D6-商务礼仪1228

长安福特销售店商务礼仪开发日期课程目标•阐述礼仪的概念与意义•使用基础礼仪•使用工作礼仪礼仪的概念与意义什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。礼仪的核心是什么•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。•第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人三A原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的(Accept)。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点(Appreciate)。•赞美对方(Admire)。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养；有利于建立良好的人际沟通；有利于维护、提升企业形象；基础礼仪一仪态礼仪1.表情2.目光3.声音4.体态练习：你认为什么是正确的？1.表情2.目光3.声音4.体态与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？表情微笑:真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!表情微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!目光在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音高雅的声音:没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。体态行姿3坐姿2站姿1蹲姿4身体语言5站姿基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。男士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。步伐坚定，充满自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。蹲姿女士一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士同上。身体语言1.表情2.目光3.声音4.体态演练你刚学到的正确的礼仪【任务】–检验学员仪态礼仪的学习效果【方式】–各组分别派出一名学员来表演【时间】–5分钟【评分规则】–做得最标准的组获胜，积分二仪表礼仪1.男士仪表2.女士仪表仪表礼仪—男士仪表男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。仪表礼仪—男士仪表容貌干净整齐(男)头发是否清洁?与工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？仪表礼仪—女士礼表世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。仪表礼仪—女士礼表容貌整洁(女)头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?工作礼仪工作中你会遇到哪些场景？知道如何应对吗？拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪•基本礼仪•接听电话流程•转接电话流程•电话留言流程公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪四个基本原则电话铃响在三声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。电话打错了，要主动道歉；打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；接待顾客的情况下，手机应该静音。电话礼仪中几点注意：基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪融入笑容的声音通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪拿起电话听筒，告知自己的姓名；确认对方；听取对方来电用意；进行确认；结束语；放回电话听筒。顺序认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻轻放回电话机。注意事项基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪请对方留言写下留言检验留言的准确性基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪1要以礼相待2要尊重隐私3要记忆准确记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪问候的意义▶郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础▶问候是打开人际关系之门重要的第一步▶问候是良好人际关系的润滑油问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪打开心灵之窗的问候◈(表情)温柔甜蜜的微笑◈带着相信与关心的目光，看对方◈头稍抬起◈下颌自然收回◈肩膀放松，放平◈(头),(背),(腰)要自然挺起，保持一条直线◈双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前）◈双脚脚跟合并，双脚成45度角问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪问候的礼仪—鞠躬礼鞠躬礼的种类:15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。学员练习问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪▶浅礼15˚▶普通礼30˚▶郑重礼45˚怎么做?问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪问候的行动原则▶主动先向别人问候.▶对方没有注意，也不要不问候。▶每一次见面都要问候.▶站着问候。▶及时的问候.▶针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪问侯（NO）•没有目光，没有语言的问候•不是发自内心的问候•站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候•只是点头的问候问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪10种问候语-“So”的音▶您好！▶谢谢.▶辛苦了.▶拜托.▶对不起.▶见到您很荣幸.▶您好吗？▶请进.▶需要我的帮助吗？▶再见.问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪说话▶阳光而自信的表情▶正确发音▶调整语速–需要强调部分▶视线在对方的眉间▶话语非常明朗-注意话尾不要拖延，立即停顿▶注意使用简单用语(尤其注意不要使用隐语,流行话)▶注意使用敬语▶对不起▶命令型→依赖型▶否定型→肯定型▶与T.P.O相符听问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪▶注意把对方的话倾听到底.▶适当的附和对方.▶把身体稍倾向对方，以表示关心.▶重要部分注意记录/确认▶视线放在对方的眉间问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪优美语言的练习◈3个原则灿烂:明朗的嗓音,快乐的心情.温柔甜美:容易理解,站在对方的立场,谦虚而恭敬优美:不要使用隐语及流行话问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪应注意的对话不良细节▶看不起别人的观点▶打断谈话▶盯着看▶自夸▶再说一句▶过高的嗓音▶外语或难于理解的专用语▶跷二郎腿▶政治及宗教问题▶批评问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势；•电梯引领：先进后出原则。拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪客户接待是面对顾客的第一张笑脸一线职员前15秒钟内接待客人的态度决定着整个公司的形象.-JanCarlzon问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪握手的方式握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士不能如此。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”握手的禁忌问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉，或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客户电话礼仪名片的用途名片的用途：通用名片介绍名片收付名片约访名片辞行名片庆悼名片问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车拜访客户接待临时访客接待预约客