商务谈判语言技巧（PPT104页)

第七章商务谈判语言技巧商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别（一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言（二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用（一）语言技巧是商务谈判成功的必要条件在商务谈判中，同样一个问题，恰当地运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣，而且乐于合作；否则可能让对方觉得是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致谈判破裂。面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过超群的语言及艺术处理，能使其转变态度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。因此，成功的商务谈判有赖成功的语言技巧。（二）语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败。因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本态度。（三）语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判技巧的重要形式在商务谈判过程中，谈判双方要把己方的判断、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来，就必须出色地运用语言技巧这个工具，同样，要想使自己实施的谈判策略获得成功，也要出色地运用语言技巧。正确运用谈判语言技巧的原则（一）客观性原则（二）针对性原则（三）逻辑性原则（四）规范性原则提高谈判语言说服力的有效途径1.直接从生活中学习语言2.多读中外名著3.掌握丰富的知识提问技巧（一）引导性提问引导性提问，是指对答案具有强烈暗示性的问句。这一类问题几乎令对手毫无选择地按发问者所设计的答案作答。这是一种反意疑问句的句型，在谈判中，往往是使对方与自己的观念产生赞同反应的表示。如：“讲究商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？”“这样的算法，对你我都有利，是不是？”“成本不会很高吧，是不是？”（二）坦诚性提问坦诚性提问，是指一种推心置腹友好性的发问。这一类问题，一般是对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮其排忧解难的发问。这种发问，能制造出某种和谐的气氛。如：“告诉我，你至少要销掉多少？”“你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？”“要改变你的现状，需要花费多少钱？”（三）封闭式提问封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”）的问句。这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。如：“你是否认为‘上门服务’没有可能？”“贵公司第一次发现食品变质是什么时候？”“你们给予H公司的折扣是多少？”“我们能否得到最优惠的价格？”这类发问有时会蕴含相当程度的威胁性，如上述第三句便是。但如果改用“是非问”的句型，语气就大不一样，效果就好多了，如上述第四句。(四)证实式提问证实式发问，是针对对方的答复重新措辞，使其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。这一类问题，不但足以确保谈判各方能在述说“同一语言”的基础上进行沟通，而且可以发掘较充分的信息，并且以示发问者对对方答复的重视。如：“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？”“您说贵方对所有的经销点都一视同仁地按定价给予30％的折扣，请说明一下，为什么不对销售量较大的经销点给予更大折扣作鼓励？”（五）注意提问四要素在谈判中适当地发问，这是发现需要的一种手段。一般应该考虑四个主要因素：提出什么问题；如何表述问题；何时进行发问；对方将会产生什么反应。具体的注意事项如下：1注意发问时机。应该选择对方最适应答复问题的时候才发问。2按平常的语速发问。太急速的发问，容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷。3事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能。4对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应该先取得同意再进行发问，这是一种礼节。5由广泛的问题入手再移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。这样，可以在对方回答广泛问题的时候，注意其所提供的有关专门性问题的答案。6．所有的问句都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。7．提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对人的尊重。8．杜绝使用威胁性的发问和讽刺性的发问，也应该避免盘问式的发问和审问式的发问。应答技巧商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：1．谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可能提出的问题，回答前应给己方留有充分的思考时间，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好应答策略。2．对没有清楚了解真正含义的问题，千万不要随意回答，贸然作答是不明智的。3．对一些值得回答的问题，或一些不便回答的问题，决不“和盘托出”。•有些擅长应答的谈判高手，其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。以下便是一些实例：•“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”•这一句的应答技巧，在于用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间；•“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印是……”•这句一般是属于模糊应答法，主要是为了避开实质性问题；•“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”•这句是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提出的问题，或许当对方再说一次的时候，也就寻到了答案；•“我的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。”