家具安装工培训教案

家具安装培训教案发行部门：运营部编制：审核：批准：受文部门：总经办、工程部、加工厂广西家具有限公司2016年6月前言家具安装是属于技术工种，随着家具网购的发展，单个消费都及电商商家对于家具安装工的需要越来越强烈，本文就总结一下家具安装工的工作内容、待遇及发展方向。对于家具安装工来讲靠的是把客户的家具安装好并获得薪酬，接下来具体讲一个合格的家具安装工要具体以下几个方面的能力与配置：1、工具配备：工欲善其事，必先利其器。作为家具安装工要必需要配备的工具有：工具包、电动螺丝刀、美工刀、自喷漆、内六角专用安装工具、电动车、工作服、鞋套。具备以上工具后就“看起来像”一个家具安装工了，为什么说是看起来像，因为光有工具还不够，缺少什么往下看。2、安装技能：安装技能包括会装和装的质量好、装的效率高两部分，一般如果想做家具安装的话可以到专业的家具安装学校学习，一般城市的技校都会与家具厂联合办学，学校有很多的家具样品可以供学员拆装，这种方法通过不断的拆装能够提高自己的安装水平与效率。还有一种方式就是师傅带徒弟的方式，一般是到当地的家具专卖店当学徒，跟着老的安装师傅边做边学，慢慢就会成熟起来，这样的好处是当徒弟一般还有基本工资，不足之处是有些师傅教的不是很全面、系统，对于一些复杂的问题如改孔、搞孔可能装三四年也没有遇到过，但是偶尔遇到了就解决不了，这时才能体现出自己安装能力的不足之处。3、服务意识：作为一名家具安装工，如果把目标定位在把家具装好，那只能是59分的安装工，为什么这样说？理由是，家具安装工作本身是一种服务，服务的对象是客户，服务的目标应该是服务后客户百分百的满意。如将家具安装好后，现场的清理，家具日常保养知识的讲解等都可以带来客户满意度的提升。如果不把服务客户满意当成家具安装的最终目标那就不是一个合格的安装工。另外，工作服务的统一着装，鞋套的使用也是服务意识的一种外在体现，也是最基本的服务意识表现。4、维修能力：这里的维修指的是小磕碰的处理，如掉漆、划痕等小毛病，作为一名合格的家具安装工是必须具备的技能。如果这种能力从思想上不认可也不具备那么你的定单肯定会越来越少，老板也不会满意。以上四项基础素质如果你具备了，那应该称的上是一名合作的家具安装工，如果不具备那只能称为“游击队”。更高的追求是通过服务销售家具产品、家具保养产品，也就是抓住每一次与客户接触的机会开展服务营销，这样既解决了客户的需求，也提高了自己的收入。运营部2016年6月目录第一章职责规范语言篇…………………………………………………………（1）第一节岗位职责及规范…………………………………………………………（1）第二节语言行为规范……………………………………………………………（2）第三节现场工作规范……………………………………………………………（3）第二章家具安装专业知识篇……………………………………………………（5）第一节熟悉家具配件及常用工具……………………………………………（5）第二节家具安装分类介绍…………………………………………………（9）第三节家装方法的运用和问题的处理………………………………………（11）第四节家具安装规范…………………………………………………………（13）第五节现场打包出样规范……………………………………………………（15）第三章服务技巧篇………………………………………………………………（17）第一节需掌握的知识…………………………………………………………（17）第二节与客户建立交流平台的小窍门………………………………………（19）第三节如何对待客户的抱怨…………………………………………………（20）第四节案例分析………………………………………………………………（21）1第一章语行规范篇第一节岗位职责及规范一、安装工岗位描述1．岗位名称：安装工2．直接上级：项目主管3．本职工作：组装家具4．工作要求：（1）严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；（2）遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；（3）努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；（4）做好商品的安装、调试、维修、打包等工作：①负责现场商品的安装摆放；②负责商场内样品及客户家家具的维修调试工作；③负责商品的打包工作；④在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作；⑤负责客户家商品调式及上门丈量工作；⑥配合施工安装现场做好卫生清洁工作；⑦完成上级安排的其它临时性工作。附:安装工岗位规范1．早7:50在休息室集中签到；2．早8:00-8:15早会接受培训和工作任务；3．工作去向:（1）上门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与客户联系，并说明晚点的原因及大约晚点时间；（2）接受其他工作的,要依据派工任务准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车）。4．中午吃饭休息安排:视工作情况，在12：00左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为40分钟，须征得相关人员允许：（1）客户家安装的，要经客户许可；（2）在现场工作的，要征项目负责人许可，并要求签临时签到本；（3）跟车的，要征得项目主管许可。5．下班签离：无加班任务的，在19：00在配送中心休息室集中签离，方可下班。2第二节安装工语言行为规范一、八项注意第一遵守约定时间，上门准时；第二有节制敲门，自我介绍；第三套上鞋套，进门服务；第四铺开纸板，开始操作；第五装后擦拭家具，保持清洁干净；第六当面进行调试，检查安装效果；第七讲解维护知识，介绍使用事项；第八服务态度热情，举止礼貌文明。二、语言规范必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。1．联系安装电话用语：“您好！我是家具的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”2．与客户见面时的用语：“您好！打扰了，我是家具的安装工。”3．证实客户身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”4．谢绝客户敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受客户的任何礼物。”5．安装时确实需要客户帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”6．安装调试完毕，请客户验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”7．离开客户家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话[phone]即可，我们会在三日内与您联系。”8．客户送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临家具，再见。”三、着装仪容仪表规范1．着装规范（1）上班期间一律穿公司统一发放的工装；（2）服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不能有皱折。