张帆远航客户谈判中兴房产

巴州中兴房地产经纪公司成功销售心理与行为建设培训谈判技巧张帆远航18999000116巴州云翔心理特邀讲师国家二级心理咨询师企业EAP高级执行师课程回顾1、上次培训是什么时间？2、上次培训的主题是什么？上次培训的时间为2016.06.18培训的主题是：积极心态塑造、情绪管理、社交技巧今天学习的主题客户类型•1、表现型--对于这类客户，我们应该尽量让对方说话，多用提问的方式，引导对方讲出我们需要了解的一些信息。提问时多大胆一些，不要怕说错话，此类客户对细节不会很介意的。•此类客户的表现方式多为非常热情主动，喜欢分享自己对某些事务的看法，分享自己的经历。客户类型•2、思考型--对于此类客户，我们也应该多用提问的方式，但是提问的时候必须慎重，多问有深度的问题，并且在谈话的过程中，语速要慢，客户沉默时也不要急，不要过于激进。•此类客户的表现方式多为不主动，不爱说话，但是有问必答，对细节比较看重，不苟言笑。客户类型•3、冷漠型--对于此类客户，只有一个策略，坚持，多问问题，测试对方感兴趣的话题。一旦你说到他关心的事情上面，他就会变成思考型的客户。•此类客户的表现方式，就不用多说了，一副苦瓜相或老子很牛的样子，对你说的话爱搭不理的，甚至会出现你说你的，他做他的事，眼神都不跟你交流。客户类型•4、狡诈型--要显得自己很专业，且很有经验，不是楞头小子，让对方相信你的出现一定会给他带来某些利益。•此类客户，一般都是老油条，他表面会表现的比较热情，似乎对你的产品比较感兴趣，实际上他是在忽悠你，并且在套你的话，套你的底。很多不懂得人，就会傻傻地以为这是个准客户，于是一股脑地把自己的什么底价或者公司的一些优惠政策全透露出来了，那么后面你就等着被宰吧！客户类型•5、复合型--此类客户是最难搞定的，通常智商与情商都比较高，因为他会不时的切换频道，一会儿表现的很冷漠，一会儿又变得沉思，过一会儿又变得很狡诈。•策略就是，时刻和客户处同一频道，见机行事。笑面虎基本上都属于这类人。谈判的基本原则中立原则(好多经纪人在谈判过程中，不能很好的摆正自己的位置，总是把自己牵扯到谈判中。经常有房东怒道：“到底是你买房还是客户买房，你凭什么说我的房子不好，我不卖了”！然后客户又对他说：“你要是觉得我应该加钱，那你替我加，我没钱，你觉得房子值就你买吧”！结果，把自己搞得里外不是人，谁都不说好！)原因很简单，就是没有保持中立！我们要记住：我们谈房东价格让他降的任何理由都是客户说的是客户的意思，我们谈客户价格让他加价的任何理由都是房东说的是房东的意思，我们不买房我们不能去以自己的名义去让房东客户降价加价。谈判的基本原则每次我们都要以房东的嘴谈客户，就说“客户说了大哥您的房子是北向的，朝南的才卖3500一平，结果您卖4000，实在太贵了，所以客户想让你价格降一些！”同理，我们要以房东的嘴谈客户时就说“房东说了，大哥这个房子装修花了20万，而且送车位，所以一点都不贵，他希望您能加上来”！这样，我们以双方的名义去谈，双方就不会责怪我们站着说话不腰疼了！才能更好地接受我们的说服！只有，当房东和客户真的是征询我们的意见时我们才能以个人名义说话，给他们信心和建议！让他们让价！否则，一直要保持中立！谈判的基本原则•软柿子原则•谈判过程中，没有到底是谈客户还是谈业主一说，哪一方好谈就谈哪一方，也就是柿子捡软的捏！如果房东一分不降，我们就死谈客户加价;如果客户一分不加，我们就死谈房东降价;如果两方都能让步，我们就让双方同时让步。总之，谈判的目的是成交，两方必须有一方做出让步，否则签单无望。谈判的基本原则•和谐原则•整个谈判过程必须保证房东和客户之间的良好印象，谈判很容易出现僵局，这时候房东可能埋怨客户太小气，客户可能说房东太吝啬，那么我们千万不能附和双方的话语，因为一旦双方交恶，谈判根本无法进行下去，双方都开始赌气了！即使成交了，后期做单也会带来无限麻烦！所以，我们必须告诉房东客户人不错、很喜欢您的房子只是因为财务状况确实紧张才谈价的，而且他说了如果他钱多根本不会谈您的价；跟客户说房东人不错，如果不是因为对房子有感情不想贱卖，而且这个价格是让价很多次后的价格所以没法再让了，房东说了他也很想卖给您，想卖个好买主，他对您的印象很好…………总之要让双方建立良好的印象，创造和谐的签单氛围！谈判的基本原则•电话次数要大于电话时长•好多经纪人都有一个误区，总是希望通过一个电话就想把问题全部解决，殊不知这样做的后果是一个问题都解决不掉。因为，一个电话中你抛出去的谈价理由越多，房东和客户都需要时间去消化和理解，在他们对你的理由正在思考的时候，你又抛出了第二个理由以及多个理由，结果就是房东客户都不知道该去从哪开始思考，只能挂电话了事。而且，你的理由一个电话就说完了，下个电话就不好再找理由了，增大了谈判难度。正确的做法是，把你的谈判理由分解，一个电话过去主要说一到两点，让对方思考，听他的反馈！然后，结合他的反馈在组织话术打第二个电话，然后听他的反馈再组织其他理由打下次的电话。通过这样每隔20到30分钟的一个电话，房东和客户能够充分思考的理由，从而收到不错的效果。一句话，我们要靠电话次数来让双方让价，而不是单个电话的时间长短！毕竟，电话次数打得多了，就能刺激双方的紧张感和拱起双方的热度。•客户房东永远是一对矛盾体，房东总想多卖一些，客户总是想少掏一些！那么如果你轻易的就告诉房东客户价位出到了，房东就会想是不是房子卖亏了，反而容易跳价；同样，如果轻易告诉客户房价谈下来了，客户就会觉得是不是房子买亏了，怎么这么轻易就谈下来了！反而容易缩回价位！如何从竞争对手中拉回客户？1、回避与赞扬★回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。★赞扬——客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争产品在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。如何从竞争对手中拉回客户？