客户沟通与谈判技能

颠覆传统观念追求卓越典范1主讲：王勇先生客户沟通与谈判技巧颠覆传统观念追求卓越典范2学会沟通与客户融洽交往良好的沟通和谈判让客户愉悦改善沟通促成业绩提升让良好的客户沟通扩大生意圈学习目的颠覆传统观念追求卓越典范3沟通是指一方（即主体）将某信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。沟通是一个过程沟通是双向互动的沟通有具体的动机或和事项相联系沟通一般是和确定的对象进行一、什么是沟通第1节概述颠覆传统观念追求卓越典范4谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判；狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。二、什么是谈判颠覆传统观念追求卓越典范5三、沟通谈判的表现形式*口头沟通*书面沟通*电子媒介沟通颠覆传统观念追求卓越典范6准确性充分性完整性及时性隐蔽性四、沟通谈判的原则外求共同点内求共鸣点共识原则妥协原则尊重原则不卑不亢迎得对手尊重颠覆传统观念追求卓越典范7利益最大化原则投入最低化原则客户满意度原则合同能履行原则五、沟通谈判结果导向颠覆传统观念追求卓越典范8六、认识沟通谈判的障碍根源◆人际因素人们只看到他们擅长看到的东西对复杂事物的理解程度◆结构因素沟通双方相似性程度发掘和设计相似性至关重要颠覆传统观念追求卓越典范9◆文化因素地域文化种族文化宗教文化◆利益因素◆技术因素语气的运用肢体动作运用眼神及面部表情情绪控制商务沟通谈判中立场本身准定了争议颠覆传统观念追求卓越典范10沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。七、把握沟通谈判的3大环节表达倾听反馈颠覆传统观念追求卓越典范11表达能力不足；信息不充分；心理素质不佳；不注重身体语言。八、销售员表达的常见问题颠覆传统观念追求卓越典范12九、销售员倾听的常见问题语言障碍；环境干扰；表现欲太强；因不自信急于解释；怕没机会表白；纠结于点，跟不上对方思维。颠覆传统观念追求卓越典范13十、销售员反馈的常见问题专业太差，无力反馈短板问题，不敢反馈不懂记录，忘记反馈答非所问，无效反馈忙于争辩，无暇反馈颠覆传统观念追求卓越典范14因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力无关信息堆积，重点没说到打断与被打断无力处理，氛围破坏偏离主题，忘了自己的目标沟通时机选择不对，谈判没有质量语言不能浅显化，让客户听不懂内部职责不清、步调不一致十一、与客户沟通常犯的错误颠覆传统观念追求卓越典范15怪客户无理怪客户太笨怪客户难缠怪客户无知十二、摒弃沟通的本位主义对牛弹琴焉能怪牛颠覆传统观念追求卓越典范16比较欲望联想兴趣关注信心行动一、沟通谈判心理阶段第2节技巧颠覆传统观念追求卓越典范17物美价廉过程愉快看人而论利益为上怕麻烦要求有求必应享受服务二、沟通谈判中客户的心理需求品牌价值提供众多选择追求专业追求效率能被理解不愿被说教认熟不认生颠覆传统观念追求卓越典范18客户拒绝倾听时要停止表达，问清原因客户出言不逊要求澄清客户心不在焉设法调动兴趣或要求结果三、客户异状有效应对颠覆传统观念追求卓越典范19四、不同性格的顾客沟通与谈判策略客户类型应对策略见多识广型赞扬、引导和谦虚慕名而来型热情、示范、尊重、不要过分亲热性格未定型大方、有分寸的热情、保持一定距离犹豫不决型鼓励、引导、替他决断亲昵型鼓励、引导、感性要求颠覆传统观念追求卓越典范20客户类型应对策略商量型提供参与、平和、有礼貌慎重型少说、多给他说、鼓励沉默型亲切感、有问必答、注意动作语言聊天型亲切、平和、在不经意中推荐爽快型鼓励、建议、替他决断颠覆传统观念追求卓越典范21客户类型应对策略讲道理型多提供商品知识、理性分析爽朗型热情、大方推荐、快速成交谦虚型鼓励、赞扬、距离感腼腆型主动接触、引导、多问颠覆传统观念追求卓越典范22欲擒故纵术忍痛割爱术断其念想术逼其就范术五、沟通谈判心理战术还有吗？