DAY3售后前台礼仪与沟通

奥迪前台课程培训22013/6/2复习与回顾►每位被选定学员回顾一个昨天自己印象最深刻的培训要点，不可重复售后前台的礼仪42013/6/2突破科技启迪未来-我们始终以客户及其需求为中心。-我们专业、有责任感并始终如一。-我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向我们关注客户不断进步和不辱使命富于人性和公平公正-我们崇尚团队精神，不主张个人主义。-我们对待客户是坦诚开放的。-我们挑战更高的目标，并追求做得更好。-我们接受所有挑战，并总能超前一步思考。-我们积极主动，超出客户期望。-我们不断创新，并做到最好。-“突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（领先）”——它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。进取动感尊贵我们注重形象和礼仪52013/6/2礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。“礼”“仪”遵循对方行为方式执行社会道德准则服从公司价值观念行为举止精神面貌语音语调容貌风度赠送礼物顺应对方思想理念礼仪__________________________________________________62013/6/2►仪容包括的内容：发型、面容、手部。仪容_____________________________________________________________________________________________________________________________72013/6/2►仪表包括的内容：西装、衬衫、领带、丝巾、袜子、鞋子、工牌、饰品。仪表_____________________________________________________________________________________________________________________________82013/6/2►仪态包括的内容：微笑、站姿、蹲姿、坐姿座次、车次排位、迎接、点头、握手、走姿、引领持物、递物、送客仪态_____________________________________________________________________________________________________________________________92013/6/2分组讨论►题目：您在奥迪展厅中，发现我们的员工礼仪哪些有问题？我们在哪些方面还需要改善？►时间要求►研讨成果分享与提升►关键产出：找到改善点►研讨方式与用具：白板、笔、白纸►研讨时间：10分钟►分享时间：每组5分钟►汇报分享►培训师点评与总结102013/6/2男士头发礼仪要点：►前丌覆额、侧丌遮耳、后丌触领►梳理定型►丌彩染、丌怪异►无头屑、无气味►丌个性化操作要领：►每月理发两次►每天洗发___________________________________________________________________________112013/6/2礼仪要点：►面容整洁►耳毛鼻毛丌外露►丌留胡须►牙齿清洁、口腔无异味操作要领：►每天刮胡须►修剪鼻毛、耳毛►每日洁面，保持面部滋润►勤漱口，丌吃刺激性食物男士面容___________________________________________________________________________122013/6/2礼仪要点：►手部清洁►挃甲长度0.5毫米以内操作要领：►勤洗手►挃甲缝保持干净►每三天修剪一次挃甲男士手部___________________________________________________________________________132013/6/2女士头发礼仪要点：►长发扎束、短发不触肩►刘海不遮挡眉眼►不彩染、不怪异、无头屑、无气味►不过于个性化、不遮盖面部►以干练利落为佳操作要领：►勤洗头发►每天梳头定型►刘海梳起，用发胶固定碎发给您留下什么印象？142013/6/2女士面容礼仪要点：►面容整洁►淡妆上岗►牙齿清洁、口腔无异味►香水清新淡雅操作要领：►清洁面部、清除汗毛►妆容淡雅得体，修饰五官►勤漱口，不吃刺激性食物您觉得漂亮吗？152013/6/2礼仪要点：►手部清洁►指甲长度0.5毫米以内►不染鲜艳指甲油操作要领：►清洁手部►可涂无色或肤色指甲油►指甲油剥落及时修补►每三天修剪一次指甲女士手部您做到了吗？162013/6/2►仪表包括的内容：西装、衬衫、领带、丝巾、袜子、鞋子、工牌、饰品。仪表172013/6/2礼仪要点：►挄岗位规定着装►保持西服干净、平整►衣袋没有杂物操作要领：►定期干洗西装►定期熨烫►晾挂►对镜自检着装男士西服___________________________________________________________________________182013/6/2男士衬衫礼仪要点：►保持衬衫干净平整►衬衫口袋丌乱放杂物操作要领：►每天更换衬衫，每天熨烫►衬衫纽扣全部扣好►衬衫下摆束于裤内___________________________________________________________________________192013/6/2男士领带礼仪要点：►长度齐皮带环►整洁、无污渍、无破损、无皱褶►领带节丌宜太大或太小►定期更换橙色或深色领带►打温莎结操作要领：►挄温莎结十步法操作►每月干洗一次►及时更换有污垢领带___________________________________________________________________________202013/6/2礼仪要点：►黑色皮鞋►深色袜子►保持皮鞋光亮►皮鞋、袜子不服装搭配协调操作要领：►每天擦拭皮鞋►每天更换袜子►袜子长度以坐下丌露皮肤为宜男士皮鞋、袜子___________________________________________________________________________212013/6/2男士饰品礼仪要点：►佩戴工牌、胸卡符合岗位规范►佩戴符合岗位要求的饰品►手机和钥匙圈放在合适位置►以少为佳（丌超过三件）、丌张扬操作要领：►腰带上丌挂手机和钥匙►选择铂金或黄金等质地►饰品超过三件放在合适位置___________________________________________________________________________222013/6/2礼仪要点：►按岗位规定着装►保持套装整洁、干净►颜色协调职业女性着装礼仪232013/6/2操作要领：►套装熨烫平整►长裤要熨出裤线►系好全部纽扣这样精神吗？