基层与社区医疗机构的管理与绩效考核(吴春容)

基层与社区医疗机构的管理与绩效考核要做就要做到最好的！坏习惯是慢慢养成的好习惯也是慢慢养成的每天、每一个场合、每一次接触都是培养习惯的过程从一点一滴当中培养良好的习惯从小事当中培养良好的习惯（开会的习惯：感谢、反省、营销自己）基层医疗机构的发展模式是社区卫生服务•社区卫生服务=基本医疗+公共卫生•不同的补偿机制•中心和站的不同设置模式中心需要公共卫生团队站需要整体的服务模式人事事事人人目标管理人际关系团队与合作培训与激励计划思路蓝图方法实施评估反馈系统化管理人的激励是核心•首先要提高人的素质，素质的核心是心智模式，提高素质的最好方法是心智模式的训练，开启心智，自动自发（发自内心愿意做）•然后掌握方法（怎么做）•激励机制天底下没有不好的机构只有不好的管理所有机构的问题，机构里的所有问题首先是管理的问题没有不好的管理，只有不好的理念理念错了，什么都错理念落后了，什么都落后理念没有突破，发展就不会有突破理念是“道”，其他的都是“术”医疗机构的发展之“道”是什么？1、怀着一颗爱心和高度的责任心2、与患者或社区居民交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医疗机构最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累，不能急于求成）管理之“道”：修炼自己，影响他人帮助他人，成就自己培养追随者，士为知己者死管理就是服务管理的最高等级就是不管不理事业成功的基础是远见+思路+团队+行动人心齐，泰山移小胜凭智，大胜靠德（道）管理要重点解决风险和安全的问题学会评估风险做好充分的准备做好应急预案建立良好的人际关系网路建立新闻发言人制度管理要堵上漏洞——漏洞管理法列出管理流程和环节列出服务流程和环节列出技术操作的流程和环节把每个流程和环节上的漏洞都找出来用各种方法把漏洞都堵上团队管理是关键共同的目标和愿景（志同道合）团队境界（士为知己者死）分工协作，取长补短（没有完美的个人，只有完美的团队）团队合作精神（团队第一，从合作中受益）清晰的责权利和合作路径（站准位置）团队激励机制（鼓励合作）建立学习型机构每天早晨组织晨读，交班前的学习每年组织读几本书：《你在为谁工作》《把信送给加西亚》《钻石就在你家后院》《世界上最伟大的推销员》《没有任何借口》管理人员《向世界最好的医院学管理》读完书后讲书、写心得体会、举办演讲比赛看光盘、谈体会、拿出措施去落实根据岗位制定每年的专业学习计划、定期考核、年终总评根据工作的需要制定临时的学习和培训计划环境\流程管理•老百姓拿着钱到医院到底买什么?•安全（管理、责任心、协作、设备、技术）•感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)•健康•当时的需求视觉与体验环境的作用•物质环境（建筑物等）•人文环境（人文关怀、人文素养）•信息环境（指示、引导、展示、告知）•心理环境（个性化、人性化、温馨）•明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速有形展示策略各种便民措施·有形证据正性作用：－形成初步印象－塑造机构形象－产生信任感－提供美的享受－提高感觉中服务质量－促使员工优质服务需方供方环境、着装对行为有很大的影响！流程改造的要求•该取消的就取消(如挂号)•该简化的就简化•该合并的就合并•该替代的就替代•能一个窗口完成决不设两个窗口•能一次完成决不设两次手续•能一个人完成决不经过两个人流程改造•基本医疗在一个相对集中的区域完成•患者通道与正常人通道分开•传染病患者与一般患者的通道分开•从患者的角度出发,方便患者•先自己体会,学会换位思维•把自己当成患者去走一走，体验一下礼仪和仪表管理检查仪表培训和检查各种接待礼仪工作礼仪服务礼仪理念管理•观念决定一切，心态决定命运•态度决定结果，细节决定成败•立场决定市场，素质决定质量•服务决定效益，合作决定生存做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果观念决定一切！观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务\快速反应全员服务\全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理吸引病人的五个法则大爱之心感恩之心高度的责任心，负责到底换位思维与患者交朋友用心服务，创造感动•每天进步一点点•每天感动一个人•朋友式服务关系•亲人般全面关怀医患关系：1.在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场决定市场！病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉换位思维将心比心100-1=？100-1=99100-1=0关注细节是取得成功的关键细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致提供精品化服务素质决定质量！•老百姓最担心的就是质量•服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高•要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质如何做人善于合作怎么做事人文知识专业知识情商智商智慧财富生活工作爱情家庭管理实践经验悟性小聪明成不了大智慧如何提高自己的素质：1、转变观念和态度2、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识3、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力行为的魅力三项技能：解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能4、成功激励：把员工激励成超人，对工作充满激情5、提高技术水平服务最容易造成差异计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院发展的重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争服务决定效益！