银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)

1附件：银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。2第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。3（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。考核评价的最小计分单位为0.5分。第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级,其中，得分在[85,90)区间者为二A，得分在[80，85）区间者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65）区间者为三C；得分在60分以下者为四级。如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义：（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基4本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。第三章考核评价职责分工第十二条银监会负责组织、督导全国银行业消费者权益保护考核评价工作的开展，并对其直接监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作开展考核评价。5第十三条银监会各级派出机构按照属地监管原则，对其监管的法人银行业金融机构消费者权益保护工作开展考核评价，并参照本办法对银行业金融机构在辖内设立且符合考评对象标准的一级分支机构开展消费者权益保护考核评价工作。此外，省级派出机构可根据工作实际自行确定辖内其他分支机构考核评价的范围和频次。第十四条银监会各级派出机构完成对银行业金融机构在辖内的一级分支机构的考核评价工作之后，应当将相关考核结果报送（抄送）其法人监管机构。法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核评价时，应重点考核法人银行业金融机构制度体系建设及其对分支机构消费者权益保护工作的指导和管理情况，并在考核评价工作中计算分支机构考核评价权重，确保考核评价结果全面完整。法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。第十五条银监会及各级派出机构应当成立考核评价工作委员会，具体负责考核评价工作的开展。考核评价工作委员会应当由消费者权益保护职能部门牵头，成员应当包括同级机构监管部门和其他相关职能部门。第十六条各级消费者权益保护职能部门负责考核评价工作的组织协调、专业指导和督促核查。包括但不限于：负责对日常消费者权益保护监管过程中的信息进行收集；协调6其他部门牵头组织成立考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；对辖内消费者权益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案；对下辖派出机构的考核评价工作进行监督和指导。第十七条同级机构监管职能部门和其他职能部门配合消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护工作考核评价。包括但不限于：在日常监管工作中负责收集所监管银行业金融机构消费者权益保护工作相关信息；视情况派员参与考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；根据考核评价结果对银行业金融机构采取后续监管措施。第四章考核评价操作流程第十八条消费者权益保护工作考核评价流程包括：机构自评、信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。第十九条机构自评。各银行业金融机构应按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》对自身消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估，并提供自评估所依据的相关证明资料。自评估应包含对所管辖的分支机构的消费者权益保护工作的部署、指导和管理情况，及其下辖分支机构消费者权益保护工作开展的总体情况。第二十条信息收集。7（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价工作委员会应当全面收集相关信息，包括但不限于：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；消费者权益保护职能部门掌握的相关报告以及投诉统计信息；银行业金融机构提供的与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。（二）筛选、分析和深入收集信息。考核评价工作委员会在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价工作委员会可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。考核评价工作委员会可根据实际情况，对银行业金融机构的自评估结果进行现场核查。对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。第二十一条评价实施。8（一）综合分析。考核评价工作委员会在参考银行业金融机构自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。（二）确定考核评价结果。考核评价工作委员会在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评结果。法人监管机构应综合法人银行业金融机构各一级分支机构的考核评价结果，将各一级分支机构考评得分的平均值按照40%的比重加权，计入法人银行业金融机构的最终考核评价结果。考核评价工作委员会在对一级分支机构进行考核评价时，可根据工作需要征求辖内派出机构对二级分支机构的考核评价情况。第二十二条通报考评结果。在考核评价结束后，监管机构应及时将考核评价结果通报被考核银行业金融机构。法人监管机构在通报法人考评结果的同时，应以附表形式将该机构各一级分支机构考评得分情况一并通报。第二十三条异议复核程序。银行业金融机构在接到通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失9误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。第二十四条银行业金融机构应当在考核评价结果送达后30个工作日内向做出评价的监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。第二十五条监管机构负责对被考核银行业金融机构的整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。被考核银行业金融机构整改落实情况将做为下一年度消费者权益保护工作的重点考核内容。第二十六条考核评价档案归集。消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。第二十七条各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。第五章考核评价结果及运用第二十八条银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。（一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般10不需对其采取特殊的监管措施。（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。（三）考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报。（四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。监管机构应当责令其限期整改。对于整改措施不得力或到期仍无明显整改效果的，监管机构应根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条，对其采取暂停部分业务、停止批准开办新业务等监管措施。第二十九条消费者权益保护职能部门对银行业金融机构通报考核评价结果同时应抄送同级监管部门，考核评价结果应作为监管评级、监管规划及监管资源配置的参考依据。第三十条消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。第三十一条银监会及省级派出机构可以根据工作实11际，对考核评价整体情况进行全辖通报，表扬先