商务部公告2011年第18号 发布《第三方电子商务交易平台服务规范》

商务部公告2011年第18号发布《第三方电子商务交易平台服务规范》【发布单位】中华人民共和国商务部【发布文号】公告2011年第18号【发布日期】2011-04-12为规范第三方电子商务交易平台的经营活动，保护企业和消费者合法权益，营造公平、诚信的电子商务交易环境，商务部制定了《第三方电子商务交易平台服务规范》，现予以发布。附件：第三方电子商务交易平台服务规范中华人民共和国商务部二○一一年四月十二日附件第三方电子商务交易平台服务规范目录前言引言1．范围2．规范性引用文件3．术语和定义3.1电子商务3.2第三方电子商务交易平台3.3平台经营者3.4站内经营者4．基本原则4.1公正、公平、公开原则4.2业务隔离原则4.3鼓励与促进原则5．第三方交易平台的设立与基本行为规范5.1设立条件5.2市场准入和行政许可5.3平台经营者信息公示5.4交易平台设施及运行环境维护5.5数据存储与查询5.6制订和实施平台交易管理制度5.7用户协议5.8交易规则5.9终止经营5.10平台交易情况的统计6．平台经营者对站内经营者的管理与引导6.1站内经营者注册6.2进场经营合同的规范指导6.3站内经营者行为规范6.4对交易信息的管理6.5交易秩序维护6.6交易错误6.7货物退换6.8知识产权保护6.9禁止行为7．平台经营者对消费者的合理保护8．平台经营者与相关服务提供者的协调8.1电子签名8.2电子支付8.3广告发布9．监督管理9.1行业自律9.2投诉管理9.3政府监管前言本规范的全部技术内容为推荐性。本规范的制定是根据国家相关法律法规，参照中华人民共和国《互联网信息服务管理办法》（国务院令2000年第292号）、商务部《关于网上交易的指导意见（暂行）》（商务部公告2007年第19号）和国家工商行政管理总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（国家工商行政管理总局令2010年第49号）的规定，并总结电子商务实际运作经验制定的。本规范由中华人民共和国商务部提出。引言电子商务服务业是以信息技术应用和经济发展需求为基础，对社会全局和可持续发展具有重要引领带动作用的新兴产业。中国电子商务正处在高速发展时期。加强电子商务标准化建设，对于促进经济增长方式的转变，推动经济社会又好又快发展具有重要意义。第三方电子商务交易平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。第三方电子商务交易平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。加强第三方电子商务交易平台的服务规范，对于维护电子商务交易秩序，促进电子商务健康快速发展，具有非常重要的作用。为规范第三方电子商务交易平台的经营活动，保护企业和消费者合法权益，营造公平、诚信的交易环境，保障交易安全，促进电子商务的快速发展，依据中华人民共和国有关法律法规和相关政策文件制定本规范。1．范围本规范规定了在中华人民共和国境内从事第三方电子商务交易平台服务和经营活动的行为规范，但法律法规另有规定的除外。商务部负责对本规范的解释。2．规范性引用文件本规范起草过程中参考了下述文件（1）中华人民共和国《互联网信息服务管理办法》（国务院令2000年第292号）（2）商务部《关于网上交易的指导意见(暂行)》（商务部公告2007年第19号）；（3）国家工商行政管理总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（国家工商行政管理总局令2010年第49号）；（4）国家标准《电子商务模式规范》（SB/T10518-2009）；（5）国家标准《网络交易服务规范》（SB/T10519-2009）；（6）国家标准《大宗商品电子交易规范》（GB/T18769-2003）；（7）国家标准《第三方电子商务服务平台服务及其等级划分规范B2B\B2C电子商务服务平台》（GB/T24661.2-2009）；（8）公安部、国家保密局、国家密码管理局、国务院信息化工作办公室《信息安全等级保护管理办法》（公通字[2007]43号）。相对于上述文件，本规范突出表现出两方面的特点：（1）规制的重点不同。本规范专注于对主体的管理，规制交易主体之间的关系，并从法律角度提出规范的条款。（2）写作的方法不同。本规范没有对第三方交易平台的所有行为进行详细的规定，这主要是因为现有文件已经对电子商务交易活动作了详细的、静态的规定。本规范主要关注现有文件和标准没有顾及的交易主体之间关系的调整，并把这种调整看作一种动态的、系统的活动。3．术语和定义3.1电子商务本规范所指的电子商务，系指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络和其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括货物交易、服务交易和知识产权交易。3.2第三方电子商务交易平台第三方电子商务交易平台（以下简称第三方交易平台）是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。3.3平台经营者第三方交易平台经营者（以下简称平台经营者）是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织。3.4站内经营者第三方交易平台站内经营者（以下简称站内经营者）是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。4．基本原则4.1公正、公平、公开原则平台经营者在制定、修改业务规则和处理争议时应当遵守公正、公平、公开原则。4.2业务隔离原则平台经营者若同时在平台上从事站内经营业务的，应当将平台服务与站内经营业务分开，并在自己的第三方交易平台上予以公示。4.3鼓励与促进原则鼓励依法设立和经营第三方交易平台，鼓励构建有利于平台发展的技术支撑体系。鼓励平台经营者、行业协会和相关组织探索电子商务信用评价体系、交易安全制度，以及便捷的小额争议解决机制，保障交易的公平与安全。5．第三方交易平台的设立与基本行为规范5.1设立条件第三方电子商务交易平台的设立应当符合下列条件：（1）有与从事的业务和规模相适应的硬件设施；（2）有保障交易正常运营的计算机信息系统和安全环境；（3）有与交易平台经营规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员；（4）符合《中华人民共和国电信条例》《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《电子认证服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件。