《519志愿服务礼仪》课件定稿

主讲人：浙江工商职业技术学院屠迪峰2015第十三届中国徐霞客开游节暨中国旅游日庆典活动志愿服务礼仪课程内容十个关键词（素养、通行证、尊重、微笑、形象、细节、规范、习俗、言谈、沟通）介绍现代文明礼仪概况、志愿者岗位形象塑造、志愿服务礼仪、涉外礼仪及人际沟通技巧。提升志愿者外在形象和内在礼仪综合素养。更好地服务好体育论坛，展现宁海广大青年的风采。礼仪—素养礼仪素养不仅是品德修养的外在表现，更是减少人际纠纷，缓和并避免不必要的矛盾和冲突，促进良好社会风气形成的关键。志愿者良好的交往礼仪可以展示我县讲文明、讲礼貌、热情大方、自尊自强的良好精神面貌，有利于增进交往。举办中国体育论坛，向全国各地展示宁海人的风采，志愿者首先应该有良好的礼仪风范，因为志愿者代表的是整个宁海的形象。2011中国体育论坛共有35名志愿者参与服务，将直接面对全国各地不同的人群，很大一部分都是领导干部，特别需要注意礼仪方面。礼仪—通行证志愿服务礼仪的原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则从俗的原则适度的原则尊重，是人的精神需要。人是以尊重来换取尊重的。礼仪—尊重亚运会的时候，一位66岁的城市志愿者大妈在服务中始终保持饱满的热情和良好的精神状态，服务一天下来，青年人都觉得很累，但是大妈始终不低着头、不哈着腰，当大家看到满头银发的大妈用亲切灿烂的笑容、热情客气的语言、大方得体的举止迎接每一位需要帮助的路人时，都被深深地感动了。“好不容易赶上亚运会在我们家门口举行，不管男女老少，都应该为亚运做点什么。”大妈用朴实的话语说出了志愿服务最真的道理。案例分析：一位令人感动的城市志愿者大妈一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。形象包括人的精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到别人对你内在素养的评价。也是给人的第一印象。城市志愿者作为展现城市文明的重要载体，一定要注重个人形象，仪容仪表大方得体，向各国宾客和广大市民展示自己的志愿者风采和城市形象。礼仪—形象志愿者良好的形象发型美观着装得体仪容整洁语言准确举止大方气质优雅仪态（挺拔的站姿）头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。挺胸，收腹，立腰，两肩放松舒展，膝盖要直。女士双手可相握（右手握左手，虎口相对），男士双手可叠握（一般是右手在左手上），置于身前或身后。男士站姿要求稳健大方；双腿并拢，也可稍微分开。女士站姿要求优美挺拔；双腿并拢，或呈“丁”字形站立。挺拔的站姿站姿禁忌不得驼背站立，不倚墙靠墙而立，两腿大八字分开或交叉站立或单脚站立，身体抖动或晃动。不得叉腰，双臂交叉抱于胸前或放入口袋。眼光平视，不要东张西望。不雅的站姿稳健优美的走姿走动时应昂首挺胸，有良好的精神状态。步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。男士走姿要求阳刚稳重。女士走姿要求轻盈敏捷。走姿禁忌行走时不要将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地。不要大八字或内八字行走。三人或以上不要并排走,不要勾肩搭背。稳健优美的走姿端庄的坐姿要轻坐轻起，不可弄得桌椅乱响。坐时应保持上身直立，臀部坐在椅子的三分之二处。两手相握自然置于体前。女士双腿自然并拢，着裙装时宜双腿倾斜并拢。男士双腿可略微分开。坐姿禁忌不宜双腿叉开过大，跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人，抖腿摇晃。不宜前俯后仰、弓腰塌背等不雅举止。双腿直伸出去，将腿放在桌椅上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。端庄的坐姿端庄的坐姿不雅的坐姿优雅的蹲姿稳定、安全、庄重。两脚一前一后,自然下蹲。前脚全着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。女士应两腿紧闭,男士可略微分开。优雅的蹲姿蹲姿禁忌不要突然下蹲。不要距人过近。不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向。不要毫无遮掩。不要蹲在椅子上。不要蹲着休息。