电话沟通和商务谈判

电话礼仪信息分类电话沟通的注意事项电话沟通的内容2415信息沟通的流程第一篇电话沟通电话礼仪1、端正态度、正确坐姿2、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）3、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、4、语言婉转且规范信息沟通的流程1.1电话前的准备一、工具：地图册、保护区表、信息记录本二、信息特点：百度关键词、同行撞单三、信息所在区域的大致情况（县市分布、水质状况、风土人情等）最后，梳理一下思路，进行电话沟通第一通电话（电话握手）姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，当地水质，决策人是谁等（主要目的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案）公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合作方式及平台、售后等了解客户客户了解我们对第一通电话涉及到的版块深入阐述，并详细解答客户疑问，沟通中注意学会引导客户。可适度加入感情交流，站在客户立场帮其考虑问题等等！基本上可以让客户在短时间内能记住我们此通电话非常重要，一般建议连续3天紧锣密鼓进行联系第二、三通电话信息分类一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客户投资意向、投资时间、投资大小。分为A\B\C三类。二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？三、各类信息定期调动，如A类变为B类。B类变为A类。1、沟通中的语言分类：声音、文字、图片、短信、快递。（注意：形象生动）2、单次电话沟通的目的与责任。3、明确电话沟通中的四个阶段：行业认识阶段——品牌（企业）引导与认识阶段——促成来访、邀约阶段——谈判阶段。电话沟通注意事项1.1互相了解一、知己企业自身宏观企业的现状、软硬实力，未来定位前景。微观1.产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质量2.价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销商）3.服务优势：8项服务优势，如店面、人员、物料、工程、开业4.政策优势：灵活的销售政策电话沟通的基本内容1.2沟通的核心一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合作方式及平台、售后。二、八项核心与竞品差异化及优势。三、以情动人、以理服人、以利诱人。1.3邀约到访：对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访，客户在到访前应该让客户准备一些东西，如：水样、U盘、身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，提高签约率。1.4谈判签约具体的谈判技巧在后续的讲解中会有详细的提到，这里就不做详细的介绍二、知彼（客户背景情况）1.关注时间：1个月、2个月、3个月2.从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上班族3.销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销4.合伙/独资：能否自主快速决定5.预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台6.竞品情况：排除竞争对手7.何时启动：确定是否重点跟踪8.关注焦点：价格、质量、售后、支持等职业素养的表达要素谈判阶段及内容谈判方法与技巧241商务礼仪与接待第二篇谈判职业素养的表达要素1、文明用语你好！请问！谢谢！没关系！对不起！慢走！再见！素养表现场景情形一：见到陌生人闲逛或是在寻找他人时你好！请问你找谁？你好！请问你是和哪位经理联系的？把客人带到闲置的接待室，端上茶水让客人稍做休息，去找客人要找的同事•情形二：见到其他员工带领客户在参观工厂时面带热情，站到过道右侧，您好！并礼貌点头.•情形三：在财务室办事，遇到客户交款时不宜大声喧哗，不宜讲不该讲的业务类语言，说声您好，您先请！或谈一些轻松话题。（客户交款时心里最脆弱）接待礼仪注意事项：1、自我介绍2、帮客户拿比较重的行李；3、适当的跟客户介绍公司所处的地理位置和合肥的简单介绍；乘车礼仪•1、主人/领导开车时的座位次序•2、打的/商务车的座位次序主人ADCB司机DCBA就餐注意事项•1、就餐前要问客人的就餐忌讳（少数民族）•2、问询客人的口味•3、适当的酒水和饮品必不可少，促进感情•4、不要光顾着自己吃，一定要照顾好客人•5、主食一般是米饭/面条，应询问清楚•6、杯具、餐具可以开水涮洗宴请座位次序图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门公司参观礼仪•1、进入公司上楼梯，你先上，走的时候下楼梯客户先下。•2、公司参观时讲解要清晰易懂（企划部、电子商务部、招商部、市场部、财务部）•3、参观工厂时不允许拍照，工厂噪音较大，品牌较多，与客户之间尽可能近距离介绍，不要轻易打断产线工人的工作。