《公关礼仪》课件(琴岛学院)

公关礼仪与面试技巧导论一、教师情况陈国庆青岛理工大学人文学院电话[phone]邮箱[e-mail]二、课程性质介绍基本礼仪知识，提高学生的社会交往能力三、课程内容1.公共关系的基本理论2.公关礼仪的基本内容3.公关面试的主要技巧四、考核方式1.平时50分：出勤、提问2.期末50分：综合考核第一章绪论•第一节公共关系的涵义•一、公共关系的概念（一）什么是公共关系沟通关系形象（二）公共关系与庸俗关系第一，目的不同。公利与私利第二，后果不同。和谐与紧张第三，公众的态度。接受与对峙（三）公共关系与人际关系一致性：处理群体关系差异性：公共关系需要人际关系为手段，人际关系是公共关系的一个有机组成部分。二、公共关系的基本特征(一)公众关系(二)信息传播（三）管理职能（四）组织形象调侃中国移动（5分钟）.mp4中国移动惊人黑幕曝光（3.5分钟）.mp4第二节公共关系的基本原则一、实事求是(一)客观事实是公共关系的基础（二）活动材料必须真实准确（三）公共关系工作必须讲真求实美国墨西哥湾原油泄漏事件2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏油不止。事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2010年6月16日证实，英国石油公司BP同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。中国渤海湾漏油事故2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发，内容是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了，希望能控制，不要污染。”7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国)报告，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。7月14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油公司还专门制作了道歉广告，就算公司CEO一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害上面。而且事件使英国石油公司的股票直接进入垃圾级别，英国石油公司CEO海沃德也为此下台。相比之下，我们连一个道歉都得不到。味千肯德基终于道歉代价惨重被指“墓碑进步”在停牌6个交易日后，2011年8月15日上午味千(中国)(00538.HK)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。8月14日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。二、以公众利益为首位(一)平衡组织和公众的利益(二)既要完成组织的自身任务，又要突出社会效益专家：按秒计费将会使中国移动收入锐减（1.3分钟）.mp4苏联解体的真正原因——极其腐败的苏共特权阶层(25分钟）.flv三、科学严谨（一）运用定量方法研究公共关系工作对象(二)运用先进理论研究公共关系所面临的问题四、开拓创新“敢于创新，才能做到人无我有；善于创新，才能达到人有我新；离开创新，公共关系就陷入绝境。”案例：保暖内衣新品上市，如何促销？第二章公共关系的起源和发展第一节公共关系的历史考察一、古代公共关系的表现和特征（一）古代的公关意识和行为表现1.外国：恺撒大帝与《高卢战记》2.中国：刘邦、诸葛亮郑和、李世民（二）古代公共关系的特征1．自发性与盲目性。2．依附性与政治性。3．投机性与欺骗性。二、现代公共关系的形成和发展（一）现代公共关系的孕育时期1.时期：19世纪2.事件：“便士报运动”1833年美国《太阳报》（二）现代公共关系的职业化时期1.时期：19世纪末20世纪初2.事件：“扒粪运动”大财团和垄断寡头“揭丑运动”“说真话”、“讲实情”3.代表人物：艾维·李曾先后在《纽约日报》、《纽约时报》、《纽约世界报》等任职。1903年，艾维·李与乔治·派克合资成立了一家宣传咨询事务所—派克和李公司，专门向企业和政府提供传播与宣传咨询服务。艾维·李不仅是第一位专职的公共关系人员，而且还推动了公共关系的职业化进程。由于艾维·李的思想、活动及对公关职业化的贡献，人们把他誉为现代“公共关系之父”。他的公共关系思想的核心是：“说真话”。（三）公共关系科学理论形成时期1.时期：20世纪20年代2.代表人物：爱德华·伯内斯1923年，出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的经典性著作《公众舆论的形成》，同年，他又以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程。又先后出版了《舆论》、《公共关系学》等一系列著作，并发表了许多文章，较为系统地形成了他的公共关系理论。他的理论立足点是：“投公众所好”。(四)现代公共关系的迅速发展时期1.时期：二战后2.表现：第一，公共关系活动的广泛开展。