（3）着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。2．仪容仪表规定（1）个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡；（2）仪容仪表：不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。在客户家、卖场及工作室，不允许戴帽子。四、毛巾、鞋套使用规定（视项目情况决定是否使用）1．毛巾使用规定：（4）使用人：安装工（每人一条）（5）毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。2．鞋套使用规定：（1）使用人：安装工（每人两双，轮流使用）；（2）清洁方法：每天用洗衣粉洗涤，晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；（3）使用要求：凡到客户家中一律使用鞋套；3．家具清理方法：3（1）要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具，要求分类清理：①皮沙发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发，去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒；②对金属家具的清理：用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去除表面灰尘及泡沫颗粒；③板式家具的清理：用潮湿毛巾清理家具表面及内部，清理干净为止；④玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。（2）检查：配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款50元，考核1分。五、对上门服务人员的行为规范1、戴鞋套上门，经客户允许后方可进门服务；2、禁止在客户室内吸烟，不允许接受客户敬烟；3、经客户许可才可使用客户水源；4、安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装；5、清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按客户指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；6、摆放：按客户指定位置把家具摆放到位；7、调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；8、清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。第三节安装工现场工作规范一、安装工现场工作规范1．安装工从项目主管处接到派工任务后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签到离本上签到；2．人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；3．安装人员派工任务上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作，派工任务上的工作必须在相对应的时间内完成；4．安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；5．调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位，以保证商品的状态；6．如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间要留出通道；7．中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。附:安装工在现场工作状态控制方案1．现场用工申请单的填写：（1）项目负责人依据现场的工作内容，详细填写用工申请单，要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限，对打包类商品应注明客户订、暂时存放和送货日期；卖场调整的，要详细填写工作量，如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼，无需注明调场人数或调场时间。（2）项目负责人不按要求提前1天填写用工申请单，项目主管可以拒绝派工，并及时电话通知相关人员。2．派工要求：项目主管依据项目负责人用工申请单（视同客户家安装）开据现场派工反馈单，细化到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限，安装工接到反馈单后要细致阅读，如确实不能按时完成的，要第一时间向项目主管说明，并要求减少工作量或延长完成时间。43．现场工作状态控制、检查及反馈（1）项目负责人要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态；（2）项目主管及时对安装工的工作状态与效率做好控制；（3）项目主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；（4）调试是调场的重要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成；（5）安装工到现场后由项目主管指定的区域，按派工任务所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；（6）工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于项目负责人，现场要提高验收标准，对不合标准要求的，可以拒绝签收。项目负责人在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价（好、中、差），不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递项目主管；每日下午项目主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；（7）人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与项目主管；（8）每月底由项目负责人对安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定结果递交给项目主管。4．汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态项目主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题，找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。二、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、黑板、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐。第二章