西南科大-生产与做管理案例分析题考试汇总

案例沃哥曼斯食品市场沃哥曼斯食品市场有限公司（WegmansFoodMarket,Inc.）是美国最早的食品连锁店之一。沃哥曼斯总部设在纽约的罗切斯特市。它经营有70多个分店，主要在罗切斯特、布法罗和锡拉丘兹。还有一些分店在纽约州的其他地方和宾夕法尼亚州。该公司雇员有23000多人，去年销售额超过20亿美元。除了超市外，该公司还经营Chase-Pitkin、GardenCenters和一个蛋鸡厂。沃哥曼斯以向顾客提供优质产品和一流服务而闻名。通过市场调查，不断地尝试和倾听顾客意见三者有效结合，沃哥曼斯已发展成了一个很成功的组织。事实上，沃哥曼斯做得相当出色，全国的食品连锁店都派代表来这里参观。超级市场该公司的许多商场面积达100000平方英尺的超级市场，是一般超市的二倍或三倍。你可从下面的描述中对这些商场的规模有一了解：它们通常有25~30个结账通道，忙的时候，所有这些结账点都在工作。仅一家超级市场就要雇用500~600人。沃哥曼斯的各个商场在实际规模及一些特色上略有差异。除了在超级市场上常见的特色外，它们通常有一个服务周到的熟食店；一个500平方英尺的鱼铺，大多时间这里可提供10种鲜鱼；一个达的烘焙店（各商场都烘焙自己的面包、卷饼、蛋糕、馅饼和糕点）；一个农产品部。它们也提供胶卷冲洗、录像带出租业务，设有品类齐全的药店和一个OldeWorldCheese部。商场内花卉店的场地面积可多达800平方英尺，里面摆放有品种繁多的鲜花供顾客挑选。商场内还设有明信片综合服务店（CardShop），面积为1000多平方英尺。散装食品部可向顾客提供任意数量的食品和鸟食、宠物食品。各个商场都有自己的特色。一些商场设有干洗部和色拉商店等。还有的商店里设有倍称作MarketCafé的餐馆，里面布置了许多食品台，各自提供一定种类的食物。例如，一个食物台备有意大利式比萨饼和其他意大利特色菜，另一食物台提供东方饭菜，还有的专门提供鸡或鱼。MarketCafé里面还有三明治小吃店、色拉店和点心店台。顾客常在各食物台之间走动，以确定要订的食物。在一些MarketCafés，就餐者吃饭时可以喝点酒，在星期天能吃到晚一点的早餐。在一些人流汇集的地方，顾客下班回家的路上，可走进商场内挑选刚刚调制好的花样很多的晚餐主菜及一些配菜。许多沃哥曼斯商场在午餐时间提供现成的以及定制的三明治。一些商场有咖啡间，里面有桌椅，购物者在这里可品尝到普通的或特制的咖啡以及许多诱人的糕点。农产品部该公司以提供的都是新鲜农产品而自豪。商场一天要补充农产品多达12次。较大商场农产品的规模是一般超市的4~5倍。沃哥曼斯提供当地生长的季节性农产品。它采用了“农场到市场”这一方法。因此一些当地种植者直接将他们的农产品运到各个商场，而不是运到总库。这减少了公司的库存持有成本，使农产品尽可能地进入商场。种植者可使用专门设计好的可放在商场地面上的盛物器，而不使用大冰箱。这就避免了将果品和蔬菜从大箱里移到货架上常出现的碰损，同时也节省了人力投入。肉食部除了大量摆放新鲜和冷冻的肉加工品外，许多商场设有服务周到的肉铺，顾客即可得到各类鲜肉加工品，也可根据其要求由屠夫切割下成块的肉。订货商场里每一部门都有要自己订货。尽管销售记录可从结账处查知，但这些不能直接作为补充货源的依据，还必须考虑其他如订价、特别促销、当地情况（例如，节日、天气状况）等因素。然而，对于像假日这样季节性时期，管理者常常要查看一下销售记录以了解过去可比期的需求情况。这些超级市场每天尤其要从总库受到一卡车货。在高峰期，一家商场可能从总库收到两卡车货。由于订货间隔期不长，所以产品脱销的时间大大缩短，除非总库里也缺货。该公司对供应品实行严格的控制，保证产品质量和准时交货。雇员该公司认识到有一支好的雇员队伍的重要性。它平均要投资7000美元来培训每一位新雇员。除了学会会桑出运作外，新雇员还要认识到良好的顾客服务的重要性，并知道如何提供这一服务。雇员应当愉快地回答顾客的问题或处理埋怨。通过报酬、利润分成和津贴相结合来激励雇员。据《财富》杂志对雇员的一次调查显示，沃哥曼斯在美国最好的公司中排名16。