第二，公共关系思想逐步成熟。第三，学科体系的不断完善。第二节现代公共关系产生的社会历史条件一、政治条件民主政治取代专制统治二、经济条件市场经济取代自然经济三、文化条件相容意识、平等意识、主体意识、民主意识、开放意识、信息意识等现代社会的文明意识日益强化和发展四、技术条件第三节现代公共关系在我国的发展(一)公关实务的发展状况20世纪50年代，香港、台湾地区。80年代，深圳、广州等的开放前沿地区。90年代以来，公关活动稳步向专业化、规模化、科学化的方向深入发展，公共关系在组织内部的战略地位也不断提高。（二）公关教育和公关团体的发展状况（三）前景展望1.完善市场经济的需要2.进一步对外开放的需要3.深化政治体制改革的需要4.加强社会文明建设的需要第三章公共关系的职能第一节传递信息功能一、信息的种类1.组织形象信息2.产品形象信息3.社会环境信息4.内部员工信息5.市场环境信息二、信息的作用1.掌握公众，了解环境2.评估效果，分析形象3.预测趋势，辅助决策第二节传播沟通功能一、传播沟通的特征1.相互性2.广泛性3.及时性二、传播沟通的原则1.实事求是2.社会责任3.目标明确4.经济效益5.实实在在第三节决策咨询功能一、咨询的内容1.明确目标公众2.设计组织形象3.制定传播策略与方案4.提出公关应变对策二、咨询的形式1.设立咨询服务部2.协助组织选择决策方案和活动的时机3.参与组织的重大问题决策第四节塑造形象功能一、组织形象的基本标志1.知名度，是指一个组织被公众知道、了解的程度以及社会影响的广度和深度。“量”2.美誉度，是指一个组织获得公众信任、赞美的程度以及社会影响的美、丑。“质”二、组织形象塑造的意义1.创造舆论，告知公众2.强化舆论，扩大影响3.引导舆论，控制形象第四章公共关系礼仪第一节社交基本礼仪礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。53礼仪的含义“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：从个人的角度来看，1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。思考1.张生，甲公司办公室主任，与王总经理、李副总经理、刘总工程师（女）一行四人到广州一业务公司签订合作协议。问：张生如何安排双方见面事宜。（假设双方没有直接见过面，只是通过电话和电邮联系过）2.孙敏，大一学生，准备到有关部门咨询助学贷款事情，她如何到办公室去拜访？3.刘芳，大三学生，周末准备到专业课丁老师家请教考研之事，她如何进行家庭拜访？4.王超，在乙房地产公司营销部工作不到一年，领导安排他在本月末负责组织一个楼盘推荐会。你为他制定一个可行的方案书。5.说说日常生活中接、打电话的礼仪。一、见面礼仪（一）称呼礼小姐先生师傅老师你您根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称（二）握手礼1.握手的礼仪规范在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低—些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。2.握手的四项基本原则第一，遵循握手的礼仪顺序“尊者决定”第二，伸出清洁的手第三，伸出热情的手第四，伸出尊敬之手握手十忌一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在焉目光游移五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六忌滥用双手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾十忌握手后用纸巾或手帕擦手二、介绍礼仪（一）为他人作介绍1．掌握介绍的顺序其一，男士女士（尊贵人物例外）其二，晚辈长辈（同性之间）其三，客人主人（来宾众多场合）其四，未婚者已婚者（知根知底）其五，职位低者职位高者（较正式场合）2．明确介绍人的职责（1）介绍前，必须考虑被介绍人双方有无相识的必要或愿望。（2）介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。例一：“尊敬的王总经理，请允许我把杨华先生介绍给您。”例二：“张小姐，让我来介绍一下，这位是李先生。”（二）自我介绍1．自我介绍要寻找适当的机会（1）闲暇之时（2）愉快之时2．必须镇定而充满信心先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视对方。如“您好，我是山东齐鲁集团的业务员。”同时递上事先准备好的名片。3．根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简，选择不同的介绍方式。可以采取主动的自我介绍方式，例如说：“您好!我是山东齐鲁集团集团公关部的于丁，很高兴见到您。”以此引起对方的呼应。也可以采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您？”待对方作完自我介绍，并表示要了解一下你的