女士下蹲时注意抚胸微笑是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示，是不要翻译的“世界通用语”。礼仪—微笑表情神态（“相”由心生）表情传达的感情信息要比语言更为巧妙。面带微笑，开朗、友善。神态自然热情大方，精神饱满体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。不可冷漠、自傲、不耐烦、发脾气耍脸。不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。不雅的表情注视方式“眼睛是心灵的窗户。”能最有效地传递信息和表情达意。合乎礼仪的目光交流，应介于扫视和凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间，持续2~3秒。眼神坦然自信。视线应停留在对方脸部的三角部位。礼仪无小事，细微见精神。礼仪—细节小黄参加了城市志愿者的体验活动。为了这次体验活动她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠、披肩的卷发、鲜艳的指甲，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。本来她以为她的这身打扮会令到大家赞美，但结果却出乎意料，她并没有被服务站的站长所认可。站长婉转地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你的这身打扮并不适合志愿者的身份。”案例分析：漂亮的小黄仪容仪表着装和仪容是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及心理状态等多种信息。城市志愿者仪容仪表得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，同时良好的仪容也体现了对别人的尊重，因此我们要时刻注意自己的衣着和配饰、仪容打扮，并分清场合。着装要求着装整洁文明，遵守着装规定。上岗时要穿着大运城市志愿者服装。将帽沿正对前方，将夹克、T恤露在裤子外面，不得将夹克围在腰间或披在肩上，保持干净整洁。不能穿无袖背心、短裤、拖鞋、高跟鞋，不赤足穿鞋。着装整洁无异味，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，不过分裸露，不穿奇装异服。在服务中，不佩戴夸张饰物、墨镜，不戴耳塞，不听mp3等音乐播放器，户外不打伞遮阳。胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。挂牌：挂绳应放在衣领下面,注意挂牌的正面要始终面向外面。工作牌的佩戴发型男性应整洁、长短适宜，不留长发和大鬓角。女性以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。长发和过长刘海应置于工作帽之内，不可以披头散发，以免影响工作。不可把头发染得五彩斑斓，这与志愿者的身份不相符。发型仪容修饰保持面部干净、清爽。眼睛无眼屎，鼻毛和耳毛不外露，牙齿上无残留物。男性每天剃胡须。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味。应保持两手和指甲的清洁，不留长指甲，女性不染彩色指甲。保持口腔清新。张嘴说话不要有口臭或异味。谈话时别让你的唾沫飞到别人脸上。女性面部修饰要自然，工作中要求化淡妆时，切忌浓妆艳抹。工作时不要喷过量香水。仪容修饰避免不良举止不阅读报刊杂志，不长时间接打电话，不与他人闲聊等与工作无关的事情。不得吸烟、不当众饮食。不当众嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、挠头皮、张嘴打饱嗝、伸懒腰、哼歌等不雅行为。不要当众化妆补妆，当众整理头发饰物。不要在公众场合高声谈话和大呼小叫。不要在别人面前脱鞋。在公众场合打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群，用手捂住嘴巴。不良举止2011中国体育论坛志愿者在服务时应注意任何时候都不要随便说“不知道”；注意饮食卫生，上岗前避免饮酒、食用有异味的食品；不迟到、不早退，工作时间坚守岗位；不擅自离岗、缺岗、串岗、相互闲聊及大声喧哗；不长时间电话聊天、发短信或手机上网；不打瞌睡、睡觉；不能听MP3、玩游戏；未经许可不向服务对象索要签名，不主动与服务对象合影；在服务期间遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和主管部门反映。