质量质量和顾客满意在沃哥曼斯管理者和雇员心目中是至高无上的。一般品牌甚至名牌货都要定期在检测室同新产品一起接受检测。经理负责检查并保持本部门的产品及服务质量。另外，公司鼓励雇员向其经理报告问题。如果一个顾客对买回的产品不满意，退回了该产品或其中一部分，那么将给顾客两种选择：更换产品或退款。如果该物品是沃哥曼斯牌食品，那就把该物品送到监察室以查明问题的根源。待根源查明后，要采取纠正措施。问题1.顾客如何评价超市的质量？答：顾客对超市的质量评价有利于超市进一步设定运作计划，顾客主要通过以下几方面来评价超市：1.设施和环境状况，如超市内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等；2.便利性，如交通便利、商品品种类别、商品摆设、超市内商品布局等;3.服务效率，如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等;4.人员素质，如超市服务人员的服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等;5.可靠性，如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等。2.说明如何及为什么下列个因素对超市运作的成功是重要的，以及如何提高：a.顾客满意。顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略，大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一，所以提高服务质量有利于提高顾客的满意度。有效的服务质量管理推动超市发展。超市应该不断总结其服务管理方法，形成服务品牌优势，在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束超市和员工的行为；超市还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念。管理人员应该建立起有效的信息反馈系统，确保对服务质量调查的及时性、详实性。信息反馈系统的建立有两种方式：一是在超市内设有顾客意见箱或者意见簿；二是采用实际调查法。b.预测。及时根据顾客的需求作调整，降低库存……c.生产能力计划。（生产能力计划是指生产能力的现实及发展计划，目的是为了保证生产计划的实现。）重要性：1生产能力计划关系到超市的长远总体发展。超市只有在现有生产能力的范围内安排生产，即使市场的需求已经非常高，如果生产能力达不到，对于超市而言也无法转化成为现实的生产。2成本：生产能力对企业的运作成本也有影响，理想的最低成本只有生产能力与市场需求相匹配时才会出现。生产能力越大，生产产品的单位成本越低。3生产能力对超市的竞争能力也有影响，如果企业具有富余的生产能力，在市场需求突然增加的时候，这样的企业就能迅速扩大生产，满足市场需求。制定生产能力计划时，必须注意以下几个问题:1)生产能力的计划要符合柔性系统的要求。2）充分考虑生产能力的变化和市场需求的关系。3）生产能力保证企业生产系统的均衡发展。d.选址。重要性：（一）超市投资数额较大且时期较长，店址的选择关系着店铺的发展前途。店铺一旦确定经营，就需要大量的资金投入来对店铺进行建设。而当外部环境发生变化时，店址却不能像人、财、物等经营要素一样随时做出相应调整。因此，确定店址前应进行周密规划，深入调查，妥善安排，以提供最好的选择。（二）店址的确定是商家制订经营目标和经营策略的重要参考依据。每个地区在消费文化、人口构成、交通状况、市政规划等方面都有着自己的特征，这些特征制约着该地区店超市的顾客来源、消费特点以及店铺对经营品种、商品价格和促销力度的选择。（三）店址是影响店铺经济效益的一个重要因素。“天时不如地利”，店址选择得当，意味商家拥有优越的“地利”优势。在同行业商店规模相当，商品构成和营销服务水平基本相同的情况下，有利的店址无疑会占据较大的优势，更能为商家带来良好的经济效益。（一）选址要有前瞻性。