酒店前台接待流程(台词版)

1酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；指甲无黑边，且不可过长女士：头发需束起来（或盘发），前额不得遮掩，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿清洁、口腔清香；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗面带笑容，保持开朗的心态；穿戴工作服、笑脸牌、工号牌，工作服清洁、整齐、衣扣齐全手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；前台人员行为规范举止文明，注意站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60°”身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑坐姿：头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿与地面垂直，双膝与双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；注意文明办公，严禁上网聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走2在内侧，以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路.前台内部礼仪离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。严守工作时间：前台接待人员应严守作息时间，一般情况下，应该提前10-15分钟到岗。闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员接听私人电话在规定地方，不得超3分钟，更不能把宾馆电话做为私人电话使用。不应该出现前台与其他同事闲谈的场面。（二）接待散客入住和退房流程以及标准接待散客入住流程及注意事项：流程语言沟通内容注意事项1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。确认客人是否预订2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。入住登记1.不要只注意自己手上的工作要留意客人；2.留意进出客人是否是已入住客人，是否有公安登记。“先生/女士问有什么可以帮到您的？有预定时：（您好，请问您有预定吗？）“您好！请问您预订的姓名或电话号码是多少？”或“您好请问是哪个网站预订的？您的姓名是？（和客人核对清楚此预订房价格，然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住,麻烦出示下本人证件登记入住）无预定时：您好！请问您需要什么样的房间呢？（我们有具体什么样的房间,给客人介绍房间的情况、房价、朝向、房间设施情况。了解客人的特殊要求。）1.介绍房间时应注意介绍的技巧，推荐房价高的房间；2.看客人情况合理安排房号,商务客人安静，社会闲杂人等偏吵闹；3.合理推荐会员卡办理，清楚的介绍会员卡的优惠和限制；4.若有客人因开房间数多,入住时间长需要再次打折的，需请示上级。3（1）询问是否有会员卡，请客人出示会员卡或有效证件。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。快速核对证件的真实性。（2）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，补充完整。（3）确认付款方式（银联卡、现金）。（4）收取押金填写押金单，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。（5）将证件，房卡，（早餐券）押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。（6）将入住资料输入电脑。（7）通知客房**房间入住。1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件或有效证件。2、您的房费是**元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交**元押金（押金=房费*3*天数）3、当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验（正反面过验钞机），最后对客人说：“收您**元钱.请稍等，为您开具押金单和制作房卡。4、如果没有物品寄存，请核对押金单内容并在这里签字确认。如果您有朋友来访请到前台登记一下！5、XX您好，这是您的证件及房卡、押金单、早餐券，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打“XXXX”;早餐时间为早上7：30-9：00在X楼用餐，您的房间退房时间是**之前。电梯在前方，祝您住宿愉快！1.必须注意一客一证；2.注意核实客人身份的技巧；3.收取押金是注意唱收；4.签名是注意手势指引，笔尖朝内；5.让客人知道自己房间的相关信息,早餐退房时间、以及服务电话；6.介绍情况的时候必须要注意要带姓氏称呼客人一次。办理客人入住流程：1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4．确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6．向住客开押金单、房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项及退房时间。7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班本中，了解房客的代办事项：早上叫醒、请勿打扰、保密房……等事项。8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。4散客退房流程及注意事项：流程语言沟通内容注意事项退房操作（1）在收回房卡的同时收回押金单并找出单据。核对退房信息。（2）通知客房：“**房间退房”重复两次（3）将客人住宿登记单拿出核对押金单单号、金额。（4）打开收银系统，入消费。（5）打印账单。（6）与客人核对消费，并唱收唱付。（7）请客人签字。（8）做到送客有声。注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，签字确认。1.XX先生/女士，你好！XX房退房吗？（押金单和房卡核对）2.X楼XX房间退房，收到请回答（重复两次，同时请客人稍候）3.XX先生/女士，您好，您的房间可以结账了。”4.XX先生/女士，您好，您总共交了XX元押金，消费商品XX元，房费XX元，一共消费了XX元。5.请核对无误后在空白处签字。找您XX元。6.请慢走，欢迎下次光临。1.必须要核对情况客人的押金单和住宿单上面的金额；2.对他人支付他人结账的要交接清楚;3.与客人核对消费，并唱收唱付；4.注意留意客人是否有遗留账目；5.押金单遗失的客人必须持有开房人有效证件以及押金遗失单据；6.挂账的客人要将账目整理清楚存档；7.刷卡消费的必须当日完成，特殊情况需请示财务；8.退房后检查公安发送和登记情况。证明：我因个人原因不慎丢失编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处签名确认。）开发票（1）询问客人开发票的公司名称或者个人；（2）询问客人具体时间、人数、以及金额；（3）核对发票号码，正常开票；（4）交付客人核对相关信息；（5）做到送客有声。“xx先生/女士，您好，请问您的发票怎么开？时间是xx至xx时候，人数是xx人，天数xx天，价是xx元。（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票）。1.禁止多开发票；2.打印发票前认真核对发票号码；3.注意核对发票单位名称；4.注意系统录入登记；发票号码写入结算单；办理客人离店手续：1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。（根据各分店的情况而定）2．距离退房时间40分钟的时间，电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3．客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。备注：（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：5①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。④因此，各班次交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知，方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。（三）电话接听的流程以及标准（一）接打电话中午催退房您好，总台，请问您今天续住吗？续住：1.请您下午押金交一下（押金是房费的2倍）2.您好，您住的是凌晨房价格为XXX元，全天房价格为XXX元！不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金充足）3.您好，您住的是凌晨房价格为XXX，全天房价格为XXX元，请您下午押金交一下，不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金不足）备注：接打电话必须等客人先挂电话、接电话必须在响起三声之内接起退房您好，总台，请问您今天续住吗？1、退房：请在12点/13点之前退房，超过时间电脑自动计费。2、退房延时：一小时之内加收XXX，超过一小时三小时之内加收一个钟点XX元，超过三小时六小时之内加收一个半天XXX元，超过六小时就是全天房XXX元备注：押金不足的情况下必须叫客人先交押金后续住，没有押金就不能续住。（二）电话转接听服务1．外线接听：“您好！XXXX宾馆！”（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名，在征求在住客人同意转接的情况下才能转接；（2）如果