状况，有花园草坪，内有宴会厅和舞厅。但总的来看声誉差，是低级行业、缺乏安全感。•二、大饭店时期•18世纪后期，由于火车、轮船的兴起，饭店发展，特别是美国的饭店奇兵异出，崇尚豪华和气派，具有一定的接待礼仪。•三、商业饭店时期•20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大、中、小城市，通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。•服务虽仍较为简单，但正日渐健全，经营方向开始以客人为中心。•四、现代新型饭店时期•1950年出现世界范围的经济发展使饭店规模不断扩大。•第二节服务礼仪•一、门卫服务礼仪•1、迎宾时：开启右车门雨天替客人打伞进门时开启大门；•称呼问候。•2、送客人：替客人开车门；躬身在车的斜前方一米远15º；•送别语。•二、总服务台•1、原则：注意先后次序；灵活掌握；“女士优先”原则。•2、方式：接一、答二、顾三。•3、主动、热情、谨慎。•三、客房服务•1、抵达时在楼层电梯迎接，问候语。•2、行李接过，引导开门、让进。•3、客人有鲜花的要代插，送上香巾和茶水。•4、简要介绍。•5、后退两步轻轻关门。•6、客房整理保持原样。•7、“三轻”：说话、走路、动作。附浙江传媒学院第六章餐饮业礼仪•餐饮业在改革开放之后，已成为第三产业中的一支强大的主力军，并且日趋和国际餐饮业接轨，具体表现在其服务对象社会化，服务标准文明化，经营特色化，经营范围系列化，多功能化。•第一节餐饮业管理•一、管理思想：•管理就是有效地利用资源：•人事——对职工的招聘、培训、考核、奖惩、晋升、任免。•资金——资金来源、预算编制、成本核算、财务分析。•机器——机器配制，厂房布局，设备维修，拆旧核算。•方法——生产计划，质量管理，工艺研究。•材料——材料收购、运输、储存、验收。•市场——市场需求、生产方向、产品价格、销售策略。•精神——兴趣、爱好、志向、情绪。•这七个要素被称为“现代企业科学管理七大要素”。管理就是进行这七个要素的合理配置，争取最佳效益。•（一）管理职能•1、计划：短期计划、长期计划。•2、组织：布置什么工作，采用什么技术来完成，然后分配人力去完成。•3、人员配备。•4、指导：向工作人员解释，然后协助。•5、控制：检查目前的工作状况，把实际效果和预期的进行比较。•6、交流：是组织内的双向信息交流，以利于组织内人员理顺情绪。•7、代表：对外代表本组织。•（二）管理的层次•因组织规模的大小而略有不同，一般分为三个层次：•1、高级管理：总经理及其他高层，他们主要是执行计划决策、代表、协调。•2、中层管理：厨师长、人事部经理、餐厅经理；指导、人员配备、汇报。•3、基层管理：主管、助理；指导。•（三）管理思想的变化•1、重视过程→目标。•2、监督→激励。•3、企业的短期行为→社会的长期目标。•4、技术型“硬专家”→管理型“软专家”。•5、守业管理→创业管理。•第二节餐饮业服务礼仪•一、基本要求•（一）色香味俱全：有不同流派，应突出某一方面•；要顾及一般性、广泛性。••（二）形美：形指菜的造型、状态，我国在国际上享有•盛誉，与形美息息相关。••（三）器具：清洁、完整、光亮。••（四）清洁：厨房操作间；餐具（原料采购、验收、储藏）•••（五）环境好。•二、服务人员自律礼仪基本要求•（一）仪表:•1、着规定的制服。•2、整洁：无油渍、异味；不要挽袖子。•3、佩服务标志卡。•（二）仪容：•男式——头发不能长到衣领；不留胡须。•女式——不留披肩发；不留长指甲；淡妆；不戴饰物。•（三）仪态:•1、站：端庄。•2、走：轻盈，不能走中间。•3、手势：不宜过大。•三、领台服务人员礼仪•（一）要了解本店的概况及预约客人的状况。•（二）要热情、主动•1、问候：要注意先后次序。•2、引领：要注意客人对就座位置的意愿。•四、值台服务人员礼仪•（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去问候，拉椅就座。•（二）上茶（注意方向）。•（三）躬身双手递上菜单；记录准确，注意核对。•（四）开席：将口布取出围上。•（五）斟酒：注意方向（主宾→主人→顺时针方向）；次序（烈性酒→果酒→啤酒→饮料）。•五、帐号服务人员礼仪•1、坐姿端庄。•2、面带微笑。•3、唱收唱付时，声音不要太高。•4、礼貌用语：谢谢，欢迎下来再来。•六、走菜服务人员礼仪•（一）上餐快。•（二）动作轻稳、看准方向，万一餐具落地，必须更换。•（三）讲究艺术，鸡、鸭、鱼的头朝主宾。•（四）上好菜：后退一步，站稳后报上菜名。•（五）端：用托盘；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可过大、步子要快，两眼平视、面带微笑。•（六）撤：撤换较空的菜盘应征得客人同意；从一般客人的右侧平端出去，动作要轻，文雅。•七、厨台服务人员礼仪•（一）不要用袖子擦脸、擦汗。•（二）擦鼻涕要远离厨台。•（三）不可边操作边抽烟。附浙江传媒学院第四章商务礼仪•第一节概述•一、商业、服务业的基本特征：•（一）活动是在人与人交往中实现的商品→货币：显形的——物质的；隐形的——人与人之间的交往。•（二）活动直接显示出社会的文明程度。•（三）语言的要求•1、准确性。2、丰富性。3、主动性。4、灵活性。•5、礼貌性。•二、一般服务礼貌用语：•（一）称呼语：如先生、小姐。•（二）招呼语：如欢迎（光临、参观）；您好，早。•（三）祝贺语：如快乐（生日、节日、新年）。•（四）告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。•（五）征询礼貌用语：如您还有别的事情吗？需•要我为您做些什么吗？•（六）应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请•多多指教；谢谢您的好意。•（七