专卖店卖场导购人员礼仪标准1（PPT104页)

卖场导购人员礼仪标准河南省汇科电子有限公司一、站姿标准头正/肩平/自然挺胸/收腹/重心平稳/身直站姿1、此种站姿的主要特点1）头正、肩平、身直。2）如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。2、采用此种站姿的场合1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，公司员工可以采用此种站姿。3）站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。3、采用此种站姿应注意的事项1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部微笑。2）手臂可以持物，也可以自然的下垂。3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。4）小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝盖前后略为重叠。说明这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。二、柜台员工的站姿头放平/肩平端/自然挺胸/收腹/重心平稳/双脚呈岔开状站姿1、柜台员工待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断的采用基本站姿后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许下，正确的采用柜台待客的站姿，便可以使员工稍作休息。2、采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点1）手脚可以适当的进行放松，不必始终保持高度紧张的态度。2）可以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈岔开状。3）双手指尖朝前轻轻的扶在身前的柜台上。4）双膝要尽量的伸直，不要令其出现弯曲。5）肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，员工采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。采取此种站姿的特点可以使员工不失仪态美，又可以减缓其疲劳。三、恭候顾客站姿标准1、恭候顾客的站姿1）恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。2）当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象来临时，大都可以采用这种站姿。1、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有五点1）双脚可以适度的叉开，双脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。2）双腿可以分开一些。3）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。4）上身应当伸直，并且目视前方。5）头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。说明采用此种站姿时，非常重要的一点是：叉开的双脚不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。四、服务时形象保存标准1、为什么要保存良好形象公司员工首先要注意自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚的接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。2、员工在接待顾客前应注意事项头发是否梳理整齐？化妆是否适宜？服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑？是否按照公司规定着装了？鞋子、袜子有无污损？这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意3、注意自己工作场所环境1）员工有责任保持营业场所或办公区的清洁；要随时注意整理陈列的商品物品。物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。2）在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。4、不断丰富商品专业知识员工应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该是先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。五、施展微笑服务标准1、要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、微笑训练的方式③把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：④一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。⑤手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开⑥随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。2、要排除烦恼一位优秀的员工脸上总是带着真诚的微笑，公司员工必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。3、要有宽阔的胸怀员工要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到“出言不逊、胡搅蛮缠”的顾客，员工一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到您我很关系，愿意为您服务。”六、迎宾礼仪标准1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。3、面带微笑，使进来的客人感觉亲切且收到欢迎。4、当客人进来时，坐在位子上的员工要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。5、比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。6、工作上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。7、作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位置。8、不论客户是何种身份，都应视其为贵宾耳诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为身份隆重接待的依据。七、着装与饰品标准1、穿工装的要求穿工装时，不宜佩戴任何饰品。身着工装不仅表示正在工作，而且代表着正统。因此，在穿工装时，尤其是在身着劳作的工装时，员工以不佩戴凭借饰品为好。从根本上来讲，工装不需要被刻意装饰。一名身着工装的员工，要是佩戴了不少的饰品，看上去披金戴银，那样一来，工装的风采便会被冲淡。2、穿工装的要求着工装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。然而，工装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着工装时不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。3、工作时的要求在工作中，不允许佩戴珠宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常员工也只宜选佩戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不允许佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。否则，不但与自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。4、协调的要求佩戴饰品，不宜彼此失调。营业员在工作之中一般不允许佩戴饰品，即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：1）要使二者在质地上大体相同。2）要使二者在色彩上保持一致。3）要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。八、工作用品佩戴标准工作用品，一般是指员工在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，员工平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，员工使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事薄，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。1、身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称工牌。它所指的是员工在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于员工表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对像更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项：1）规格应当统一汇科员工所佩戴的身份牌，由公司负责订制、下发。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若以白卡纸作身份牌，一般应进行塑封，或将其套入透明套中，身份牌的色彩宜淡、宜少。外形应为长方形，具体尺寸多为10×6（长10厘米，宽6厘米）。2）内容应当标准身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对像“验明正身”。有时，也可以有部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。3）佩戴到位汇科公司员工必须佩戴身份牌上岗，必须自觉遵守。佩戴身份牌的常规办法有：A．将其别在左侧胸前。B．将其挂在自己胸前。C．将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”的做法。除此三种做法，若无特别的规定，员工不宜将其乱戴于他处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。另外，员工随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭的，也不符合规定。目前，汇科公司员工佩戴身份牌规范要求是将其别在左侧胸前。4）完整无缺在工作岗位上，身份牌是员工的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时报行政部，协调解决。2、书写笔在工作中，员工往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为员工不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是员工失职的表现。在工作中，员工最好是同时携带两枝笔，并且应当是一枝是钢笔，另一枝是圆珠笔。1）钢笔，主要是为了便于收发正式的条据。在一般情况下，员工随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色墨水。因为以此两种墨水收发室的文本、条据，才显得最为正规。2）圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据。使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。此时一般应使用蓝色或黑色的圆珠笔油。员工在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧的衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可这样携带钢笔。3、计算器在商品交易活动中，价格的计算常必不可少。过去，人们在需要进行有关的计算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。它们积压有利弊，难以确保计算结果的准确无误。万一当时自己在计算中“差之毫厘”，便很可能“谬之千里”。员工若是能够取出随身携带的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。4、记事簿在服务工作中，员工如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地