客房服务质量管理

第七章客房服务质量管理本章结构客房服务质量管理的目标设立适当的客房服务组织模式提供优质的服务项目客人的类型员工的素质熟悉服务规程与服务标准了解提高客房服务质量的途径协调与其他部门的关系妥善处理服务管理中的问题优质的服务质量•“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”•优良的服务态度•完好的服务设施•齐全的服务项目•灵活的服务方式•娴熟的服务技能•科学的服务程序•快速的服务效率客房服务组织模式•楼层服务台模式楼层服务台的职能•1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地•2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心•3.楼层服务台是本楼层的安全中心设置楼层服务台的利与弊利•1.能为客人提供更加热情,周到的服务•2.有利于增加饭店为客人提供服务的人情味“•3.能够减少客人投诉•4.能够有效地保障楼层安全弊•（1）占用空间,减少客房营业面积.•（2）增加开支•（3）影响楼层安静•（4）使客人有受监视的感觉宾客服务中心（GuestServiceCenter）•客房服务中心的职能–信息处理–对客服务–员工出勤控制–钥匙管理–失物处理–档案保管•客房服务中心面临的问题–送还客衣–客人忘记带钥匙–接待高峰期或服务次数多客房服务的项目•客人住店期间的服务–客房送餐服务–洗衣服务–开夜床服务–迷你吧服务–托婴服务–擦鞋及其他服务•客人离店的服务–离开前–离开时–离开后GlobalFinancialCrisis•豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转向关注低成本旅行者。•亚太航空中心执行主席PeterHarbison表示，“在亚洲和世界其他地区，没有一家航空公司能保证，明年的这个时候他们还在。”•本周中国国航和中国东方航空公司也宣布亏损。Harbison说：“中国的航空业面临金融困境，重组在所难免。”SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReadyatalltimesViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecareSERVICE酒店服务人员的要求（SERVICE）客房员工的素质要求•要身体健康•要能够吃苦耐劳•要有较强的卫生意识•要有良好的职业道德•要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及保养•要有一定的外语水平客人的类型•客人的出游目的–观光型–商务型–会议型–疗养型•客人的年龄•客人的国别提高客房服务质量的途径•客房服务质量的基本要求–真诚——用心的服务–微笑——热情的服务–高效——快速而准确地服务–礼貌——展现专业素质的服务提高客房服务质量的途径–培养服务意识–制定服务标准–加强日常培训–训练服务技能–增强应变能力–协调部门关系–征求客人意见–关注服务细节客房部与酒店其他部门的协调•前厅部•工程部•餐饮部•采购部•财会部•洗衣部•人力资源部•保安部•公关销售部客房服务与管理中的常见问题及对策•客房服务中的问题–访客的处理–醉酒的客人–住店客人要求延期住宿–客人带走客房的物品–遇到同事或下属与客人争吵时–服务员擅自将客人行李搬出房间•客房管理中的问题–骚扰电话的防范与处置–客人不是服务员–客人不是“审查”的对象–叫醒服务的“双保险”问题–因酒店设备问题致使客人受伤时