上海移动通信企业文化白皮书

-1--上海移动通信有限责任公司企业文化白皮书二○○二年九月-2--文化铸就企业灵魂文化描绘企业宏图文化指引企业航向文化赋予企业力量-3--总经理致辞劳动创造了人，人又在劳动中创造了文化。文化与人类的活动共生。企业文化是企业生存和发展的灵魂和精神支柱。上海移动深知，面对知识经济和全球经济一体化的挑战，企业要取得长足的进步和持续的发展，必须练好内功。没有文化内涵的企业，等于无源之水、无本之木，难以在21世纪生存。每个企业都有文化的种子。回首上海移动走过的里程，我们有理由自豪。今天我们要做的，是总结和传承我们优良的企业传统，培育塑造和光大我们的企业文化。企业有特色才会出色。我们将通过企业文化张扬上海移动的个性，树立良好的企业形象，实施企业名牌战略，提升企业的市场竞争力；按照企业文化的要求，调整组织结构，改革管理制度，形成良好的企业人文环境，充分调动员工的潜力和积极性；在企业文化的指导下，服务社会同时实现我们的远景。让我们在“三个代表”重要思想的指引下，弘扬上海移动的企业文化，让文化激活企业的每一个细胞，凝聚全员的力量；让文化规范我们的行为，鼓舞我们的士气；让文化照亮我们前进的方向，走向上海移动美好的明天。-4--目录㈠使命㈡远景㈢核心价值观㈣工作文化㈤核心素质㈥对员工的承诺㈠使命使命是一个公司存在的目的或根本理由，它回答了“一个公司为什么要存在？”的问题。上海移动的使命:成为一家创新和领先的、为客户、股东、员工和社会持续创造最优价值且最值得信赖的信息通信服务商。创新是一个企业立身、发展的内在要求和动力，也是一个企业不断适应环境、自我超越的必然过程。上海移动将始终站在时代的前沿，敏锐地感受、深刻地认识技术的发展和市场需求的变化，前瞻性地创造新的业务模式和解决方案，在改革创新中不断前进和发展。领先，对于主导地区移动通信运营业的上海移动来说，不仅是对我们既往努力的肯定，也是未来奋斗目标的应有之义。我们将以企业的业务发展和进步带动社会向信息化方向发展，成为引领地区通信服务业发展、开拓信息世界的先导。客户是企业的生命所在。沟通创造价值，信息带来财富。上海移动致力为客户提供多样化和个性化的信息和通信服务，为客户铺设通向成功的信息坦途。股东是企业的出资者。作为一家上市公司，上海移动将不断进行技术创新、业务创新和管理创新，实现企业价值的保值增值，提升企业的综合实力和效益，使股东获得优良的回报。员工依企业而存在，企业靠员工而发展。上海移动将尊重员工自我价值的实现，为员工的成长营造良好的氛围、提供广阔的空间，使每一位员工在企业中获得锻炼，实现自身价值。-5--社会支撑着企业的生存和发展。对于社会，上海移动将担起应有的责任，义利兼顾，架起沟通彩桥，消除数字鸿沟，回馈社会，使社会成员同享企业进步的利益，共创信息社会美好的明天。持续创造价值，意味着作为价值创造者的上海移动将始终稳健前行，兼顾长远利益和短期利益，关注持续性的服务能力和价值创造能力，与客户、股东、员工和社会一起成长，不断地提升上海移动的企业价值。秉持诚信、共同发展的信念，上海移动将成为大家永远可以信赖和依靠的伙伴。最优是指上海移动将为各个不同的利益群体创造共性的价值和个性的价值，兼顾各方利益实现共赢，达到价值的最优组合。信息化是世界经济和社会发展的大趋势。信息技术创造了知识共享的基础，使人类共享文明成为可能。上海移动运营的网络资源是信息传递的基础设施，所提供的信息通信服务是使信息资源变成财富的媒介和手段。服务是我们的根本任务，以信息通信服务创造价值是上海移动永恒的追求。上海移动将勇立信息时代的潮头，开创无限价值空间。上海移动的使命将引领并激励上海移动人走向成功与辉煌。㈡远景远景是对公司未来的成功状态和画面的描绘。和使命相比，它是公司在今后一段时期内所追求的目标。上海移动的远景:通过持续改进和创新，提供高品质的服务和业务，成为上海地区最具品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商。