所谓礼仪的规范就是在交际过程中约定俗成的行为标准。志愿者在为大型体育赛事服务的过程中，对待服务对象不但要发自内心真诚相待，还要讲究形式，注重规范动作。通过规范、文明有礼的言谈举止，可以体现志愿者良好的个人修养，塑造良好的城市与国家的形象。“无规矩不成方圆”礼仪—规范规范的服务礼仪•大方得体•态度诚恳•热情勤快•耐心周到沟通礼节称呼握手介绍电话礼节微笑的表情语音清晰音量适中语调亲切礼貌用语时间感（对于知道姓氏和职位的领导，称呼某某局长等，不知道的直接称呼老师，司机称呼师傅）引领姿势迎宾姿势：微微欠身，双手相握自然置于体前，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好”。指引姿势：当向游客指方向和物品时，不能用手指指引，应用右手掌指向方向，五指并拢，手心向上，手臂自然弯曲与肩平行高度。引导方式：在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时需关照提醒客人行走的方向和注意如拐角、楼梯或路面坎坷、照明欠佳处等。迎送接待礼仪引领姿势迎宾姿势指引姿势引导方向进出门内开门人先进外开门客先进上下楼梯•上楼梯时应让客人走在前面，•下楼梯时应让客人走在后面。•要减少在楼梯上的停留。要坚持“靠右走”原则。要注意礼让服务对象。上楼梯下楼梯进出电梯进电梯时：如电梯里已有接待人员，应让客人先进。如电梯里没有接待人员，应先进电梯，面向宾客,一手按开门键，一手指引客人进电梯。出电梯时：应按住开门键，让客人先出，然后迅速走到客人前面带路。乘手扶电梯应靠右侧站立。左边留出通道，便于他人超越行走。进出电梯上茶水水以七~八成满为标准。双手托杯，手不要接触杯口。“您好，请用水”，服务次序：先上级后下级，再先女后男，先客后主，最后的服务对象是工作人员和陪同。递送茶水错误示范递送物品在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜。单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。如果是文件、书报等，应将文字正面朝向对方。递送剪刀、笔等尖锐物品等，不要将尖头正对客人。递送物品递送物品为残疾人服务的礼仪为残疾人服务时要真诚友好、平等尊重、双向沟通。不要过度热情和询问别人的痛处。引领盲人时应让对方搭着自己肩膀或挽着自己手臂，不要拉着对方拐杖。在与坐在轮椅上的残疾人进行交谈时，要蹲下身体，保持目光平视，亲切地询问对方需求。礼仪—习俗涉外礼仪习俗与地域、民族、宗教、文化息息相关。注重礼仪，尊重对方习俗。志愿者在与世界各国宾客的交往中，应时刻尊重对方的文化传统，宗教信仰和生活习俗，减少误会，加强沟通，赢得对方的好感与信任。涉外礼仪的两大尊重尊重国格尊重人格维护形象不卑不亢求同存异入乡随俗信守约定热情有度•不必过谦•不宜先为•尊重隐私•女士优先•爱护环境•以右为尊涉外礼仪的原则部分国家的问候礼节握手礼鞠躬礼合十礼抱拳礼抚胸礼拥抱礼握手贴面礼涉外言谈的话题雷区政治话题隐私话题带有歧视性话题宗教话题格调不高的话题关于他人的话题与外宾交往的数字忌讳在西方，13、星期五是不吉利的。“四”字在中文和日文中的发音与“死”相似，是不吉利的数字在日语中“九”发音与“苦”相似，因而也属忌讳之列。在接待工作中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌编号、上菜道数、就餐人数、汽车编号、礼品数、鲜花数等，要尽量避开。案例分析：她为什么惹怒了外国友人？志愿者张同学跟随领导到某酒店会见一位中东地区来的友人。抵达酒店客房后，为了表示热情，这位中东友人为每位到访者一一递上一杯饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张同学不假思索，便伸出左手去接，中东友人脸色骤变，不但没有将饮料递到她的手中，而且非常生气地将饮料重重放在茶几上，并不再理睬她。到了中午用餐的时候，他们一起到该酒店的餐厅用餐。张同学知道这个酒店有一个特色菜——红烧猪肉，做得肥而不腻，非常受欢顾客的欢迎，所以点菜的时候推荐给了中东友人，中东友人一听这个菜，立刻摇头，并且满脸怒容。与外宾交往的举止忌讳左手忌扶老忌拉手忌衣物忌严忌以手指人忌讳摸别人的头顶避免身体接触宗教饮食禁忌（最为严格而且绝对不容许有