5.2市场准入和行政许可平台经营者应当依法办理工商登记注册；涉及行政许可的，应当取得主管部门的行政许可。5.3平台经营者信息公示平台经营者应当在其网站主页面或者从事经营活动的网页显著位置公示以下信息：（1）营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证；（2）互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识；（3）经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；（4）监管部门或消费者投诉机构的联系方式。（5）法律、法规规定其他应披露的信息。5.4交易平台设施及运行环境维护平台经营者应当保障交易平台内各类软硬件设施的正常运行，维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态。平台经营者应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网上交易平台系统和辅助服务系统，落实互联网安全保护技术措施，依法实时监控交易系统运行状况，维护平台交易系统正常运行，及时处理网络安全事故。日交易额1亿元人民币以上（含1亿元）的第三方电子商务交易平台应当设置异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。5.5数据存储与查询平台经营者应当妥善保存在平台上发布的交易及服务的全部信息，采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性。站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年；交易信息保存时间自发生之日起不少于两年。站内经营者有权在保存期限内自助查询、下载或打印自己的交易信息。鼓励第三方交易平台通过独立的数据服务机构对其信息进行异地备份及提供对外查询、下载或打印服务。5.6制订和实施平台交易管理制度平台经营者应提供规范化的网上交易服务，建立和完善各项规章制度，包括但不限于下列制度：（1）用户注册制度；（2）平台交易规则；（3）信息披露与审核制度；（4）隐私权与商业秘密保护制度；（5）消费者权益保护制度；（6）广告发布审核制度；（7）交易安全保障与数据备份制度；（8）争议解决机制；（9）不良信息及垃圾邮件举报处理机制；（10）法律、法规规定的其他制度。平台经营者应定期在本平台内组织检查网上交易管理制度的实施情况，并根据检查结果及时采取改善措施。5.7用户协议平台经营者的用户协议及其修改应至少提前30日公示，涉及消费者权益的，应当抄送当地消费者权益保护机构。用户协议应当包括但不限于以下内容：（1）用户注册条件；（2）交易规则；（3）隐私及商业秘密的保护；（4）用户协议的修改程序；（5）争议解决方式；（6）受我国法律管辖的约定及具体管辖地；（7）有关责任条款。平台经营者应采用技术等手段引导用户完整阅读用户协议，合理提示交易风险、责任限制和责任免除条款，但不得免除自身责任，加重用户义务，排除用户的法定权利。5.8交易规则平台经营者应制定并公布交易规则。交易规则的修改应当至少提前30日予以公示。用户不接受修改的，可以在修改公告之日起60日内书面通知退出。平台经营者应当按照原交易规则妥善处理用户退出事宜。5.9终止经营第三方交易平台歇业或者其他自身原因终止经营的，应当提前一个月通知站内经营者，并与站内经营者结清财务及相关手续。涉及行政许可的第三方交易平台终止营业的，平台经营者应当提前一个月向行政主管部门报告；并通过合同或其他方式，确保在合理期限内继续提供对消费者的售后服务。5.10平台交易情况的统计平台经营者应当做好市场交易统计工作，填报统计报表，定期向有关行政主管部门报送。6．平台经营者对站内经营者的管理与引导6.1站内经营者注册（1）通过第三方交易平台从事商品交易及有关服务行为的自然人，需要向平台经营者提出申请，提交身份证明文件或营业执照、经营地址及联系方式等必要信息。（2）通过第三方交易平台从事商品交易及有关服务行为的法人和其他组织，需要向平台经营者提出申请，提交营业执照或其他获准经营的证明文件、经营地址及联系方式等必要信息。（3）第三方电子商务交易平台应当核验站内经营者的营业执照、税务登记证和各类经营许可证。第三方电子商务交易平台对外是否显示站内经营者真实名称和姓名由平台经营者和站内经营者协商确定。（4）平台经营者应当每年定期对实名注册的站内经营者的注册信息进行验证，对无法验证的站内经营者应予以注明。（5）平台经营者应当加强提示，督促站内经营者履行有关法律规定和市场管理制度，增强诚信服务、文明经商的服务意识，倡导良好的经营作风和商业道德。6.2进场经营合同的规范指导平台经营者在与站内经营者订立进场经营合同时，应当依法约定双方规范经营的有关权利义务、违约责任以及纠纷解决方式。该合同应当包含下列必备条款：（1）平台经营者与站内经营者在网络商品交易及有关服务行为中不得损害国家利益和公众利益，不得损害消费者的合法权益。（2）站内经营者必须遵守诚实守信的基本原则，严格自律，维护国家利益，承担社会责任，公平、公正、健康有序地开展网上交易，不得利用网上交易从事违法犯罪活动。（3）站内经营者应当注意监督用户发布的信息，依法删除违反国家规定的信息，防范和减少垃圾邮件。（4）站内经营者应当建立市场交易纠纷调解处理的有关制度，并在提供服务网店的显著位置公布纠纷处理机构及联系方式。6.3站内经营者行为规范平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者遵守以下规范，督促站内经营者建立和实行各类商品信誉制度，方便消费者监督和投诉：（1）站内经营者应合法经营，不得销售不符合国家标准或有毒有害的商品。对涉及违法经营的可以暂停或终止其交易。（2）对涉及违法经营或侵犯消费者权益的站内经营者可以按照事先公布的程序在平台上进行公示。（3）站内经营者应就在停止经营或撤柜前3个月告知平台经营者，并配合平台经营者处理好涉及消费者或第三方的事务。（4）站内经营者应主动配合平台经营者就消费者投诉所进行的