不允许随意带走产线上的物品。•4、走廊上尽量靠右手边走，左手边留给对面的人走。•5、走廊上看到别人客户到访在参观工厂时，要面带微笑，最好能打个招呼，距离5米远时要停止前进，待客户过去后方可同行。领导谈判客户时需注意的礼仪•1、手机必须调为静音。•2、不能中途打断谈判人员讲话。•3、随时准备给客户倒水（不能倒太满，喝三口左右可以续水）•4、谈判前应提前准备好资料（画册，合同，价格表，优惠政策，黑色水笔等）•5、领导谈判时应携带本子、笔记录领导谈判内容。•6、应该与客户坐在一个水平线上。•7、签约交款时，应该先交钱再签字复印身份证。•8、签完以后应尽快带离老总办公室。送客户离开的礼仪•1、应提前问清楚客户要去的地点、时间，提前算好去行政部填写派车单。•2、送客户走时，要注意坐车礼仪。•3、如无特殊事情，应亲自陪同客户去车站，防止各品牌之间客户互相交流。•4、送至目的地后，应目视客户离开，提醒路上注意安全，到家后短信报平安。谈判阶段一、谈判前的准备工作1、了解客户信息；（年龄、背景、行业、投资能力、是否合伙决策人、从事行业、批发零售、操作方式等）2、准备好给客户的资料；3、准备好演示工具、谈判中使用其他工具4、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及可证明的资料；5、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性的方案；6、安排好合适的谈判地点7、安排谈判时间、主谈人员一、了解信息简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。二、宏观架构1、行业知识2、产品分析3、公司优势4、市场运营三、合作八谈1、谈行业（前景、现状、相关联行业、经营模式、企业分级）2、谈产品（外观、配件、功能、生产工艺、原材料成本、供应商、质量差的恐吓）3、谈合作（平台、平台区别优势、条件）4、谈运作（定位、渠道、终端、各方法）5、谈优势（差异、自身短板就是对手短板）6、谈支持（有形、无形、重要性）7、谈政策（本月、返利、价格）8、谈售后（发货、货损、故障、滞销、服务）二、谈判主题一、提问•针对客户信息提出一些针对性的问题（投入平台、启动时间）•针对客户当前关注或者担心的问题保持一一记录。注意以下几点:1、把握好提问的时机2、提问好，应沉默等待对方回答3、提一些开放性的问题（客户言多必失）4、不要指责对方的问题和观点（顺着观点去引导）二、倾听：迎合式(点头、赞同肯定)、引诱式（假设提问诱导真实观点与想法）劝导式（偏题（谈其他不谈项目了）拉回来、过度自然）注意以下几点:1、态度认真2、表示出兴趣3、记录4、听完后要将对方的意见加以归纳三、解决问题1、有思路有调理的去回答客户问题2、没有弄清真正涵义的问题不要随意回答3、对不值得回答的问题可以避而不答4、复杂问题简单化（质量）、简单问题复杂化（产品优势）注意以下几点：1、主要问题（如平台下降、价格下降）不直接解决2、次要问题（支持、物料、调换货、提前发货）可以直接解决3、次要问题应对主要问题（平台不降低、多送物料、多派人可以）拒绝策略借口法补偿法转折法条件法幽默法四、应答阶段五、僵持阶段1、利用款待争取时间2、利用打岔争取时间3、利用助手争取时间4、让对方复述问题5、抛出一些不太重要的文件6、让善于短话长说者发言7、调换谈判人员注意以下几项：1、不要轻易让步2、在必须让步时，应在小的问题上先让步，争取对手在大的问题上让步3、让步是有回报的4、不要用让步来获得对方的好感六、促成合作阶段1、最后出价（平台、价格、支持等）2、最后时限实施最后促成技巧：2、有谈判队伍中身份最高的人来表述3、由谈判以外的行动来配合你的最后促成4、通报上级方法一：冒险法1、敢于谈大单、谈宏观战略。2、不卑不亢，不害怕对手。3、要有赌的心里去谈客户。谈判中应用的6种方法方法二：“合法”法1、寻找，收集、制作“合法”的书面材料2、寻找收集可以作为“原则”的规定和先例3、做好充分的准备•（公司规章、优惠政策文件）方法三：坚持法1、对情况实力的全面掌握2、对谈判对手的全面了解3、充分认识到僵局是一种必然现象，不必过于担心谈判破裂4、充分认识坚持是一种手段，越是处于僵局，越要坚持（平台、价格、政策、截止时间）方法四:利用专家法1、自己充当某方面的专家、权威2、引用专家权威的有关结论3、请专家参加谈判方法五：工具使用法1、抛出实验工具、活动促销工具使用2、抛出营销方法、活动方式、人员培训等方案。3、抛出工厂资质、认证方法六：权利有限法1、可以为谈判者的争取时间2、可以拒绝对方的要求方法七：借势、造势法1、可以以客户身份致电谈判者（到款、问货、派人等）2、可以书面让谈判者签字和批复（如合同、价格、政策）常见谈判问题汇总：1、代理平台2、支持（市场管理保护、装修、样机、物料、广告、活动、人员、培训、工程）3、合作价格4、如何销售（批发、零售）5、发货（时间提前、运费）6、售后问题（质保时间、服务方式）7、办理执照（资质、个体户、公司、办事处）8、产品质量9、退换货10、返点及优惠条件谢谢！考核（随机抽查部长，员工各2名）•1,电话沟通要了解客户哪些信息？为什么要了解这些信息？•2，电话沟通主要沟通哪几大板块或者流程思路是什么？•3，客户接待的大体流程是什么？•4，客户谈判有哪些注意事宜？★★培训者最后给出这4个问题的答案！