专业商务礼仪

培训师陈璐2011年3月职业商务礼仪2自我介绍销售培训部陈璐2006年上海通用雪佛兰2007年一汽丰田2010年加入吉利控股销售公司销售培训部3启事1：动作姿势是一个人思想感情和文化修养的外在体现，一个品德端庄，富有涵养的人，其动作姿势必然优雅。一个趣味低级，缺乏修养的人，是做不出高雅姿势来的。启事2：在人际交往中我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势，因为我们的动作和姿势是别人了解我们的一面镜子。启事3：人际交往中，我们可通过别人的动作、姿势来衡量和理解别人。4基本概念职场人员仪容仪表商务礼仪课程目录5基本概念礼节：礼貌：礼仪：是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制，体现着一个人的基本品质和素养。指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候以及给予必要的协助与关照的惯用形式。礼仪的文化内涵要深一些，包含着礼貌和礼节的文化内涵，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式。6服务人按照先宾客后主人、先女宾后男宾等程序进行下飞机时，乘务员说一声——“祝您旅途愉快！”朋友生日时送一束鲜花接待外宾时鸣放鞭炮上班向同事问声——“早晨好”握手礼、吻手礼、贴面礼……迎接国家领导及外宾时列队站立、微笑、鼓掌……7礼仪的种类涉外礼仪政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、营销礼仪8个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握礼仪的首要和最快捷的方式。学识丰富的学识是知礼、守礼的基础做人—正直，公平，坚持既定政策和原则；—诚实，实事求是；—守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。.职业道德职业操守个人修养9个人修养开放的头脑—勇于打破框框、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥于习惯，能够不断产生新思路；坚持原则—不唯上，不唯权；主动—主动承担工作；适应—适应公司文化，工作方式；可靠—完成约定工作及时、保质保量；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。10基本概念职场人员仪容仪表商务礼仪课程目录11仪表仪容男士服饰女士服饰商务便装行为举止女士：容貌+气质男士：风度+学识职场人员仪容仪表12她们给你的感觉有什么不同？131415个人形象——职业装职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了职业化的、以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。16着工作服的忌讳忌残破忌短小忌杂乱忌鲜艳忌透视忌暴露忌讳17个人形象：仪表仪容头发—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；—女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。1819个人形象：仪表仪容口腔—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。—嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。指甲—指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水—男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。20耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？个人形象：女性21个人形象：女性帽子—着工装时不应戴帽子。服装—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；工作不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。22鞋—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。—颜色不要过于鲜艳，以深色为主。鞋跟不要太高或太细或有破损。—鞋面要干净，装饰物不宜过多。袜子—必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。—袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；—不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。—长筒袜不能有破损。提包—女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好。—不能拎纸袋、塑料袋。不能背双肩背包，斜挎包，或只拿一个化妆包。个人形象：女性23个人形象：女性面料色彩图案点缀尺寸造型款式女士套裙选择的技巧：24个人形象：女性1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。4、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5、协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6、兼顾举止：套裙的穿法：符合身份，以少为佳原则(数量不超过两件)同质同色原则搭配原则不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品个人形象：女性26裤边/裤角？皮带？皮鞋/袜子？领带？衬衫？西装？个人形象：男性个人形象：男性帽子—商务工作不可戴帽子、围巾。西装—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。—一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。28个人形象：男性衬衣—衬衣干净、整齐。—尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；—浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；—领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带—领带的颜色不要浅于衬衣。—不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。—领带下摆应长过皮带扣少许。—穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。29个人形象：男性斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会不同花色的领带30领带的打法及颜色的寓意简式结（果决型）浪漫结（可信型）十字结（亲和型）四手结（时尚型）温莎结（权利型）亚伯特王子结（浪漫型）31个人形象：男性西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和灰色赭色与黄色以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色明亮的褐色色彩搭配32个人形象：男性腰带—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。—不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。33个人形象：男性面料色彩图案款式造型尺寸做工男士西装选择的技巧：341、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕，不能放任何物品。内侧的右胸袋用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。西装的穿着规则35个人形象商务便装—商务活动下较为随意的装束。基本要求：—可不着西装上衣；—可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；—可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；—最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间—一般在星期五和周末；—但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色，其色彩统一，有助于提升穿着者的品位。个人形象：男性公务男人的“法宝”Zippo打火机中的哈雷都彭打火机火焰的艺术个人形象：男性38个人形象：行为举止YES与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人适当的人际距离距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。39基本概念销售人员仪容仪表商务礼仪课程目录4030%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域。转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙。凝视时间眼神区域眼神动作目光41视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光42引导手势及问候手势要求：五指并拢，力度适度；手臂打开，指向目的方向身体朝手臂指向方向倾斜15度；一只手臂，男士垂直，女士轻抚腹部。问候要求：面带微笑，上前迎接“您好！欢迎光临……”问明顾客来意，并引导至相应区域43手势及问候引导礼仪练习44引导，要走在客人前面。上楼引导应走在客人的下面；下楼时应走在客人的前面，距离为一、两个台阶，不要走的太快。要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。45你会握手吗？46握手礼仪先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手握手时注视对方，不要旁顾他人他物握