酒店人力资源管理

人力资源管理饭店之间的竞争——最终是人的竞争！饭店管理最终是人的管理！品质？价格？服务？饭店员工低素质问题饭店员工高流动问题•不符合饭店素质要求的员工增多，“劣币逐良币”已经成为事实。•饭店业内的横向流动是一方面，但更大的影响在于跨行业的流动和非良性流动成为越来越多的现象。人力资源的管理：就是让适合的人做合适的事！两大内容：•选择适合的人•让适合的人做合适的事一、选择适合的人1.选择2.培训3.试用4.签约1.选择——健全招聘制度好人无价！一个好的员工是饭店的无价之宝！Agoodmanisbeyondprice！因此，他们从来只选择适合的员工：•迪尼斯乐园：我们无法改变人，但是我们可以选择人。•里兹·卡尔顿酒店：从不试图改变员工，只录用合适的员工来上班。•……所以，哪一个饭店拥有最多、最优秀、最适合的人才，哪个饭店就会蓬勃地发展，在竞争中占有相对优势！喜欢并且乐于从事此项工作是前提！分部门分岗位按标准招聘员工是基础。如何选择？要有标准！选择合适的员工首先要列出理想员工的具体标准。包括2个重要方面：•态度：忠诚度、责任感•能力：能力可细化为：（1）基础要求知识：学历、资历智力：观察力、记忆力、想象力心理：意志力、承受力身体：健康、体质好（2）专业要求外貌、语言、综合知识、服务、管理能力健全的招聘制度——高门槛，低流动。•人事部了解应聘者的基本情况。•人事部面试，了解应聘者个人职业期望和以前工作具体情况。•招聘小组面试，从顾客角度考察应聘者，考察应聘者的语言表达能力、自我推销能力、应变能力以及安抚顾客的能力。——使应聘者了解未来工作，调整工作期望。2.培训培训不只是培训部的事情！——业务部门负有70%教育的责任•泰勒：管理就是使下属以最佳的方法完成工作任务。•标准化原理：即对每项工作进行作业研究，制定标准作业法并加以推广。——标准操作法与职业培训培训的现状：三“要”：说起来重要，做起来次要，忙起来不要四“重”四“轻”：（1）重前台轻后台（2）重服务轻管理（3）重技能轻理念（4）重形式轻效果目前的非职业培训是员工素质难以提高的一个重要原因。解决办法：•建立本部门的培训体系。选择师资：（1）本部门专职或兼职的培训员（2）寻求本饭店其他部门的合作（3）利用协作单位力量为我所用（4）院校师资•制定合理的培训计划内容：针对性——以实用为原则。方法：灵活性——因人、因内容而异（1）专题研讨培训（2）班前会（每日例会）（3）跟踪检查，即时指导•进行培训管理（1）培训效果评估（2）培训激励措施•建立员工培训档案3.试用试用期：1~3个月赛马不相马•制定目标，使员工在工作之初就能够全力以赴。•而能否达成目标，就决定了他是否是合适的员工。最终目标：培养一支专业化的员工队伍——具有全局的观念——能以客人为先——技能娴熟——追求卓越——充满服务热忱（二）做合适的事我们处于一个产品雷同的世界——彼此竞争的饭店，同样的客房、同样的餐饮、同样的娱乐，在同样的地点卖同样的商品，给予同样的优惠，提供非常类似的服务，你有我也有。处于这一式一样的环境中，要怎么做才能凸现自己的不同？答案是：直接和客人接触的员工素质愈高，愈能吸引客人。而培养高素质的员工的基点就是用人所长，即把员工放至最适合他的岗位上、激励员工……员工看重的三个因素•根据美国著名管理学家西蒙和恩兹的调查研究表明，对员工而言，最重要的三个因素依次为：职业发展机会，对员工的尊重、信任和良好的工资报酬。职业生涯设计•培训计划•换岗计划•晋升计划•工资计划•……现代饭店薪酬制度的设计——有差别的计件工资制度学历工资外语工资技能工资……金钱的报酬最好的人才是最贵的，但也是免费的。——因为他为酒店赚取的利润远远超过它的薪水。员工激励1.良好的福利待遇——基础和保障2.有差别的计件工资制（泰勒）——物质激励3.科学的个人成长计划——前途4.合理的奖励制度和丰富的活动内容——奖励真正优秀的员工——保持饭店进行可持续发展的活力5.管理者合理授权（德鲁克：目标管理）——信任激励——赋予责任的同时赋予权力。——权宜应变的能力与管理人员的授权有关。6.言而有信！——管理者的诚信可以成为员工的榜样和学习的目标。7.让员工参与管理（梅约）梅约：管理就是利用人的社会、心里因素来激发其工作积极性。霍桑实验：照明实验、福利实验、群体实验、谈话实验霍桑实验的结论：人际关系理论（1）人是社会人，而非经济人（2）非正式群体的存在（3）生产效率的高低取决于工人的“士气”（4）管理者必须具有妥善处理人际关系的能力——得到赏识，被看重的人（每个实验）——倾听（谈话实验）——让员工参与管理8.剔除“坏苹果”——创造良好的工作环境！人力资源管理1．人管人——人治（感性管理）2．制度管人——法治（理性管理）3．人管人——自治（自我管理）人力资源管理的最终目的：让合适的人做合适的事！创造愉悦的工作氛围！增强饭店的竞争力！