酒店服务意识及沟通管理技巧

酒店服务意识及沟通管理技巧主要内容1、服务2、服务意识3、同理心4、冲突管理小改变可以产生大效果我们的“游戏”规则学习是机会，学习是工作，学习更是责任开放的心态，积极的参与，表达自己看法尊重的态度，仔细的聆听，分享他人经验用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动故事一则：一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客一时语塞：“这……？！”故事中体现的服务是我们所望提供的对客服务吗？——答案显然是异口同声的“不是！”问题：在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样的？——总结而言……通往优质对客服务之路“宾客关怀”我们为什么要关怀我们的客人？…因为客人是酒店最宝贵的财富客人从酒店买走了什么？1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品+服务+文化酒店失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心E、F、G-------酒店失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图客户不满意客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作这些失去的客人又去了哪里？15%找到了更便宜的产品15%找到了更好的产品65%离开原因是低质的宾客服务有数据显示：即使达到了95%的客人满意率…每1000位客人中仍然有50位因不满意而离开有100%的服务态度才会有优质的宾客服务!选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么…酒店还会存在吗？100%的态度＝100%的行动一、服务是什么？服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——（美）菲利普·科特勒（PhilpKotler）服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。SERVICE的内涵“S”--Smile微笑“E”—Excellent优秀“R”--Ready准备“V”—Viewing看待“I”—Inviting邀请“C”—Creating创造“E”—Eye眼神客户类型1、友善型客户表现――对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。2、独断型客户表现――异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。3、分析型客户表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。4、自我型客户表现――以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场考虑，有较强的报复心理，性格敏感多疑。客户有什么样的需求？受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求二、什么是酒店服务意识？酒店服务意识的概念案例一：一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。案例二：××饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×饭店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。由此我们得出…服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。通往优质服务之路所有的员工都要有这样的态度…“我们关怀”“我们关怀”热心善于交流专注负责给予高于客人期望的服务案例：小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱少了一个小轱辘，非常不满地质问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。提问：如果你是值班经理，你怎么处理这件事？值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”小刘的这种说法正确吗？请结合优质服务的理念发表自己的见解。点评：第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要挟。三、何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。还有研究认为：“传递思想,使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。（一）酒店对外沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。（一）有利于吸引顾客酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。（二）有利于解决顾客投诉在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。（三）有利于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，20%的忠诚顾客往往能创造80%的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。（四）有利于树立良好的形象酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。（二）沟通中语言与非语言讯息语言讯息传达大约占---------35%非语言讯息传达大约占-------65%非语言的特点非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言信息表明情感和态度沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然1、看的技巧—如何观察客人不熟悉：大三角（由额头和双肩构成的三角区域））较熟悉：小三角（由双眼和鼻尖组成的倒三角区域）很熟悉：倒三角（由两眉和下巴组成的三角区域）目光注视“一米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好预测顾客的需求客人需要什么？说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求客人五种类型需求预测顾客的需求2、听的技巧—拉近与顾客的关系听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听的四个步骤第一步听取信息关键：认真关注选出重要内容第二步解释信息关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。接待员：小姐贵姓？客人：我姓niu(柳）？接待员