《商务礼仪与职业化素养》

商务礼仪与职业化素养第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。＊【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。礼仪的本质：•律己•敬人学习要求：•避免做一个“礼仪奴隶”•避免成为一个“礼仪警察”•注重练习第二部分：工作交往基本礼仪•先将年轻的介绍给年长的•先将低阶主管介绍给高阶主管•先将公司同事介绍给客户•先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者两群人见面时该如何介绍？1、快速判断双方单位地位的尊卑2、先将卑方人员依次介绍给尊方人员3、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序4、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员握手的四个“度”•力度•温度•湿度•热情度问候的其他方式•拥抱与亲吻•拱手•合十•抚胸•鞠躬递接名片的礼仪•一般职务低者先递出名片•递接名片的要领•如有疑问立即问明贵宾卡/单据公司文件笔刀剪递接物品的注意事项•行进有序•在自动滚梯上•在电梯里•出门和进门•在楼梯里同行的礼节电子邮件$$@&&&.com•“主题栏”要一目了然•内容简明扼要•使用传统信函格式•注意保密•仔细校对•及时回复接电话的步骤铃铃****公司，您好！您是××公司的××吧。是6月26号下午3点送到李经理那里，……是吗？谢谢，再见！123456电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响2~4声之间接听。3、报出公司或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让客户先挂断电话。对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在不在您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”估计3点能回来打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，请问您是***吗？我是***的徐克茹。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的……123456错打电话时自己打错了时对方打错了时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）-这里是行政部，客服部的分机是***不好意思，请您再拨一遍你可能打错了，我这里是行政部。（态度和蔼回答对方）使用手机的礼仪•打手机会引发事故的地方是……•打手机会引起他人不满的地方是……•手机放在哪里比较好？•短信、品位与形象……第三部分职业化形象塑造仪容仪表礼仪这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。女士必备修容工具：•修眉工具和眉笔•口红•化妆镜•指甲剪男士必备修容工具：•剃须刀•指甲剪个人卫生•毛发•气味•手成功着装的基本原则•衣着应体现团体特征•与你所处行业风格相吻合•以领导为榜样•按目标岗位的标准着装•场合——时间、地点、人物选择服装的原则——场合•色彩•款式•面料•做工•是否合身色彩鉴别•“穿金”还是“戴银”？•雪白的衬衫还是米白的衬衫？•权威三色：深蓝/深灰/黑•温柔三色：粉红/淡蓝/白男士西装的穿着要领•衬衫•领子•袖子•领带•腰带/背带•口袋•袜子•鞋领带：活结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。领带：半四方结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。女士的职业套装•套裙与套裤•款式细节变化•裙长•袜子•鞋不同场合的着装款式•正式商务场合•半正式商务场合•晚宴或庆典场合•休闲场合•运动场合•工地着装职业感款式亲和性休闲感颜色面料权威性第四部分职业化形象塑造仪态礼仪与身体语言身势语•站姿与坐姿•问候致意•告别与召唤•体位•几种常用手势的不同含义•碰触“OK”手势•英语国家：好极了、同意、一切正常•法国、德国：零、无价值•日本、韩国：钱（硬币）•巴西：作风不检点、猥亵•阿拉伯国家：深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作）•马耳他、土耳其：某男子是同性恋•突尼斯：“我要杀你！”点头与摇头•印度、巴基斯坦、尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国：摇头表示“同意”、“好”点头表示“不同意”、“不好”微笑的好处•把你的友善与关怀有效地传达给对方；•能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；•使你的外表更加迷人；•可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；•能消除自卑感；•能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；•能建立对方对你的信赖感；•能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；•是表达爱意的捷径；•能增强活力，有益健康。——乔•库尔曼《我的路》仪容仪表仪态礼仪要领面必净发必理衣必整钮必结头容正肩容平胸容宽背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄第五部分商务接待礼仪待客五原则：•诚恳热情•讲究礼仪•细致周到•按章办事•保守秘密日常接待工作：•完美的职业形象•欢迎的态度•以客人为中心•关注客人的需求时刻准备满足客人的三大需求：•信息需求：客人可能问你哪些问题？•环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？•情感需求：所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？