餐饮服务中的常见问题处理

服务中的常见问题处理1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了店内物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。6．客人点菜时菜单缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。10．客人要求以水代酒时怎么办？⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。11．对待醉酒的客人怎么办？⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。12．客人吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。13．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。⑸对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。14．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴及时送上漱口水、湿毛巾。⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。15．客人来店时已经客满怎么办？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊杂志或水果。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。16．客人用餐过程中突然停电怎么办？⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。17．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？18．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，同时作出处理。⑵主管应选择优秀服务员为之服务。⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。19．对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶点菜适合老年人胃口。20．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？⑴表示感谢。⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”21．客人结帐时钱不够怎么办？⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。22．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。23．客人要赠送礼品或小费怎么办？⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。24．如果包间订重怎么办？⑴迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。⑵诚恳的道歉。⑶报告主管、领班，根据情况灵活处理。25．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。⑶要做到“一招呼，二示意，三服务”。26．客人询问餐厅以外的事怎么办？⑴知道的，实事求是地热情回答。⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道，不要不懂装懂或胡乱说一通。。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。27．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？⑴要态度温和、热情周到。⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。28．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？⑴保持镇静。⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。29．客人要求优惠餐费怎么办？⑴询问客人对菜品及服务的意见。⑵婉言说明自己没有优惠的权利。⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。30．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？⑴不能有责怪的言行。⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。31．对待人数较少而点菜较多的客人怎么办？⑴婉转地提醒客人，本店菜品分量足，请适量点菜，避免菜太多吃不了造成浪费，不够吃再添加。32、客人吃不完但没用过的菜品要求退菜怎么办？⑴婉转地向客人解释，本店已出堂上桌的菜不能够退。⑵提示客人剩余的菜可以打包带走。33．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？⑴诚恳地向客人道歉。⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。⑶马上换整洁、完好的餐酒具。⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。34．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒具扶起，检查有无破损。⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。⑶如无破损，要迅速用纸巾或干净的餐巾将洒在餐桌上的酒渍擦拭干净，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。35．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。36．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）37．客人要求见餐厅经理或老总怎么办？⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵立即向主管或经理汇报。⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。38．客人对帐单产生疑问怎么办？⑴应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。39．客人自备食品要求加工怎么办？⑴不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。40．客人因为比之来得更晚的客人较自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？⑴应主动上前解释，请客人稍等，立即通知主管到厨房查明原因。⑵将信息及时反馈给客人。41．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。⑵结帐时，和吧台人员核对数量。⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。42．如何为伤残人士提供服务？⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。⑶服务适度以他们所需为原则。43．为小孩服务的注意事项有哪些？⑴应提供小童椅让其稳定下来。⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。⑶为他们提供的饮料不要使用玻璃杯，应使用儿童餐具或提供弯头吸管。⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。44．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人用餐完毕，认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。⑵不可有不礼貌的表情流露。⑶结帐后要表示道谢。45．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。46．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。⑵上菜时要核对菜单，避免上错菜。⑶结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。