中国移动培训之服务礼仪（PPT56页)

有礼走遍天下主讲人：王艳单元1服务礼仪概述引子礼仪的内涵礼仪的分类服务礼仪的内涵服务礼仪的重要性引子为人子方少时亲师友习礼仪《三字经》引子经国家定社稷序民人利后嗣《左传》1.一种日常生活的行为2.一种待人处事的态度3.一种素质涵义的体现现代礼仪的三层内涵礼仪的分类政务礼仪商务礼仪社交礼仪服务礼仪服务人员应该具备哪些心态1.积极主动4.互利双赢2.平等待人5.给予奉献3.海纳百川6.善于感恩服务礼仪的重要性1.内强素质2.外塑形象3.增加绩效服务Service的内涵1.Smile(微笑）2.Exchange(交换）3.Readiness(准备）4.View(观察）5.Income(收入）6.Creation(创造）7.Eye(关注）服务礼仪的特点1.尊重为本2.善于表达3.形式规范单元二仪态礼仪规范1.站姿、2.坐姿3.鞠躬、4.“请”姿5.递接物品6.微笑、眼神女士标准站姿面带微笑，双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。女士双手自然叠放于小腹前。两脚呈“V字或丁字”字型站立男士两脚呈“V于”字型站立或平行分开与肩同宽营业厅的站姿客户经理的站姿应避免的站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当手在衣服口袋双手抱胸前双手在脑后双肘支于某处双手托下巴正确的坐姿右侧入座不靠椅背上身挺直双手放膝面带笑容女士标准坐姿标准式图2-6测点式图2-8后点式图2-10侧挂式图2-7前交叉式图2-9曲直式图2-11重叠式男士标准坐姿图2-14前交叉式图2-15交叉后点式图2-16曲直式图2-17重叠式鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬距离行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右。基本姿势身体成标准站姿；女士手放在腹前，男士手放在两侧，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。角度15度45度90度表情自然，符合场景。眼神视对方或视地面。鞠躬的规范表示致意，用于一般的服务性问候。15度行礼表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合的问候礼仪。45度行礼90度行礼表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式场合。鞠躬的深度错在哪里只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动双腿没有并齐背驼式的鞠躬看到后背的鞠躬模块一——称谓与见面礼仪请的标准动作手臂自下而上自身前划过，与身体成45度角，小臂伸直五指拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。四种“请”的动作小请中请四种“请的动作大请多请如何递接物品呢？1.主动上前2.双手接拿3.财不外露4.递到手中5.尖刃向内6.方便接拿×∨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑的禁忌以下情况不可以微笑1.气氛庄严时2.客人出洋相尴尬时3.如果客人身体有残疾时眼神的交流上三角中三角下三角眼神交流的要点交际中的最佳目光落点“中三角区”与初识客户的目光对视每次不得超过三秒斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好营业厅文明十字用语您好，对不起，请，谢谢，再见。单元三服务语言规范1.称呼2.问候3.介绍4.如何应对投诉如何正确的称呼1.符合身份2.入乡随俗3.国际通用4.主次分明人际交往中的称呼类别1.一般称呼2.姓名称呼3.职务称呼4.职业称呼5.亲属称呼情景一：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？情景二：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？称父母为高堂、双亲；称他人父亲为令尊，母亲为令堂；称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹；称他人儿子为令郎，女儿为令嫒；称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、先慈、先妣夫妻一方亡故称丧偶；文雅称谓：从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。”农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。说一说你读了这个故事的想法？上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊称误用也会闹笑话。笑林广记几种称呼的正确使用：（一）同志（二）老师（三）先生（四）师傅（五）小姐问候的内容1.统一问候2.先尊后卑3.由近而远如何介绍他人1.先男后女2.先卑后尊3.先晚后长4.先宾后主5.先晚后早6.先个人后团队应对服务投诉的六句真言1.是2.好的3.让我来4.马上改进5.我会注意的6.谢谢您的指教单元四沟通礼仪沟通的定义沟什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识通什么？通双方的感情沟通的方式有哪些呢？1.文字沟通2.语言沟通3.眼神沟通4.肢体语言沟通5.心灵沟通如何正确的表达1.讲话要有节奏感2.注意语气和语调3.充分学会用敬语来做事服务礼仪的四不准1.不轻易打断对方2.不补充对方3.不纠正对方4.不质疑对方服务礼仪五不问1.不问收入2.不问婚否3.不问年龄4.不问年龄5.不问过往经历服务礼仪之五多1.多微笑2.多鼓励3.多承担4.多付出5.多赞美营业厅7步服务流程1.您好,请问有什么可以帮您?您请坐2.请问手机号码3.请问机主姓名，请问您交多少？4.收您100,谢谢.请稍等。(推荐新业务)5.请稍等,我去复印您的证件~~~~~~感谢您的耐心等待,6.这是您的票据(和**钱）请您收好。您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您?7.请您慢走.结语1.客户永远是对的。2.如果客人有错，请参照第一条