改进是基于原有基础的优化完善，创新是不落窠臼的革新突破，持续改进和创新是指我们将与时俱进、锐意进取，积极推陈出新，在变化中求生存，在变化中求发展，永葆上海移动的活力。高品质的服务和业务是上海移动的发展根本。上海移动提供包括语音、数据、图像在内的多媒体信息服务，为各种形式的信息沟通提供基础性的保障，确保沟通的实时性、真实性和安全性。“服务和业务领先”将永远是上海移动发展的主题。品牌是一种无形资产，可以彰显企业个性，传递企业形象。我们将坚持上述企业发展的基本原则和思路，让上海移动的服务和业务深入人心，让客户接受和认同、信任和喜爱我们的服务和业务品牌，不断提升企业的知名度和美誉度，确立在充分竞争市场上的优势地位，培育坚实的具有上海移动特色的核心竞争力，成为信息通信世界的中坚，服务于大众。让我们共同努力，实现上海移动的壮志宏图。㈢核心价值观核心价值观是公司及公司员工认同并坚守的一系列信条和行为准则。核心价值观是衡量公司和员工行为好坏是非的重要标准。上海移动的核心价值观是：客户优先、珍视员工、追求卓越、精诚合作、求-6--知若渴、奉献社会。有很多种方式可以实现企业短期的繁荣，但是企业持续增长的力量却只能从人类几千年来形成的价值公理中获得。作为一切制度和措施的前提，任何组织都必须具备一整套健全的信念，始终和先进文化的前进方向保持一致；企业取得成功的一条重要因素便是坚守这些信念；市场的挑战瞬息万变，企业在其生命历程中，必须做好变革自身一切策略的准备，但永恒不变的是企业的信念。为了支持上海移动的使命、远景，上海移动将坚守下列核心价值：—客户优先：工作中，既不仰视客户也不俯视客户，而是优先为客户着想，设身处地理解客户需求和期望；为客户奉献他们真正需要的产品。—珍视员工：员工是企业的第一财富，企业的发展靠员工。关爱和尊重员工，以诚相待，支持员工并帮助员工实现自身价值。—追求卓越：持续改进，勇于创新，不断超越，创造价值。我们紧随先进生产力的发展要求，把握社会前进的脉搏，我们将永远做得更好。—精诚合作：上海移动的员工为了共同目标团结在一起，是风雨同舟、同甘共苦的伙伴，理应与同事分享知识和经验，主动提供帮助，协同工作，携手并进。—求知若渴：学无止境，企业和企业员工应当持有开放的态度，主动学习并且在团队内分享新知识、新经验，学以致用；尊重知识，尊重人才，让上海移动成为德才之士的精神家园和大展身手的舞台。—奉献社会：作为社会的一员和信息世界的中坚，上海移动积极承担社会的责任，诚心服务社会，回报大众的信任和支持。㈣工作文化工作文化是企业文化的主体部分，它是公司共同认可的企业运作方式、员工行为和互动方式及核心价值观的组合。在上海移动，工作文化包括倡导的文化特质和反对的文化特质两部分。上海移动的工作文化:以客户为中心，崇尚高品质的产品和服务，倡导员工和客户的良性多维互动。工作中以客户为中心，是因为客户优先是上海移动的核心价值观之首。具体表现为工作设计围绕流程；流程设计旨在满足客户的需求及持续提高产品和服务质量;以客户为中心，整合计划、实施和控制过程;围绕与客户良性互动的要求，设计工作团队;强化、提升与服务和团队意识相关的素质。我们尊崇并不懈追求高品质的产品和服务，这是我们之所以为客户信赖的理由，也是我们实现企业宏图远景的必由之路。我们将保持和提升关键的技术技能;通过资源积累，增强提供高品质产品和服务的能力;强化与纪律、安全和秩序有关的素质。多维互动是指我们在工作中不仅要做好常规服务，听取客户反馈意见，有针对性地解决问题，不断改进和创新，同时还要积极向客户推介新技术新业务，引导客户应用更高效的信息通信方式，更便利地获取需要的信息资源，使客户长久得益，实现员工和外部客户的良性互动；员工在上下游工作流程中相互服务和学习，提高工作效率，实现员工及部门之间的良性互动；使我们的优质产品和服务在客户中树立良好口碑，不断赢得新客户；持续提升公司绩效，争取战略的双赢，-7--争创世界一流企业。如此多维良性的不断循环，使员工和客户互相促进、共同成长。