餐厅服务员培训基础知识

餐饮服务人员培训基础知识第一部分职业道德一、道德与职业道德二、餐饮服务人员职业道德一、道德与职业道德（一）道德1、道德的含义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。道德是以善恶为标准，调节人们之间和个人与社会之间关系的行为规范。一、道德与职业道德（续）（二）道德的作用-----社会制约性社会制约性:即依靠道德来调节人与人之间、人与他人或社会之间的关系。怎样调节呢？道德的调节的核心是利益。主要表现在获取个人利益时候是否考虑到他人、整体、单位和社会的利益。一、道德与职业道德（续）（三）职业道德1、职业道德及其内容（1）文明礼貌（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）勤劳节俭（6）遵纪守法（7）团结互助（8）开拓创新一、道德与职业道德（续）2、社会主义职业道德的重要性。一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。二、餐饮服务人员职业道德（一）餐饮服务人员职业道德的发展历史服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要，有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代．进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。二、餐饮服务人员职业道德（续）（二）、餐饮服务人员职业道德的主要内容1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务服务顾客。2．文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉3．锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争4．尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高5．遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利观看光盘第二部分礼仪的基础知识礼仪的含义、地位与作用个人礼仪一、礼仪的含义、地位与作用（一）、礼仪的含义（二）、礼仪的地位与作用（三）社交礼仪的基本原则（一）、礼仪的含义礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。（一）礼仪的含义（续）一个成年人，不可能不和别人打交道。只不过是他接触的面是广还是窄。不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。——亚里士多德（著名哲学家）礼出于俗，俗化为礼。礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品味。公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、对群体起到积极地宣传效果，给他人留下良好的第一印象。我们做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。礼仪是人类文明的重要标志。地位：（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现；（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；（四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。（二）礼仪的地位与作用（二）礼仪的地位与作用礼仪的作用：1、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。2、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情3、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心。（三）社交礼仪的基本原则（一）、尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”（二）、平等适度的原则：如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。（三）、自信自律、不必过谦的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。（四）、信用宽容的原则：在社交场合，尤其要讲究一是要守时。二是要守约。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。二、个人礼仪一、仪容二、仪态三、仪表四、手势个人礼仪个人礼仪包括仪容、服饰、姿态举止等方面。个人礼仪是一个人精神面貌的外在表现。一、仪态礼仪在人际交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的印象，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。仪态，是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。仪态是礼仪的体现，风度优雅、举止得体的人无论在任何场合，都会受到人们的欢迎和喜爱。仪态与长相并无直接的关系。天生相貌好，固然是一种优势，但如果没有相应的仪态，只能被称之为绣花枕头。相反，有些相貌平平的人，却让人感到他浑身充满魅力而乐于同他交往，这便是仪态的魅力了。主要表现在站、坐、行、卧等方面。我们的祖先对这几中姿态用着形象的比喻：“站如松”、“坐如钟”、“行如风”、“卧如弓”。（一）走姿：行走如风一样的轻盈。1、上身挺直，两臂自然放松，手指自然弯曲。2、走动中肩部不要摇晃，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，前后摆动的幅度为30—40厘米。3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。5、按照自己的步伐有节奏的前行。步度（步副的大小）——前脚脚跟与后脚脚尖间的距是一或一个半的脚长。步位（位置）——两脚顺着一条直线前进。6、警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。7、穿不同鞋子的行姿①穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、②穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚脚跟要落在一条直线上。（二）站姿：站时象松一样的挺拔1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、腰背挺拔。两手自然下垂于体侧或交叉于腹前，男士也可背后。4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、双目向前平视，微笑，微收下颌。常见的几种站姿：1、交叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。2、背手站姿：即双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间。3、背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，（二）站姿：示例图（三）坐姿：（包括就座的姿势和坐定的姿势）入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合或有位尊者（领导、贵宾）在座，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。女士常见坐姿1、标准式：轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。2、前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翅起。3、前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。4、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。5、重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。（四）蹲姿：在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰捡起。而在公共场合，也采取这种弯腰捡起的姿势，是不合适的。蹲姿的基本要领是：注意将腿靠紧，臀部向下，自然伸手捡起。使你的头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就典雅优美了。（五）、体态语言：即通过人体的姿态发出的无声信息，包括姿态、手势、表情等，体态语言具有形象性，以生动直观的形象告诉别人要表达的意思。手势目光微笑1、手势：引导客人时会用到手势：在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指向目标，服务人员在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧；服务人员在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。服务人员在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。服务人员在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。2、目光：一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显示你热诚的面部表情。3、微笑：微笑能沟通心灵，给人以温和亲切的感觉。有人说：“世界上没有人会拒绝微笑，也没有不被阳光融化的冰块”。但要笑得恰到好处，也不容易。正确做法是：微笑不露牙齿，牙齿顶住上额，嘴角微微向两端翘起，发自内心，自然坦诚，由眼神、眉毛、嘴巴协调来完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事让你心情不愉快，也不要把不愉快挂在脸上，让别人来看你这副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。引例某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。仪容仪容，简单讲是指人体不需要首装的部位，主要是面部，广义上还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。具体要求：1、保持清洁：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及时清除。2、毛发的修饰：毛发（头发、腿毛、腋毛、胡须、鼻毛、耳毛）修饰是仪容的重点。做到常洗、常理、常修。二、仪容礼仪二、仪容礼仪（续）3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法；（5）不要当众化妆。4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。三、仪表礼仪仪表，即人的外表，仪表美是人体外在美的体现。仪表装饰有服饰、发饰、手饰、胸饰、腰饰等，恰当的装饰可以扬美遮丑，不得体的装饰却可能弄巧成拙。装饰是否美，不在于它的华贵、时髦，而在于和人的年龄、体形、身份、气质、职业和所处的环境是否合适、协调。服装有正装（礼服）、便装（旅游服、运动服、家居服）、补正装（马甲、胸衣）和职业服装。在社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。(一)服饰概述1、西方国家的服装和我国的服装西方各国日常穿着的服装有各式外衣、衬衫和西装。我国没有严格的礼服便服之分。２、各种场合的服装服饰礼仪最重要的