优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前\院中\院后)10、病人有良好的满意服务管理——提供优质服务合作管理——合作决定生存•世界上最大的成本是没有竞争•世界上最难的事情是合作•合作最重要的基础是学会求同存异营销管理营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求•营销之道与营销之术传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销激进营销（没有竞争优势和资金）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告营销的四个阶段•优质服务的准备•宣传促销•顾客满意度管理•品牌运营一对一服务营销•推销服务不如推销自己•交朋友比什么都重要•得到人才能得到市场•一次等于一辈子•1个等于10个，培养宣传员，利用口碑•1个人等于1个家庭•1个人等于一片人创造一个新概念引导一个消费潮流法则(一):简单化法则•把复杂的事情简单化•抓住事物发展的本质，通过现象抓本质•抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上•复杂现象的背后往往有一个简单的道理(大道至简)道与术是有区别的•复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法•管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。•发展才是硬道理！•发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！法则（二）：求发展法则终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需求4、促进医院的全面、健康、可持续发展•法则（三）：以终点作为起点•要把既定的事情蓝图化•先明确做这件事的目标•再确定完成目标的路径•然后明确每条路径上的程序或步骤、流程•理清做这件事的每一个环节和细节•有一个清晰的思路，思路决定出路•最后，按照一定的程序，标出实施的顺序法则（四）：蓝图化法则拿依据、证据、数据说话•拿依据——国家的法律、法规、标准、规范•医院的制度、规定、要求•拿证据——流程记录、会议记录、考核记录•拿数据——把工作量化，把指标量化•不要光动嘴,一定要动手,写下来法则（五）：实证化法则•把有限的资源变成无限的效益•任何地方资源都是有限的•要提高资源的利用效率和效益•要对资源进行优化配置和优化组合•什么时候有限的资源可以产生无限的效益？•管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则（六）：效益最大化法则管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效•什么叫管理权?•管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权•管理依赖于一个健康的激励机制法则（七）：有效化法则使管理更有效或提高执行力的六个步骤•1、明确目标•2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标)•3、培训、训练、示范•4、制定激励机制•5、加强考核、监督、反馈•6、落实奖惩管理就是一个从制度到文化的演变过程•开始的时候，不借助制度什么都难以推行•后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化•文化是制度的积淀和升华法则（八）：制度化法则1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化——必须做什么（没有做会有什么结果）不能做什么，做了不能做的是将会得到什么惩罚把必须做的事情做到最好将得到什么奖励2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。——要把制度融入《岗位手册》，让员工学习、参照、遵守。——学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；——学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。3、强化制度意识：•要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，•什么事情不是人说了算，而是制度说了算，•保持制度的权威性，逐步走上制度化管理4、加强考核、建立监督机制：不定期监督——走动式管理定期考核两者相结合5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，也可能是形成的压力和恐惧不够大•把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去•用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题•用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润法则（九）：2/8法则•用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情•做什么都要形成独特的系统法则（十）：系统化法则管理是一个系统系统是一个有机整体整体由部分构成整体不等于部分之和整体的特性在于部分之间的相互联系和相互作用及其结果和目的要充分认识部分与部分、部分与整体的相互联系、相互作用医疗机构管理的平台——全面绩效管理产能（素质和能力）产程（岗位管理）产出（结果或绩效）制度管理质量管理文化建设目标管理目标与愿景管理系统绩效考核结果基础绩效过