个人形象与服务礼仪（PPT53页)

个人形象与服务礼仪形象创造环境环境提升心态心态成就业绩个人形象真的很重要吗？关于个人形象的瑕想------个人形象的认识一个人的仪容形象，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化妆修饰四个方面。一服务人员的仪容礼仪给人良好的第一印象改变导购自己的心情体现导购良好的精神面貌改善工作场所的氛围（一）面部修饰（二）发部修饰（三）肢体修饰（四）化妆一面部修饰面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。面部修饰的基本要求：1注重面部的洁净；2讲究面部卫生；3面部的自然修饰。局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰二发部修饰（一）发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理；（二）发型的选择：长短适当。（三）头发的美化基本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。三肢体修饰手臂修饰的基本要求：保洁保养妆饰四化妆（一）化妆的意义有助于表现服务人员的自尊自爱有助于表现服务人员的爱岗敬业精神有助于表现服务人员训练有素（二）化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。（三）化妆禁忌忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。妆容要求女性导购要求化淡妆，男性导购要求剃须。服务礼仪概述礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的，约定俗成的程序，方式所表现的律已，敬人的完整行为。服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。一服务礼仪的本质（一）内涵及意义有助于提高服务人员的个人素质有助于对服务台对象表示尊重有助于提高服务水平和服务质量有助于塑造服务单位的整体形象有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益（二）服务态度和职业道德服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾客，以质见长；正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。职业道德的主要体现：爱岗敬业，忠于职守；规范经营行为，维护消费者利益；锤炼工作作风，严格要求自己。二服务礼仪的基本要求（一）文明服务及文明服务的要求：1规范服务（做到“待客三声，四个不讲”）2科学服务（练好基本功，洞悉顾客的心理，掌握正确的方法）3优质服务尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。（二）礼貌服务和热情服务礼貌服务的要求：1聚精会神，动作规范；2衣着整洁，合格规范；3服务系列化，操作有检查。什么是热情服务？它是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。（三）主动服务与周到服务主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。什么是周到服务？在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。三服务礼仪的原则（一）三A规则1接受服务对象2重视服务对象（牢记姓名，善用尊称，倾听要求。）3赞美服务对象原则（适可而止，实事求是，恰如其分。）（二）服务礼仪的几个特殊效应1首轮效应至关重要的第一印象；制约的因素自身因素：仪态，服饰，语言，应酬；客观因素：观感，氛围，传播，人员；最佳的第一印象（树立良好形象的意义）形象是一种服务；形象是一种宣传；形象是一种品牌；形象是一种效益。2亲和效应亲和力的形成：待人如已，出自真心，不图回报；（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保护服务的热情；（2）做好后续服务的主要内容：质量三包，提供咨询，接待投诉）。3末轮效应热情有“度”------服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。无干扰服务的三项注意：注意语言，注意表情，注意举止。服务人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不负责的举止。4零度干扰四服务人员的仪态礼仪仪态的定义：指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿势，仪姿。（一）表情１表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意；２运用眼神的要求：注视的部们，注视的角度，兼顾多方；３得体的笑容（假笑，媚笑，冷笑，窃笑，嘲笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等）（二）站姿基本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并；几种常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿；站姿的禁忌：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。（三）行姿行姿礼仪的基本要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美；规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅，步速；陪同引导服务对象的注意事项：本人所处的方位，协调的行进速度，及时的关照提醒，采用正确的体位；上下楼梯的注意事项：要走专门指定的楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持“右上右下”原则，要注意礼貌服务对象。进出电梯的注意事项：要使用专用的电梯，要牢记住“先出后进”，要照顾好服务对象，要尊重周围的乘客；（四）蹲姿１允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照顾自己；２标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；３蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。（五）坐姿１入座的基本要求：在他人之后入座，在适当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座，以背部接近座椅，坐下后调整体位；２上身的体位要求：注意头部位置的端正，注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放；３下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式，前伸后曲式，大腿叠放式；４错误的坐姿：错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃；错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜；错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间；错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。（六）手势手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式手势，斜摆式手势，直臂式手势；与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式；举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆；挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动；特殊手势的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然，到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向）常见的错误手势指指点点，随意摆手；双臂抱起，双手抱头；摆弄手指，手插口袋；搔首弄姿，抚摸身体。五服务人员的语言礼仪“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。”服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确地运用文明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔和的语言。（一）礼貌语1礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密性；2两种问候用语：标准式问候用语（“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”）时效式问候用语（“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”）3迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临本店，不胜荣幸！”“见到您很高兴！”“恭候光临！”等）送别用语：（“再见”，“慢走”，“走好”，“欢迎再来”，“一路平安”，“多多保重”等）使用送别用语的注意事项：不要忘记使用，不要加以滥用。4请托语：标准式请托用语。如“请稍候”，“请让一下”等求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜托”，“打扰”，“借光”，“请关照”等组合式请托用语。“请您帮我一个忙”，“劳驾您替我扶一件东西”等5致谢语：标准式致谢用语。如“谢谢您！”等加强式的致谢用语。如“十分感谢！”“万分感谢！”等具体式的致谢用语。如“有劳您了”“让您替我们费心了”“上次给您添了不少麻烦”等6征询语：主动式征询用语。如“需要帮助吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需要什么？”封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么样？”“您是不是想先试一试？”开放式或选择式征询用语。如“您需要这一种，还是那一种？”“这里有三种颜色，您究竟喜欢哪一种颜色的？”7应答语：肯定式应答用语。如：“是的”，“好”，“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”等谦恭式应答用语。如：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”等谅解式应答用语。如：“不要紧”“没有关系”“我不会介意”等8赞赏语：评价式赞赏用语。如“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确”等回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技高一筹”等9推托语：道歉式推托用语。转移式推托用语。如“您不再要点别的吗？”“您可以去对面的商厦看一看”等解释式推托用语。如“我们这里规定，不能乱开发票”等（二）文明用语1恰当称呼的要求：区分对象，照顾习惯，分清主次，禁用忌语；2口齿清晰的要求：掌握口语的特点，合适语言的规范；口语的三个特点：通俗活泼，机动灵活，简明扼要；合乎语言规范的要求：语言标准，语调柔和，语气正确。3用词文雅。如粗话，脏语，黑话，怪话等，则是在任何情况下，都不可出现于服务人员之口。（三）行业用语1使用行业用语的三T原则：表现机智，考虑时间，待人宽恕；2使用行业用语的适度原则：实事求是，使用得当；3用语的禁忌：禁说不尊重之语，禁说不友好之语，禁说不耐烦之语，禁说不客气之语；（四）书面用语1书面语正确无误的要求：书写正确，理解正确，格式正确；2书面语工整清晰的要求：一笔一画写字，字体大小适中，保持美观整洁，符合书写习惯；3书面语言内容完整的要求：注意细节，反复检查；4简明扼要：不该写的内容坚决不写，可不写的内容尽量不写，不准写的内容一律不写，不好写的内容最好不写；5书面语言简明行文的禁忌：忌感情用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；（五）电话用语1拔打电话的准备：备好电话号码，备好通话内容，慎选通话时间，挑准通话地点，准备对方回呼；接听电话的准备：确保畅通；预备记录。2通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认。3声音和态度的调控。通话中的要求：声音清楚；态度平和。4通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。5通话终结时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相进行道别。6代接电话的三种情况：对方要找的人就在附近；对方要找的人已经外出；对方要找的人不便接听；7电话记录：做好电话记录；管好电话记录（精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。）愿您学礼，知礼，守礼，讲礼，时时处处彬彬有礼。个人魅力势不可挡销售业绩蒸蒸日上