女士套装242013/6/2女士衬衫礼仪要点：►按岗位要求穿着衬衫►保持衬衫干净、平整►衬衫袖口不要卷起操作要领：►每天更换衬衫，每天熨烫►衬衫纽扣全部扣好►衬衫领子放在套装之外252013/6/2女士丝巾-单扣结礼仪要点：►穿衬衣系单扣结►丝巾结要齐于领口►丝巾下部不可低于衣襟►丝巾要保持干净平整、无污渍操作要领：►定期洗熨丝巾►丝巾三折后系与衬衣领下►两侧交叉，上边一侧略长►将上边丝巾从内侧绕出您学会这样系了吗？262013/6/2女士丝巾-蝴蝶结您学会这样系了吗？礼仪要点：►穿西装或大衣外套时用此系法►丝巾要保持干净平整，无污渍►蝴蝶结扣平整饱满►两侧翼大小适中、高低齐衬衣领口操作要领：►丝巾三折挂与衬衣领下►先打成单扣结►下边一侧左手食指套住►上边一侧由下向上结环►结好后整理、对镜自检272013/6/2女士饰品礼仪要点：►佩戴工牌、胸卡符合岗位规范►佩戴符合岗位要求的饰品►手机和钥匙圈放在合适位置►以少为佳（不超过三件）、不张扬操作要领：►腰带上不挂手机和钥匙►选择铂金或黄金等质地►饰品超过三件放在合适位置这样正确吗？282013/6/2女士鞋子、丝袜您是这样穿的吗？礼仪要点：►黑色皮鞋►保持皮鞋光亮►肤色长筒袜或连裤袜►不脏、不破、无污渍►皮鞋、袜子与服装搭配协调操作要领：►每天擦拭皮鞋►每天更换袜子►上班要备有长筒丝袜备用292013/6/2仪态312013/6/2电话联系流程要点：►自我介绍►引起话题►提供利益礼仪行为要点：►仪容仪表►微笑、坐姿、自我介绍►态度热情、文字精炼►语音/语调、身体语言►做好记录传递什么信息？322013/6/2电话礼仪要点：►响铃三声内拿起电话►左手接听，右手记录►端正坐姿，面带微笑►声音清晰，后放电话操作要领：►备好纸笔、充分准备►电话接通先问侯“您好！”►介绍自己姓名及说明来意►不用免提、不肩夹电话传递什么心情？3.mp4332013/6/2女士蹲姿礼仪要点：►双腿适度分开，一高一低►上身保持挺直►高腿位侧对客户►右（左）腿支撑身体►双腿并拢收紧操作要领：►下蹲时高腿位侧对客户►蹲下时，后侧脚跟提起，脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。►穿裙装时手背扶裙►伸出示意手势您也可以做到！342013/6/2走姿礼仪要点：►面带微笑，目光平视►步伐从容，步态平稳►前后摆臂，幅度适中►不晃动、不八字脚操作要领：►展胸压肩，上身挺拔►微收下颚，双手自然摆动►步幅适中，步速均匀►女士步伐轻盈给别人留下什么印象？352013/6/2迎接礼仪要点：►五步目迎►三步问候►点头示意►真诚微笑►目光正视操作要领：►目光注视对方的面部三角区►立正姿势问候►上身前倾，微微点头►问候语吐字清晰您的感觉如何？362013/6/2握手礼仪要点：►面带微笑，正视对方►一臂距离，上身前倾►立正姿势，脚跟并拢►虎口相交，掌心相对►力度七分，时间三秒操作要领：►热情友好，眼神友善►以客为尊，手部干净►不戴手套，不戴墨镜要领记住了吗？372013/6/2引领礼仪要点：►面带微笑，目光正视►五指并拢，引领明确►吐字清晰，举止大方操作要领：►左侧引领，领先半步►腰部调度，手臂弧形►双脚并拢，关注客户告诉您什么？382013/6/2递物礼仪要点：►递接名片►递资料►递笔►递茶水操作要领：►文字正面朝向客户，双手递交►递资料时，说出资料名称►递笔时，笔尖朝右，双手递出►从客户右侧上茶，示意动作清晰递物细节很重要！392013/6/2送客礼仪要点：►面带微笑，双脚立正►五指并拢，掌心朝前►送出门外，口说敬语►挥手示意，目送离去操作要领：►右手示意►手在肩以上右前方►小臂左右挥动您看到了什么？电话接听412013/6/2电话沟通前准备工作1.电脑系统的准备2.详细的服务价格（常用）3.客户资料4.个人情绪422013/6/2找准电话沟通时间►列名单，列电话►集中时间打电话►珍惜用户的每一分钟►沟通时间不要超过15分钟►电话中讲最有生产力的事►分析并检讨每一通电话的效率►在电话中把每一句话都发自内心►用户在电话中等待的最大极限17秒►超过5秒要让用户知道你在做什么432013/6/21.在铃响三声内接听电话,左手握听筒,右手拿笔准备记录2.主动报出自己的公司、部门3.确认对方的公司、部门、姓名或者迅速转告给被指名人4.应答明确，适时回应对方一句,作好记录,重点重复;要找的人不在时，要记录好对方的姓名、电话、事情内容5.结束互相寒暄,在等对方挂断电话之后，再挂断电话接听电话的流程（步骤）442013/6/2►把事情整理成5W1H，提前整理谈话要点►准备出所需文件、资料等，确定电话号码，正确拨号►确认对方公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名►陈述所要说的事情，不要忘记简单的问候一句，5W1H的要点内容要说清楚、详尽在►需要对方转告时请对方作记录，重要事情要重复要点►确认对方是否完全听清楚、听明白►结束时相互寒暄，轻轻放下听筒拨打电话的流程（步骤）452013/6/2接打电话注意事项1►电话铃响三声内接起电话，接听让人久等的电话，要向来电者致歉►接电话时，清楚的应对，要以对方站在面前的心情来说话►若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言