颠覆传统观念追求卓越典范23发言的时间上双方分配合理；态度要真诚；以退为进避免冲突；语言简洁，切忌夸夸其谈；神情轻松，压力不形于色。七、沟通谈判的控场措施颠覆传统观念追求卓越典范24八、报价技巧善用投石问路看懂对手围魏救赵扬长避短塑造价值询价模糊策略先高后低策略颠覆传统观念追求卓越典范25九、议价策略知己知彼策略差异化高价策略案例举证策略多套价格选择策略互惠互利的让步策略避重就轻退守策略颠覆传统观念追求卓越典范26十、价格解释或论证通常情况下，报价完毕后，客户会要求报价方进行价格解释，这实际上就是进行价格论证。以下原则要注意：不问不答有问必答避虚就实能言不书颠覆传统观念追求卓越典范27十一、降价沟通谈判技巧逐步让价策略；让价违规策略；让价重情策略；让价不得已策略；让价平衡策略；让价努力策略；让价不易策略。颠覆传统观念追求卓越典范28十二、降价管理－－价格让步标准（例）产品服务最大让步值一期让步二期让步三期让步备注A200元0元0元0元B300元200元0元0元C500元50元50元50元D700元60元20元40元E1200元80元50元30元F2000元80元60元40元G3200元140元10元0元H4000元160元40元40元颠覆传统观念追求卓越典范29主方：我们彼此先介绍一下各自的情况，您觉得怎么样？客方：可以主方：很好。咱们先从XX谈起如何？客方：行。主方：好的，看是我先谈，还是您先谈？………一、沟通谈判案例分析－－协商式第3节案例颠覆传统观念追求卓越典范30一日本公司想投资加工乌龙茶，后返销日本。日方代表与中方安排了谈判：日方：你们的实力到底如何，我们不了解；中方：不知贵方所指的实力包括哪几方面，但我可以肯定的告诉您，造汽车我们不行，制茶我们是绝对行家。二、沟通谈判案例分析－－保留式颠覆传统观念追求卓越典范31某副总在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的怀疑心理。妨碍了谈判的进行。于是：副总：我稍说明下，我是分管这个项目，拥有独立决策权。我们虽不是什么大企业，但人实在，产品也许是最适合你们的。咱们谈得成也好、谈不成也好，至少您这个外来的‘洋’先生可以交一个我这样的中国的‘土’朋友，我们还是坦诚的交流下吧。三、沟通谈判案例分析－－坦诚式颠覆传统观念追求卓越典范32日一汽车公司在同美国的一代理公司就汽车销售谈判时，因迟到了让美国公司借题发挥，反复拿诚信说事，于是：日方：我们耽误了您的时间，为没事先了解X城市的交通造成的影响而真诚道歉。我希望我们不要再因为这问题耽误大家宝贵的时间，如果因此怀疑我们的诚意，我们尊重你们的决定,真对不起!四、沟通谈判案例分析－－主动进攻式颠覆传统观念追求卓越典范33日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳，自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞，且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。日方招架不住。五、沟通谈判案例分析－－精神折磨式颠覆传统观念追求卓越典范34我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方，确实产生了一定的效果。六、沟通谈判案例分析－－先声夺人式颠覆传统观念追求卓越典范35某厂长赴芬兰洽谈购买全自动生产线事宜，无论对方怎么介绍其产品的特点，优势，该厂长始终不为所动，不屑一顾。让对方绝望到唯一能用的招也只有价格了七、沟通谈判案例分析－－不畏所动式颠覆传统观念追求卓越典范36八、销售团队的五张纸将所有客户提问整理成清单；所有竞争对手信息整理成清单；所有本公司优势整理成清单；所有常用话术整理成清单；代表客户案例整理成清单。颠覆传统观念追求卓越典范37谢谢大家