座次安排原则•面门为上•以右为上•远门为上•居中为上•观景为上界域语•乙1：社交位置——诚恳、友好•乙2：友好位置——亲切、信赖•乙3：竞争位置——对抗、谈判•乙4：公共位置——互不相关茶叶的分类•绿茶——不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）•红茶——全发酵茶（滇红、祁门红茶）•乌龙茶——青茶（半发酵茶）（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）•白茶——轻微发酵茶（发酵度20-30%）（白牡丹、白毫银针）•黄茶——轻微发酵茶（发酵度10-20%）（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）•黑茶——后发酵茶（普洱茶）•再加工茶——花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等敬茶的礼仪•选择茶具•注意卫生•控制水温•浅茶满酒•依次敬茶•注意气味送客告别•提出送别•送别用语•告别地点乘车的礼仪•座次的安排•开/关车门•上/下车接待远道而来的客人：•迎接客人•安排食宿•协商日程•安排返程公务接待的要领•事先询问对方喜好与忌讳•日程安排不忘“公务”•坚持原则不触“雷区”•“细节决定成败”商务餐饮礼仪第六部分：中餐座次安排原则•面门为上•以右为上•远门为上•居中为上•好事成双（例如：8人/桌）点菜的窍门•先问有何忌口，有何喜好。•五味俱全，偏重尊者口味喜好•五色搭配，注重视觉美感•有气味飘香之菜，注重嗅觉吸引力•适应季节天气，冬有热气夏有冰凉•搭配合理，咸淡互补，鲜辣不克，咸甜兼备，干汤相宜。凉菜、热菜、汤、主食的材料互补，肉类(畜、禽)、海产品(鱼、虾、蟹)和蔬菜荤素搭配合理。•数量大致一人一热菜外加一汤及一两种主食。•时价菜先问价格，高中低价位菜搭配合理。中餐礼仪•准时赴宴•谦让入座•尊长优先•入座后姿势端正，双脚放在地板上•第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处•座位距茶壶最近的人负责斟茶•吸烟前要征得他人同意•不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美•不要专吃自己最喜欢的食物•自己碰过的食物不放回公用器皿中餐礼仪（续）•汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过的勺子或筷子伸到大家的汤里面去捞东西。•不可吃得满嘴流汤•菜汤不要滴到饭桌上•咀嚼时不要发出响声•食物太烫时从容等待•吃食物时不要不嚼就吞下去•往食物里加调料前要先思后行•不要拼命吃咸菜或调料酱使用转盘式桌子的礼仪•转盘旋转方向应从主宾到主人，通常以顺时针方向旋转。•等菜肴转到自已面前时，再动筷子。•别人正在夹菜时不要转动转台。•自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。•如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。西方人通常不吃：•动物内脏•动物的头和爪•宠物•珍稀动物•淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）•蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）西餐中的酒•餐前酒味美思酒如：意大利的马提尼（MARTINI）苦艾酒，又称比特酒如：意大利的金巴利（CAMPARI）茴香酒，如：法国的培诺（PERNOD）鸡尾酒香槟酒，干白葡萄酒•饮用方法：净饮、加冰饮、混合汽水或果汁饮用、与其他酒调和饮用西餐中的酒•佐餐酒：均为葡萄酒白葡萄酒——搭配海鲜、鱼类、家禽类等较为清淡的菜肴。（香槟酒）红葡萄酒——搭配牛肉、猪肉、羊肉、乳酪等口感较重的食物。•饮用方法：净饮西餐中的酒•餐后酒：助消化，酒精度在30度以上白兰地(BRANDY)，如：RemyMartin（人头马）、Martell(马爹利)、Hennessy（轩尼诗）、Courvoisier（拿破仑）威士忌、金酒、利口酒、伏特加、鸡尾酒•饮用方法：净饮或调饮（加冰块或苏打水等）第七部分沟通中的礼仪沟通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。目光凝视规范与视线控制•公事凝视区•社交凝视区•亲密凝视区目光交流应避免:•目光漂浮不定•眯视\斜视\不正眼看人•视而不见•操作时视线不集中在操作部位•眼睛始终不看对方•目光躲闪，不敢正视对方•上下左右反复打量对方•目不转睛盯视对方超过10秒•凝视对方的某个不该凝视的部位亲和效应人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人•姿势•表情•动作和手势•声音•语言类型•呼吸与运动•信念•价值观影响人际吸引的因素•相似性：别和别人太不一样•互补性：别人做不到的我们能做到•熟悉性：常和对方见见面•接近性：别离大家太远，别让网络和电话取代面对面交流人际交往常规距离•私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）•常规距离（交际距离）：0.5~1.5米•礼仪距离（尊重距离）：1.5~3.5米•公共距离（面对大众）：3.5米以上非语言信息•你的服装会说话•你的眼睛会说话•你的表情会说话•你的身体会说话•空间距离会说话倾听是礼貌的最高形式——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》注意力针对自己的人全身心倾听的人思考自己的想法眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈表达想法和意见的要点•先了解清楚有关情况，然后再表达自己的想法和意见。•先弄清对方的需要，然后再表达自己的想法和意见。•采用不容易激怒别人的表达方式。•采用不威胁到别人的自尊心的表达方式。冲突处理技巧•为对方留个台阶下•有话好好说•用道具化解危机•用倾听洞察人心•用别人的眼睛看自己•面子揣进兜里，四两可拨千斤•只有执拗者勇于争辩“以其不争，故天下莫能与之争”——《老子》柔性处理法1、询问与倾听2、告知来龙去脉3、询问解决方案4、提供两种以上的解决方案（为对方着想）5、采取行动