2、给客户播下怀疑的种子有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。如何从竞争对手中拉回客户？3、千万不要主动攻击对手★绝对回避竞争是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：——竞争对手很厉害，且难以战胜；——那个产品怎样？我是不是该去看看；——这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！如何从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素相比较来寻找突破口。避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈。自我介绍要简洁干脆范例“我是××公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。”◎“您好！我是张帆远航、做房地产的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）◎“我叫×××，是×××项目的销售员。”√×太长，听着不爽，客户容易迷糊！假借词令让客户不好拒绝1、借上司或他人的推荐范例◎“是××经理专门派我来的……”（客户会感觉公司领导对其很重视）◎“经×××客户介绍，我今天专程过来拜访拜访您……”（熟人推荐，客户不能太不给面子）√学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。电话营销应避免的不良习惯1、不要在电话中过多介绍产品记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？电话营销应避免的不良习惯2、不要在电话中口若悬河地说谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，更应该学会倾听。每次电话通话的时间要短，一般2～3分钟最合适。电话营销应避免的不良习惯3、打电话时不要玩东西、吸烟打电话的时候姿势也要注意，若躺着打电话，你的声音特质会出卖你，客户会认为你你不够重视。如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！电话营销应关注的几个细节•在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。•电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。案例：电话营销技巧分析打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李秋强，是中兴公司的销售顾问！是您朋友王其荣介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流◆不要自己说个不停，说话时望着客户◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容◆不能面无表情，用微笑感染和打动客户◆微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听◆用心聆听客户讲话，了解客户表达信息◆注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化◆随着说话内容、环境，调整语速、声调◆注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言◆不要公式化、生硬地对待所有的客户◆结合表情、姿态语言，表达你的诚意沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号★顾客所提问题转向有关产品的细节，如费用、价格、付款方式等；★对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；★对目前自己的产品表示不满；★接过你的介绍提出反问；★对公司或产品提出某些异议。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号★顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号★顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；★出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；★转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；★开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。小常识：不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致＋爱心年老较大、需要帮助的客户•●缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。•●喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。•●过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。•●随意攻击他人。•●强词夺理。•●口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。•●超过尺度的开玩笑。注意：洽谈时要规避的不良销售习惯促进业务成交心理战法★当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。1、欲擒故纵法促进业务成交心理战法