EBD员工礼仪培训课程

员工岗位礼仪培训2012年9月13日礼仪的定义中国人民大学国际关系学院外交学系主任----金正昆:礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。“礼“：一种道德规范--尊重；”仪”：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；礼仪的定义“礼”就是尊重对方“仪”就是具体表现形式礼仪不仅是个人职业化的体现也是代表着企业的形象对我们自己1.体现我们良好的个人修养2.让我们的形象看上去更好3.让别人喜欢是一件很快乐的事4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好对他人1.工作轻松，心情愉快2.向你学习,共同营造良好的工作环境3.进一步提升公司形象*意想不到的收获礼仪的重要意义:礼仪无处不在目前中国手机用户超过一亿五千万，但大部份却不知道使用手机礼仪，2000年奥运会期间，在射击场上中国记者的手机铃声不绝入耳。礼仪无处不在礼仪培训要点仪表礼仪仪态礼仪日常实际工作中的礼仪要点仪表礼仪仪容礼仪服饰礼仪员工仪容仪表总体要求：1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；2、态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；3、打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。员工仪容礼仪标准一、外表形象：1．头发（1）总体要求A．头发应经常修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，不平头散发，给人以积极，充满活力的精神面貌。B．头发必须保持清洁，无头屑。C．头发色系应保持在染褐色或粟色系发色，不允许出现过于夸张发色。D．不应在公共场合梳理头发、抖落头屑。（2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。2．化妆：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。3．口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。员工服饰礼仪标准着装基本原则：服饰搭配的三色原则及TPO原则：三色原则：服饰搭配色彩应保持在三种颜色以内。TPO原则：T:Time——(时间)P:Place——(地点)O:Ovcation——(场合)着装基本要求1、制服制服是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。每天上岗前，各岗位人员应按要求着制服上岗，并做到以下几点:A、整齐B、清洁C、挺括D、大方2、、穿着鞋袜时应注意以下事项：A．各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。B．皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。C．男士穿深色袜子。D．女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E．袜子应每天更换，保持无异味。3、配戴员工牌应注意以下事项：A．员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。B．员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜4．佩饰：A、耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。B、项链：项链要求精细，不得外露。D、手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。F、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。I、禁止佩戴鼻饰、脚镯等过于夸张的饰品。H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。5．手部的装饰手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0.1cm）。女士允许涂透明指甲油。仪态礼仪站姿坐姿走姿手势微笑眼神正确的站姿:1、垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。2、握手式主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。正确的站姿仪态举止（站姿）垂手式握手式仪表与举止---------（行为举止）标准站姿商业站姿社交站姿正确的坐姿:1.从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和；2.坐满凳子的2/3；3.上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双腿（不超肩宽）；4.女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。正确的坐姿仪态举止（坐姿）正确的坐姿仪态举止（坐姿）正确的行姿:仪态举止（行姿）行走时双肩平稳，目光平视，下额微收，面部温和。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30°～40°为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。男士在行走时不要晃肩，避免走“八字步”女士行走时步幅不宜过大，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略分开。穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。行走注意事项:1、工作中距离客人、领导2米左右应点头示意，点头15度。2、引领客人时应走在客人左前方，两三步距离。3、上下楼梯，走廊行进是靠右行。4、上楼梯时，女士在前，下楼时男士在前。5、工作中和同事行走时不要打闹。手势礼仪：仪表与举止---------（行为举止）引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。正确的手势手“请”仪态举止（手势“请”）微笑：与对方保持正视的微笑接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程仪表与举止---------（行为举止）微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。①把手举到脸前：1．②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2.①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。以下是几种训练微笑的方式:眼神：注视方式：应采用“正视”方式的目光，即两眼平视向前，注视对方两眼与嘴之间的区域（倒三角区）以示尊重。切忌东张西望，三心二意。日常实际工作中的礼仪要点社交礼仪---------（接待礼仪）谈吐礼仪---------（体语艺术）仪表与举止---------（行礼示意）社交礼仪---------（接待礼仪）接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象;饱满的工作热情，积极的待客状态，注意仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作;着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。要养成良好的习惯：服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些细节，但组合起来就会构成别人对你的整体印象。仪表与举止---------（行礼示意）点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。谈吐礼仪---------（体语艺术）体语艺术：在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言的交流，即体语。眼神：在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。谈吐礼仪---------（体语艺术）在交际中应善于运用空间距离：亲密空间：15－46CM，这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人；个人空间：46－120CM，一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常；社交空间：120－360CM，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；公众空间：360CM以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。谈吐礼仪---------（礼貌用语）文明礼貌十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”文明用语初“您好”或“你好”次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。（电话礼仪）接听电话：快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。两响之后接起，不会给对方感觉唐突，三声之内接听不会使对方感到不耐烦。三声以后接听电话要讲：“报歉，让您久等了！”接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。通话内容立刻记录，按听结束后，马上整理过滤，运用5W（人、事、时、地、物）2H（为什么、如何）做整理，方便下一步工作。同一问题不重复问几遍，以免造成对方不悦。接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话打电话的技巧（电话礼仪）类别错误的电话用语正确的电话用语提示来电应对喂！（找谁？你找谁？）您好，xx公司。请问您找谁？来电你有什么事？请问您哪裡找他呢？他不在！你那位对不起，他不在。要不要我为您留话呢？（我能帮您什麼忙吗）我叫他给你回电我请他回来跟您联络，好吗？我们经理还没来上班对不起，他不在座位上。他若回来我请他跟您联络他今天请假他今天休假。他休假回来我请他给您回电来电哦！我们这儿是＊＊请问您拨几号呢？您可能打错了，麻烦您重拨好吗？这里是XXX公司吗？请问XX经理在吗？您打错了（愤然掛上电话）。电话跳号应对应对（可适时找个善意的理由,并快速联络当事人赶紧回电）一般人接到对方打错电话马上产生愤怒、不满，老觉得都是別人的错，于是马上将不愉快的情绪发泄在来电者（“叫”是命令的语气,应改为”请”）