《联想商务礼仪培训》309页

交往艺术的重要功能交往艺术的重要功能工程师管理处工程师管理处联想客户服务支持部联想客户服务支持部第一单元第一单元第一课第一课一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。¾¾在人与人之间展开在人与人之间展开————需要交往艺术需要交往艺术¾¾在特定范围内展开在特定范围内展开————在商务交往中在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪¾人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。¾在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。¾何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。¾¾要达到的两个目的要达到的两个目的•能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；•给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例1索取名片¾¾交易法交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。¾¾激将法激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法¾¾谦恭法谦恭法————面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIP的客户的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”¾¾平等法平等法————上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。¾¾不响不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。¾¾不听不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2移动电话的使用¾¾不出去接听不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。¾与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。¾如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3与交往对象沟通三、商务人员的工作能力给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力——可持续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。2、行为管理学理论。¾¾泰勒泰勒被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。¾¾梅奥梅奥弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：•获得必要的资金、原料、材料和技术；•形成规模效益；•组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系——内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。商务礼仪的基本特征第一单元第一单元第二课第二课工程师管理处工程师管理处联想客户服务支持部联想客户服务支持部一、规范性9什么是规范性99规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。99商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。的标准做法。9商务礼仪规范性的特点商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守但是如果不遵守商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会让人见笑。让人见笑。例1吃自助餐见到爱吃的就想到见到爱吃的就想到““让我一次爱个够让我一次爱个够””，端，端着满满的一盘回到餐桌上。着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：还告诉自己：““老去取，老去取，别人老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。似的。””““这么好吃的东西，这次不多取一点，这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？下次去没有了怎么办？””鉴于以上想法，就会有鉴于以上想法，就会有““饥狼饿虎饥狼饿虎””的现象出现了。的现象出现了。多次少取——自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。例2喝咖啡喝咖啡有三件套：喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的可是对于这样简单的三件物品，有人用得不三件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！一定合乎礼仪哦！99““草莽英雄草莽英雄””：有人觉得刚端上来：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。折，动作就像喝大碗茶一样。99““傻帽冒傻傻帽冒傻””：有人在喝咖：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样喝，觉得这样““好秀气，好好秀气，好秀气的秀气的””，但他却不知道，，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不时候使用，所起作用并不大。大。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？经理见面，应该先介绍谁？问题实质问题实质————替别人介绍的前后顺序问题替别人介绍的前后顺序问题问题重要性问题重要性————顺序错了，轻者别人会说顺序错了，轻者别人会说你没教养你没教养;;重者别人会认为你蓄意为之重者别人会认为你蓄意为之答案就是让客人优先了解情况在工作场合，男女平等，在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍位高低，而是依据宾主介绍————从主、客角度来介绍，先介从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。优先知情权。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的经理，教授就会对着面前的33、、44个人傻笑，个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。并猜想这几个人谁是老大啊。注：将这一规则迁移到我们工程师的工作中，就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己，让用户先认识自己，取得用户的信任。例3酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：客人：““你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。””主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，““你看那个人怎你看那个人怎么长得像一头猪呢？么长得像一头猪呢？””主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，客人：马上改口说，““我认识你夫人，我我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。说的是你夫人后面的女孩。””主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬了。一时间，场面非常尴尬…………问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己，而送修时不愿意开口，这样的做法就不符合规范性的要求。作为规范性来讲，送修、取机或上门服务应该保持高度的一致性。用户都是我们的客人，我们都是服务的主人。工程师应先做自我介绍，让用户认识自己，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。二、对象性99区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。99用老百姓的话说就是：到什么山上唱什用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。么歌；跟什么人讲什么话。99关键是让对方懂你，懂得关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。你对他的尊重、友善等等。注：工程师常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？9你所做的有没有根据用户差异而有所调整？9你做事时是不是首先想到用户的需求？9你有没有站在用户的角度进行换位思考？9你有没有让用户感受到你所做的努力？如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的对象性特点理解还不深。不信？对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：我们再来做小测试：假如我是一名教授或老假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？们一起上楼，有何顺序？分两种情况分两种情况99一般来讲，走在前面的人，地位应一般来讲，走在前面的人，地位应高。高。99请客人走在前面，让客人先进先请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：面，我不认识路，你就在后面叫：““下去上去，拐弯进去下去上去，拐弯进去””，那你就是，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。遥控器，我变成电子玩具了。99所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；走在前面；99当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。设宴招待客设宴招待客人，哪个问题应人，哪个问题应优先考虑？优先考虑？9对于老百姓：费用问题9对于正式场合：座次问题9对于便宴：菜宴安排在便宴中，有经验的人，不是问人在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：点菜前，一定要问对方：““您有什么您有什么忌口？忌口？””我爱吃什么，我有身份，有时候不好意我爱吃什么，我有身份，有时候不好意思说，真要说了，恐怕你也走不了。思说，真要说了，恐怕你也走不了。但我不能吃的东西你不能给我，这是个但我不能吃的东西你不能给我，这是个大是大非的问题。大是大非的问题。注：对于工程师来讲，我们在为用户讲述小常识、提供亲情一招时，我们要考虑到用户的需要以及用户的操作水平，为用户提供贴心的服