客房服务员（基础）技能培训

2020/9/161客房服务员（基础）技能培训品牌部钱莉凌如家酒店连锁公司Home-Inns&HotelsManagementCo.2020/9/162目标在课程结束时，你将能：对酒店及客房有了初步的认识掌握基本操作技能学会简单的对客服务符合酒店的形象及标准2020/9/163课程安排一客房介绍二岗位职责与要求三客房基本知识四房间与公共区域清洁流程、标准五钥匙、布草管理六客房安全与工程七客房特别注意事项2020/9/164客房的重要性与功能2020/9/165•客房占酒店总建筑面积的80%以上•酒店规模是以客房数量为标准的•客房是如家经济收入的重要来源90%以上•客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品•客房服务是酒店质量的重要标志•客房服务和管理直接影响全酒店的管理2020/9/166•客房是酒店的主体部分。•客房是酒店必不可少的基本设施。客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。2020/9/167•客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁的接触客人。•客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。2020/9/168我们的产品——客房干净温馨安全舒适如家理念2020/9/169干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公众场所及酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和幽雅，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。2020/9/1610安全：*保障客人的安全，防止店内可能会引起的危险事物和人。*给客人以安全感，并迅速地提供有效地服务，尽量满足客人地要求。2020/9/1611温馨：软件＋硬件*软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。*硬件：颜色的设计是气氛的制造者。2020/9/1612岗位职责2020/9/1613客房服务员岗位职责：[直系上级]；客房主管、客房领班[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。[工作内容]：1、按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作。2、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。3、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级。6、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。7、有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。8、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。9、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。10、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。11、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。12、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。13、完成上级指派的其他任务。2020/9/1614公共区服务员的职责：[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]：1、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。2、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。3、做好定期的各项清洁工作。4、每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。5、工作中遇到困难或问题，及时报告上级。6、遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。7、完成上级指派的其他任务。2020/9/1615客房服务员应具备的条件与规范2020/9/1616条件：1、亲切的服务态度2、专业技能3、礼貌4、同理心5、安全感6、宾至如归7、舒适感8、熟记住客人的特殊习性与喜好2020/9/1617规范－－就像一些严厉的老板，客房服务员要绝对的服从，并遵守这些规范。2020/9/16181、不可用手搭住客人的肩膀2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告主管。4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。2020/9/16196、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的东西一概不准使用。9、严禁将客人的遗留物品占为己有。10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。11、严禁向客人索取小费。2020/9/1620客房基本知识2020/9/1621如客1、单人房家房2、标准房（大床）快种3、标准房（双床）捷类4、套房酒介5、豪华商务房(徐家汇、国贸店)店绍：（电脑、大床、沙发）2020/9/1622——单人床（Twin-sizeBed)120×200——双人床(Double-sizeBed)150×200——大号双人床(Queen-sizeBed)180×200——特大号双人床(King-sizeBed)200×200——加床(RollawayBed)可以折叠便于搬运——婴儿床(Cot）可以折叠、拆卸便于收藏床的种类：2020/9/1623床上布件种类：1、床褥2、冬被/夏被3、枕头4、枕套5、床单6、被套2020/9/1624——睡眠区域（床）——盥洗区域（卫生间）——书写区域（写字台）——贮存区域（壁橱）客房布局2020/9/1625客房操作流程2020/9/1626准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和”如家酒店连锁清扫员工作单”向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出客房服务员工作流程图2020/9/1627楼层：服务员：主管/领班：日期：初始进房出房结束房态时间时间房态信信铅圆珠便茶纸杯拖擦鞋香牙梳浴卷卫生垃圾床被枕浴面纸封笔笔签叶杯托鞋纸皂具子帽纸袋袋单套套巾巾VD：退房VC：空房OC：住房ED：预退OOO：坏房SO：没过夜DND：请勿打扰NNS：不需要服务1、此表由清扫员负责如实填写;2、下班前经领班签字后交主管;3、任何情况在备注栏内注明。合计NB：无行李如家酒店连锁清扫员工作单客用品补充统计棉织品统计房号LB：少行李备注2020/9/1628整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙开始工作交接班并签离交钥匙工具检查工作车准备客房服务员工作准备2020/9/1629操作步骤操作标准整理仪容仪表①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。②按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙①到客房主管处签到。②接受当天工作安排。③领取清扫客房钥匙和“如家酒店连锁清扫员工作单”工具检查①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。②按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。③整理好垃圾袋开始工作①开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙①由客房主管查完房后，填写交接班记录本。②在客房主管处签离并交还钥匙。2020/9/1630注意事项1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行撤补。4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。2020/9/1631铺床操作步骤：2020/9/1632将床拉离床头板整理床褥、拉正床垫铺设床单套被套将床复位套枕套放枕头查看外观结束2020/9/1633注意要点：1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上），先床头包角。2、包角：内角45度，外角90度。3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。4、被子与床头平齐。5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上（薄枕前面露出1/3）。2020/9/1634清扫客房操作步骤①出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房准备进房见进房程序①检查工作车上客用品及工具是否齐全。②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）③吸尘器跟工作车走。①写清进房时间，插上取电牌①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。操作步骤操作标准房间清扫程序②出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作打开房门（进入房间）②打扫房间不要把房间关上。开窗户②关空调，打开窗户通风。巡视检查③检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。2020/9/1635收齐茶（酒）具客用品放到工作车上。①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（OC房）②换下床上的床单、被套、枕套，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。③收下的被子、枕芯不得放在地面。①按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。②须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。清洁垃圾②清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。清理脏布件④从工作车上带进干净的布件。做床按铺床程序。擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）③擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。核对电视频道①按电视节目单核对和调拭电视频道。2020/9/1636①将窗户位置按规定尺寸（10cm---15cm）合理调整好。①用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。②用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角、柜后等处。①检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。①将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）②除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。清洁卫生间①见清洁卫生间程序。补足客用物品①按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。调整窗户位置②检查整理好窗纱、窗帘。吸尘③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体②注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间③退出房间