•“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”•这两句，是用“是……但是……”的逆转式语句，让对方先觉得是尊重他的意见，然后话锋一转，提出自己的看法，这叫“退一步而进两步”。其他语言技巧1.幽默的语言技巧2.赞美的语言技巧3.激将法幽默的语言技巧辜鸿铭既会讲英国文学，又鼓吹封建礼教。他当北大教授时，有一天，他和两个美国女士讲解“妾”宇。他说：“妾”字，即立女，男人疲倦时，手靠其女也。”两个美国女士一听，反驳他道：“那女子疲倦时，为什么不可以将手靠男人呢？”辜鸿铭从容申辩：“你见过1个茶壶配4个茶杯，但哪有l个茶杯配4个茶壶的呢？”20世纪初，西方人曾流传一句话：到中国可以不看三大殿，不可不看辜鸿铭。辜鸿铭何许人也？他生在南洋，学在西洋，婚在东洋，仕在北洋。精通英、法、德、拉丁、希腊、马来亚等９种语言，获13个博士学位，倒读英文报纸嘲笑英国人，说美国人没有文化，第一个将中国的《论语》、《中庸》用英文和德文翻译到西方。凭三寸不烂之舌，向日本首相伊藤博文大讲孔学，与文学大师列夫·托尔斯泰书信来往，讨论世界文化和政坛局势，被印度圣雄甘地称为“最尊贵的中国人”。无声语言技巧商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35％，而非语言成分则传递了65％以上的信息。表达无声语言的媒介有两大部分：一是人体语言；二是物体语言。前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表情、态势传递信息；后者是通过人对物品空间位置的不同处理来传递不同信息。（一）眼睛语言在商务谈判中，常见的眼睛“语言”有：1．对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的可能性大。2．交谈涉及价格等关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，说明对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。3．对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断您的谈话而产生了焦躁情绪。4．对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，说明对方对生意诚意不足或只想占大便宜。5．对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时，说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌烦情绪，或表明对方较之你而产生了优越感乃至藐视你。（二）表情语言面部表情在商务谈判的传达信息方面起着重要的作用，特别是在谈判的情感交流中，表情的作用占了很大的比例。1．表示有兴趣。眼睛轻轻一瞥；眉毛轻扬；微笑。3．表示对己方感兴趣。亲密注视（视线停留在双目与胸部的三角区域）；眉毛轻扬或持平；微笑或嘴角向上。4．表示严肃。严肃注视（视线停留在你的前额的一个假设的三角区域）；眉毛持平；嘴角平平或微笑向下。5．表示不置可否、无所谓。眼睛平视；眉毛持平；面带微笑。6．表示距离或冷静观察。眼睛平视，视角向下；眉毛平平；面带微笑。7．表示发怒、生气或气愤。眼睛睁大；眉毛倒竖；嘴角向两边拉开。8．表示愉快、高兴。瞳孔放大；嘴张开；眉毛上扬。9．表示兴奋与暗喜。眼睛睁得很大；眉毛向上扬起；嘴角持平或微微向上。10．表示疑虑、批评直至敌意。眼睛轻轻一瞥；皱眉；嘴角向下。声调语言1．对方说话时吐字清晰，声调柔和且高低起伏不大，语气变化的情绪色彩较淡，句尾少有“啊”、“嗯”、“是不是”等“语言零碎儿”。这种人大多是文化素质较高、富有谈判经验的业务员。2．说话时声调忽高忽低、语调较快、语气变化中情绪色彩很浓的对手，大多是刚刚出道的年轻新手，缺乏经验和耐心，不擅长打“持久战”。3．吐字含糊不清、语调多用低沉的喉音，说明对方对你谈的内容乃至你本人都不感兴趣甚至厌烦，或者是下意识地向你表示对方的交易优势和心理优势。4．说话时“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎儿”较多的人，一般都是有多年行政工作经历的国有企业官员。手势语言手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言，在商务谈判中常见的手势有：1．伸出并敞开双掌，说明对方忠厚诚恳、言行一致。2．说话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。3．掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产生抵触情绪。4．挠头，说明对方犹豫不决，感到为难。5．托腮，对方托腮时若身体前倾，双目注视你的脸，意味着对你谈的内容颇感兴趣；若是身体后仰托腮，同时视线向下，则意味着对你谈的内容有疑虑、有戒心、不以为然甚至厌烦。6．搓手，表示对方对谈判结局的急切期待心理。（五）姿态语言1．一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”），伴之以消极的手势，常表示紧张、缄默和防御态度。2．架腿。对方与你初次打交道时采取这种姿势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、猜疑、不愿合作等意思；若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。3．并腿。交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎、思虑细致全面但缺乏信心和魅力。4．分腿。双膝分开上身后仰者，表示对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人。5十指交叉、搂住后脑，则显示一种权威、优势和自信。6一手支撑着脑袋，则说明对方处于思考状态。7对方若频频弹烟灰、一根接一根地抽，往往意味着内心紧张、不安，借烟雾和抽烟的动作来掩饰面部表情和可能会颤抖的手，这十有八九是谈判新手或正在采取欺诈手段。8点上烟后却很少抽，说明对方戒备心重或心神不安。二、物体语言技巧物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息，在商务谈判中可能随身出现的物