对于一个超市来说，新选定的店址应具有一定的商业发展潜力，在该地区具有竞争优势，以保证在以后一定时期内都是有利可图的。这就要求我们选址时不仅要研究现状，还要多了解该地区将来的发展状况和可能出现的变数，以便正确地预测未来。（二）店址周围应具有规模性的目标顾客群。一个选址优良的店铺离不开一批稳定的消费群体，这是保证其经营达到一定规模的重要条件。对于任何一个店铺而言，它的目标顾客群随时都有可能因为市政规划、消费习惯的改变等发生变化。显然，商家在对未来目标顾客群进行测定时，必须考虑到这些外部环境的变化，对其商圈范围内的中心圈、次级圈和边缘圈内各自居民或特定目标公众的收入状况、人口结构、职业分布、消费特点等都要进行了解（三）店铺要接近进出畅通的道路。道路的畅通与否不仅影响商品的安全性，而且影响商品的运达时间和运输费用。一般来说，与店铺有关的街道应尽量交通便利、道路宽阔且店铺附近最好有车站和大型停车场。商家必须调查城市内区域间及区域内的交通条件，对店铺商圈的交通网络进行分析。特别要注意城市规划如街道开发、道路拓宽、地铁、轻轨、高速、高架公路的建设，区域开发规划等对店铺的顾客群的影响。企业必须及时、准确地捕捉和把握这一方面的发展动态。e.库存管理。从库存在生产中的作用看，生产部门希望库存量越多越好，因为它能防止短缺，有效的缓解供需矛盾。但从财务部门看储备数量必须有所限制。过量的库存有诸多弊端：数量过多会占用大量的流动资金；占用大量的仓库面积；由于物资的长期存放，会增加物资损坏率。因此，希望库存越少越好，应该加强库存管理。库存管理就是要在既能保证生产的连续性，又能合理使用资金这两者之间找到一个两全其美的结合点。超市多有相对较大的库存面积，存货品种多、数量大，容易混乱，超市送货接货的时效性很强，入库手续较正规、较复杂。鉴于此，我们可以：（1）库管、仓储经理经过严格训练；（2）高频率回访、做库存管理，防止断货，促成超市仓储人员对本公司产品库存量投入更多关注；（3）与柜组长保持良好关系，促使他们及时向超市总配部门调货并上货，保证货架的安全库存；f.商场的布置（超市布置的目标，是使每平方米陈列面积的净利（纯利润）最大化。）重要性：方便顾客，使顾客尽可能看到更多的商品，从而可能地增大购买商品的概率。产品的分类就不能过分追求按产品的物理性能或超市货架空间和商家的服务需求为标准，而是要以购买者能看到有关商品的角度为标准来分类。购买者可能会连带购买的商品要尽量作为一类，相关性不是很大的商品则可以分开摆放。除了产品的分类外，通道特性在超市的布置中也是特别重要的。通道数量的多少、通道宽度的大小都是超市平面布置中的决策点，毕竟它们至少得满足所要求、所希望通行的直接功能。但是同样要考虑到顾客，目的是为了要开阔他们的视野。做商场布置时应该注意：1．人们在购物时，倾向于采纳圆形方式。因此沿着商店的墙放置一些高利润的物品，将会提高他们的购买可能性。2．“减价商品”放在超市通道的末端，通常比放在通道中间容易卖出去。3．为顾客服务或需要顾客等待的，如有奖购物或其他非常规销售部门，应该放到铺面层，也可放到“末端区域”。4．许多消费者是冲动性消费，因此生动化（陈列、店头广宣）是业务要点。在超市中，最靠近超市入口处，以及靠近陈列橱窗的位置，从销售潜力来看是最有价值的地方。应在该处陈列最能吸引人的物品或最有商业价值的东西。5．尽可能大、尽可能多、尽可能美观而且风格一致做堆头、端架、货架陈列g.进度规划。超市在运作时存在很多不确定因素和超市环境的动态性，好的进度规划有利于超市有条不紊的运作。在设计进度规划时要做到以下几点：对项目总进度目标的分析、论证；编制项目总进度规划，在项目实施过程中控制其执行，必要时调整总进度规划；编制项目实施各阶段、年、季、月度的进度计划，并控制其执行，必要时调整进度计划；审核其他项目参与方提出的进度计划/供货计划，检查、督促和控制其执行；在项目实施过程中，每月进行计划值与实际值的比较，每月、季、年度提交各种进度管理报告和报表；将进度计划和工作计划进行很好的衔接。3.沃哥曼斯食品市场有什么好的技术？Wegmans超市的特色体验