我们倡导：客户满意是一切工作的出发点•倾听客户的声音，理解客户的需求和期望，并以最快的速度把市场需求反馈到公司的决策层；•根据客户的需求不断地开发新的产品和服务；•以满足客户需求为依据，进行经营管理决策，实施计划控制。以客户为中心设计工作流程•围绕如何满足客户的需求来组织公司内部的工作流程；•根据完善的流程，将不同的决策权下放到适当层级，并向员工提供各种必要的资源以加快决策速度，提升客户满意度；•为了满足客户的需求，必须加强和改进团队工作的方式。不断提高产品和服务质量•制定明确的流程，并根据流程中的责任进行授权，岗位责任应充分考虑流程中的内部客户关系；•总结和积累经验，保证产品和服务的质量不断提高•不断发现和解决问题，持续地改进工作流程和方法。不断提高素质和技能•不断提升与产品和服务质量相关的素质；•培养和提升跨部门的知识和技能以保证流程的高效顺畅；•培养和提升持续学习和创新的能力。我们反对并坚决遏制：·条块分割，资源独享：只顾部门，小团体和个人利益，独享工作中掌握的关键资源；工作中以部门利益为导向，不顾全局；遇到问题，推卸责任。·缺乏计划，被动应付：对工作缺乏统筹规划和严谨的行动方案，习惯救火式管理。·因循守旧，不思进取：畏惧创新，安于现状；不求有功，但求无过；缺乏主动学习和自我提升的意识。·过度保障，人浮于事：人员能进不能出，岗位能上不能下，薪酬能高不能低。㈤核心素质核心素质•素质是直接驱动员工在特定的岗位上达成高绩效的行为特质，它包括知识、技能、价值观、自我形象和动机。•核心素质是能够有力地支持和强化公司的使命、远景和战略方向的行为标准。它适用于公司所有部门和层级的员工。•核心素质来源于并支持公司的使命、远景、战略及工作文化。•根据行为的成熟度、深度、时限或影响范围等，素质被划分成由低到高的层级序列。-8--上海移动的核心素质:求实进取、客户导向、关注质量、忠诚敬业、团队合作。上海移动是价值的创造者，求实进取是价值创造的基础，客户导向是价值创造的方向，关注质量是价值创造的保障，忠诚敬业才能令价值创造持续化，团队合作则保证了价值创造的最大化。求实进取：注重绩效，具有创新和追求高标准的具体愿望和行动。该素质的核心特征是必须有客观标准来衡量这些愿望和行动是否代表进步和提高，而不仅仅是依靠主观判断和个人的口头表示，客观标准可以有多种表现，例如，个人过去的工作水平（有改进），具体结果（重实效），比别人做得更好（竞争意识），达到自我确立的高标准（自我激励），追求独特的成就等等。1.表现出把工作做好的愿望：想把工作做好或者做对；对浪费和低效率表现出不满。2.主动为自己订立绩效标准：不是被动适应别人规定的考核标准，而是主动考虑以新的或更精确的方法去完成下达的任务。3.改进绩效：对工作程序、规章制度或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩（如：降低成本、提高效率、改进质量、提升客户满意度、提高士气、增加销量等）。4.制定具有挑战性的目标并采取行动实现目标：“挑战性”是指实现目标的可能性为80％左右。5.对行动或决策的后果做成本－效益分析：在对投入－产出进行测算的基础上做决策，确立优先次序，选定目标等；明确考虑潜在的利润、投资回报或成本－效益。6.审慎的冒险：为了提高效益（改进绩效或实现挑战性的目标），在审慎判断和周密准备的前提下，勇于把握机会，尝试新事物。客户导向：具有帮助客户和为客户服务的愿望及行动，努力发现并采取行动满足客户需要。（客户包括内部和外部客户）1.有问必答。对客户的询问、要求和抱怨做出答复；使服务对象了解到相关工作的情况和最新进展，做好跟踪服务，使客户满意。2.保持沟通。清楚地了解客户提出的要求，主动让客户了解自己提供的服务内容；注意观察客户对服务的满意程度；主动为客户提供有用的资料和信息；保持友好热情的服务态度。3.主动负责。主动采取行动，迅速及时地解决客户服务中出现的问题，主动承担责任；即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动努力为客户解决问题。4.超常服务。采取超出常规服务范围的行动为客户服务，特别